很多诊所都有实行预约制，客户提前预约，到店按时就诊。

　　其实预约制的好处很多，可以节省客户时间；等待区更为舒适；预约客户中危急症较少，医疗质量安全也更有保障。

　　但事情进展往往并不像我们想象的顺利。比如下午 2 点，一位患者按预约好的时间进行就诊，这时诊室内又突然冲进来了另一位患者，没有预约，非常急迫。这时，你该怎么处理呢？

　　先安排前台去看一下诊间有没有空余？

　　还是先去问一下医生有没有时间？

　　还是主动了解一下这位客户的需求，评估他的治疗时间？

　　慌忙做了很多，却总是出现疏漏，没有顾全大局。比如没有跟医生确认，就把患者安排进了诊室等等。

　　如何处理才能做到万无一失呢？答案是：处理任何一个问题都要用流程化的思维对待。

　　梳理出一整套流程化的工作方式，并对工作人员进行培训，帮助他们梳理思维。以后碰到类似情况，就按照流程去做，以这个案例为例：

　　第一步，先了解客户需求和紧迫程度，诊所是否具备接待能力。

　　第二步，查看当日的预约表，确认一下这个时间段是否有时间空档；如果正好有空档，才进行下一步安排。

　　第三步，确定诊间。评估实际操作的诊间，有没有能提早结束的诊间；

　　第四步，保证就诊秩序。如果是临时加塞一人，其实要看这个时间段是否有其他患者改约、迟到等情况，并对下一位就诊的客户做好解释；

　　第五步，确定医生。询问一下医生和相关的主治医生，确认某时间段能否安排未预约的患者就诊。

　　经过上述的流程，就可以明确患者是否需要等待，并及时向患者进行解释。

　　第五步，告知患者明确的等待时间。在沟通中，尽量避免使用「稍后」、「稍微」这类抽象的词，要给出具体时间，比如「我已经帮您安排就诊，预计需要等待 15 分钟」。

　　每一个步骤按照流程操作，把每一个细节梳理到位，就能妥善地对此类事件进行处理，也不会手忙脚乱。

　　虽然每个诊所的实际工作流程、员工的管理情况，客户的就诊规范都不一样，但是精益六西格玛会告诉我们应该怎么去思考，非常很推荐大家来学习一下这门方法学。

　　具体来说，在什么样的情况下，可以运用精益六西格玛来帮助我们管理诊所呢？

　　在回答这个问题前，我们先来明确一下诊所管理通常会遇到的 3 类问题：

　　第一类：上层问题。比如企业的发展战略、核心制度建设等等；

　　第二类：中度问题。比如设备维修登记如何贯彻执行、未预约客户如何接待处理等等；

　　第三类：底层问题。比如候诊区的植物照顾、水桶及时更换等等这类细节问题。

　　精益六西格玛更适合解决中度问题。

　　这类问题有三个特点：问题复杂，可能是由于流程不合理而产生的；没有直接的解决方案；需要团队配合才能解决。我们在管理中往往将中度问题小型化，认为这类问题处理起来比较简单，但往往在执行层面上不能彻底解决。

　　有关精益六西格玛，这里分享的只是其中很小的一部分，这个方法学中还有很多的实用工具。根据我们在诊所运营管理过程中遇到的实际问题，加以选择并运营。

　　医生创业，往往重在医疗技术，对门店管理不甚了解。而实际上，诊所的管理能力高低与诊所生死存亡紧密相关。

　　作者：谭磊鑫

　　来源：轻松开诊所