民营医院服务笔记

1、让顾客满意不是装装门面，我们要靠他生存。

2、21世纪是患者择医而就的时代，被选择的医院，就要付出更多的努力。

3、患者满意度和医院成功之间，存在着极大的关联，这种关联的程度是等比例的。

4、服务在民营医院最先被提及，却是最后被实践的，专利和技术的壁垒可以复制，我们要建造的是消费者的心智壁垒，这个壁垒是没有办法模仿的，而且服务的成本最低。

5、 服务≠效益，精神层面≠物质层面。

6、在一个区域市场，如果只有独家妇科医院或女子医院，顾客因为别无选择，只好到你那里就医，顾客只是被囚禁在这里，一旦引入竞争，有其它竞争者进入，患者必然被分流，顾客的忠诚度会立即降低。

7、深圳市公立医院的满意度调查发现，公立三甲医院的服务，盖过民营医院，调查发现：患者咨询导诊最多的，是要导诊给他找个真正的好医生，而对住院患者的调查发现：患者反映的不是专利、技术、服务，而是医院的伙食太差了。

8、我们抓内部营销，注重复诊率，而该患者患其它疾病，或患者的亲戚朋友患病，没有进入我们的营销视野。

9、好的品牌，赋予消费者的是一种安全感。

10、当护士沿着黑黑的通道，要把患者推进手术室的门时，说了一句：别怕，我们的医生是最好的，会让你平安出来。在这巨大的人生体验时刻，这样的话多么滚烫人心啊。

11、我们的员工要求是如此之低，只要管理者能叫出她们的名字。

12、把服务纳入经营的环节：广告服务、导诊服务、医护服务、咨询服务、促销服务、信息服务。

13、要努力使患者感到来到了一个独一无二、非常特别并有价值的地方，服务要超出患者的期望。

14、梅奥利用大量的人性线索，制造了许多传播的故事，民营医院哪个接诊的医生，能找到患者的优点，并真诚而由衷地赞美，医院真正的营销力是医护人员，不是广告。

15、品牌的内涵是实的，品牌展示是虚的。品牌内涵影响品牌资产，品牌展示、品牌认识也会影响品牌资产，但后者作用不大。

16、要了解患者想知道什么，然后我们思考时，略高一筹，就行了。

17、中国讲究丛林化营销，在这个丛林中，什么东西、什么手段都可以用。

18、咨询不要一问一答，要引导消费，要把话语权抢过来，不要成为公益的咨询平台。

19、你爬过再高的山峰，你的心灵都高不过下一座山。

20、刺激咨询的有效手段是绩效改革：总量（30%）、有效对话（20%）、到诊率（10%）、成交率（40%），这四个方面的权重都要考虑到，要设定标准数、权重比例、提成比例。

21、医生要跟患者交朋友，要让患者感到你的一技之长，看到患者背后的亲戚朋友。对医生的考核要5个方面：单体消费、诊疗、单次消费、复诊、跑单。攻克医生保底工资的方法就是跑单倒扣，第一个月可容忍8%，第二个月可容忍5%。

22、患者价值=（服务效益 服务过程质量）÷（服务价格 服务成本）

23、很多患者不满意，也不会说，直接转身就走了，服务变革是增加利润的重要环节之一。

24、建立患者口碑营销的传播大军，是梅奥的有利武器。

25、医院改革要做出患者感动工程，做出意外、做出特色、做出感动、做出奇迹。

26、要去唤醒医生的人文情怀，要下大力气唤醒、激发医生的职业道德感，记住南丁格尔誓言、医学日内瓦誓言、希波拉底誓言、医学学生誓言。

27、医生的安慰更助于药效的发挥。

28、销售来自于朋友，多半的生意来自于友谊，因为友谊中有一份信任，友谊就是生产力。

29、医疗是非对称性信息的行业，患者虽然不懂，但他可以感知，所以要加强服务。

30、现在的竞争发展，要求我们方方面面都要做好，柜台服务差=银行差，菜品质量低=饭店不好，你要满足患者的虚荣心，要有很好的文化氛围，不卑不亢，把你的素质做出来。

31、一件事情，方方面面都要认真思考三个月，肯定会出答案，第一感觉很重要。

32、医疗是个关怀性的生意，有时是关怀，常常去帮助，总是去安慰。

33、我们对您的生命更负责，剩下的都是一样的，专家水平、技术、设备都是一样的。

34、回访的质量在于医生队伍的稳定，一是出院前的宣教；二是医生的回访；三是不一定要客服去回访。

35、搞学术营销，可以一石二鸟：一是建立学术地位，二是建立转诊的渠道。

36、病人来院首先要解决病痛，他不懂医，但他需要关怀，把他和他的家人服务好，焦急的时候平缓他的情绪，烦躁的时候让他耐心下来，一定是你的亲和力打动他，一定是你对生命的尊重感染他，你甚至可以拿出几种治疗方案，让他共同参予和选择。