网络及电话咨询一般流程

1.
问诊：了解对方想解决什么问题（抓住需求）

2.
分析问题：帮助对方分析问题（拉近关系）

3.
给出方案：针对问题给出多种选项（促进信任）

4.
解释方案：各种方案的优缺点，增加对方治疗信心，传递信息的过程（促进信任）

5.
引导选择：给出解决办法（吸引消费）

6.
结束：邀约

问诊流程（技术性倾向，理性顾客）

1）收集信息：

礼貌用语è回应对方并适当反问，引导顾客提供更详细的需求è同意或纠正对方的对自身问题的认识è了解过往史è同意或纠正对方过往治疗史。

注意制造轻松氛围，以真诚的心态回应顾客，注意不应连珠炮式的提问，尽量使用开放式问题，多听少说。并在这一过程对顾客有一个初步的认识包括：对方真正想了解的是什么？这是一个怎样的顾客呢？她的性格特征是什么？他对我很警惕吗？性别年龄职业婚育？等等

2）分析问题：

倾听è附和。倾听对方，同对方讨论问题的性质和影响，以同理心顺应对方的苦恼，适当评论，以示理解对方心情。并明确给出：可以解决的。

3）给出方案与解释方案：用专业和责任感促使对方信任

应给出多种备选方案è吸引顾客好奇，引导顾客咨询更专业的问题，用专业的原理性的答案解释优缺点及安全性等è适时收集个人信息，年龄，职业等，以便对其购买力有一个大致的了解è帮助选择方案。

4）引导选择：在这个阶段应该对顾客有相对充分的了解和判断。

虚拟成交，让顾客对产品有一个相对清晰的理解，并从对顾客的判断上来帮助对方选择产品或方案，提示并收集购买力或预算。设计合理的问题或解释，引导顾客到现场完成下一步工作（进一步选择或消费）

5）结束：

提问（了解其购买欲望的强烈程度和时间安排）è诱导（提出可帮助预约专家、优惠名额或免挂号、优先就诊这类的）è收集（要求提供私密的个人信息（姓名、电话等）è确认（用手机发送信息，预约号，地址，电话，预约日期时间等信息）è结束（确认对方收到信息，就礼貌结束）。

问诊流程（安全性倾向，理性顾客）