张凡谈现代女子医院品牌服务

很多消费者对海尔独有情钟，海尔电器以良好的质量及其优质的服务赢得了消费者的心。虽然价格比其他品牌贵一些，但消费者情愿接受。因为海尔产品让人买的放心，用的舒心。质量是品牌的生命，没用质量，就没有核心竞争力，就谈不上品牌。

我们现代女子医院品牌标志“红色花朵”，是由三层重叠的圆形花瓣组成，寓意“医疗服务、医疗技术、医疗质量。”这里，医疗服务和医疗技术是质量保证的两块基石，医疗质量就是矗立在基石上的丰碑。我们全体员工要精诚团结，精心打造，精心培育现代女子医院品牌之花。

一、观念决定一切

一个地方穷，首先穷在这个地方领导和百姓的观念上。一个医院能不能建立核心竞争力，首先决定于这个医院的领导和职工的观念。前不久，报纸刊载了这样一件事。一个怀疑自己有糖尿病的人，到北京一家著名的大医院看病，找到了赫赫有名的权威求助。第一次，那位权威一共接待了他10分钟左右，其中对话的时间大概30多秒，只是很简单地问了些问题，然后在剩余的近10分钟时间里，该权威共填了23张化验单，最后关照他怎么去做这些化验，什么时候再来找他。第二次，求诊时间大约12分钟，权威用了近10分钟一张张看化验单，一边看一边自言自语。然后有约1分半钟在写处方，开了4种药，又用半分多钟简单介绍了服用方法，整个治疗便结束了。两次总共对话不过10来句，而费用却近2000元（不含药费、仅专家号加检测费）。在整个过程中，权威态度中带有一种让人感到威严的冷峻。

这位医学权威的做法，用一般的眼光来看，完全符合诊疗

规范。医学就是科学，既然要做出明确诊断，就需要有充足的诊断依据，那自然需要尖端的诊疗技术。需要尽可能多的检测，无可非议。但我们总觉得，在这一过程中少了一点什么。而少了的也许正是医学的核心内容。反正病人是不满意的，拿着权威的处方，心里装的全是不踏实。

所以，现在广州的许多医院里“鸡仔”之风盛行，有几乎一半的病人是“鸡仔”。在广州，医院把找熟人看病的患者叫“鸡仔”，意思是“由母鸡保护着的小鸡”。去医院看病，先找个熟人拉拉关系，这种事情各地都有，问题是现在不光手术，看大病，就连看个感冒发烧，都要找熟人。即使没有直接的关系，通过五六个做层层转介，也要设法与医生拉上关系。细问原由，一是想让医生给个说法，听听解释；二是怕医生乱开检查、开高价药。这种现象折射出了医患信任危机的严重。

我们能否根据病人需要，随时进行业务改进？针对病人“心里不踏实”，有熟人好办事的心理，对病人真情的说一句：“我就是您在医院的熟人，有事您说！”。设身处地地想一下，当身遭病痛折磨的患者听到一位素不相识的大夫这样说时，那份意外的感动和心理满足是难以名状的。医护人员向患者多说几句话，减少患者的疑虑及心理压力；为患者多跑几步路，减少患者的麻烦；为患者多动几下手，减少患者的痛苦。高质量的医疗服务就体现在这热情周到的服务中，体现在这善解人意的每一个环节上。

我相信，到民营医院工作的医护人员，市场观念会很快形成。即使是公立医院，现在的市场意识也是很强的，因为“效益”是硬指标。然而40多年计划经济体制下形成的服务理念“病人是在求我们看病”，却不是那么容易改变的。

只看病，不看人；只治病，不治人；只关心技术，不关心病人感受的观念，若不进行教育，一时半会儿还真不容易改变。病人是我们的衣食父母，没有病人，医院怎么生存？要形成“病人决定着我们的行动”的服务新理念。观念是要进行培养的，没有经过系统培训和训练的员工，会使医院付出极高的代价。

二、细节决定成败

多说、多跑、多做“三多式”服务很好，可常言道：“话好说事难做”。“三多”不是凭空说教，而是实实在在的行动。如果把它公式化、标签化，很可能弄巧成拙。像宾馆、餐厅的迎宾小姐，身上斜挂一绸带，见人一鞠躬，“欢迎光临”，不知你有没有遇到机器人的感觉。

在开展“以病人为中心”的活动时，我在基层医院听到一位女士的诉说。原来，这个医院她经常来，这次和以往一样，正要走进诊室，一位护士刚好要从里面出来。这位护士往旁边一侧身，客气的说：“您先请”！女士走进诊室，听到医生说的第一句话是：“您好，请坐。”医生把听诊器伸进她衣服前，还用手把听诊器焐了一下，这些细节让这位女士觉得很舒心。她说：“我尝到了你们以病人为中心的滋味。”以前到医院来，医生就像是在修理机器，只能照医生指令办，完全不体会你的感受。像以前来打针，护士不管旁边有没有人，开口就一句：“把裤子解开”，尤其是有男病人在场时，那个尴尬哟！医院的医生、

护士以后要都象这样就好了。

前几天，我和徐总一行到天津泰达心血管医院去，人家每层楼的科室指示牌就很有特色，不但有各个科室的目录，还有精致的示意图（一般医院的示意图都放在大厅），二者很和谐地融合在一起。病人按这个指示牌可以毫不费力地径直到达要去的科室，不必一个科室一个科室地看标牌。他们为病人想的多周到啊！

前年，我有幸到山西女子医院参观，虽然时间很短，但是有三个地方给我留下很深的印象。一是紫外线照射登记本，除了一般都有的年、月、日、照射时间，操作人这些项目外，还有一项紫外线灯管累计照射时间。这随时都能提醒医务人员更换到期的灯管，不致于让报废的灯管蒙人蒙己，遗留隐患。二是新生儿洗浴池。是用没有棱角的木条镶嵌。在此之前我见到的都是不锈钢或瓷盆。新生儿皮肤稚嫩，容易受刺激，易破损。三是在人流室和产房外设置非常温馨的酒吧，让病人家属能舒适地休息，等候。这些都反映了医院管理，医疗质量，人文关怀的水准。不管到哪个医院，我都喜欢去洗手间，因为那里是管理的薄弱环节，很能反映管理工作的好坏。

细节是没有固定模式的，全凭医护人员用心去做。优质服务与

人的观念、态度、知识量，知识面和技术水平密切相关。只要我们处处留心，细节就无处不在。哪怕是很小的一点差异，病人往往都会感知。不要求比别人好多少，只要好那么一点点，我们就成功了。细节最容易造成差异，而差异则能形成品牌。不关注细节就难以确保质量，形成品牌。做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做出精品；做别人不在乎的，做出感动。精品，就

是把细节做到极致；绝招，就是把简单做到极致。

关注细节，就有可能打造出品牌服务，还能瀰补技术水平的不足。忽视细节，常常会导致医疗悲剧的发生，这样的事例是数不胜数。

一个肺癌病人，胸腔积液，医生不辨左右，把穿刺针扎到健侧，仅存的一侧肺功能马上报销，病人窒息而死。

头孢噻肟钠一般不需做皮试，药物手册也是这么写的。而恰恰让一个42岁出租车司机过敏死亡，所用的头孢噻肟钠，生产厂家的说明书，却写明注射前要做皮试。这位个体医生赔了24.6万，吊销了执照。

我在医院进修时，一个腹泻伴有脓血便的病人治疗半年多没有好转。期间做了直肠镜、乙状结肠镜、X线钡剂灌肠，都没有发现问题。医生只能每次开一些四环素、土霉素、呋喃唑酮，缓解症状。我在门诊接待了这个病人，38岁，纺织厂工程师。询问病史后，也感到没有什么好办法，只觉得差点什么。随后给病人做了肛门指诊，手指一插进去，心里打了个冷颤。就在肛门口齿状线上一点点，环行肿块还差一指就相连了，直肠癌晚期。后来手术时，已淋巴转移，病人半年后死亡，细节决定成败啊！

三、医务人员是医院营销的主体

没有优质的服务就不能做营销，更谈不上促销。没有好的营销也打造不出品牌服务。与工人是企业的主体一样，医务人员是医院的主体。不同的是，工人与消费者是不打交道的，产品主要是由销售部门来完成，而医院医护人员的全部工作都是与病人打交道。每个医务人员既是医疗服务的生产者，又是医疗服务的营销员。

有这么一件事，经过专家多次会诊，与病人及其父母多次商量并最后同意。一个23岁的女孩就要实行眼球摘除术了。可临近手术时，细心的医生感觉病人烦躁、焦虑。于是这个医生走到病人床边，双手搭在病人肩上，轻轻的说：“上班的时候，穿上白大褂，我们是医务人员；脱了白大褂，回到家里，我们也是病人家属，同样得照顾家里的病人。所以我能理解病人的痛苦和你现在的心情。我们会全力以赴，使你早日康复出院。”医生的话，感动了病人，也打动了她父母的心。最后顺利的完成了手术。你说，这位医生是不是特级营销大师？

病人满意了，那你就是一名优秀的医疗服务生产者，同时也是一位优秀的营销员。病人不满意，你有可能是位优秀的生产者，但决不是一个优秀的营销员，就像前面说的那个权威。为什么病人不来找你？因为来一个，你处理一个，打发一个。如果来一个，你感动一个；看病一次，联系一辈子，那你马上就会门庭若市。以病人为中心，得到心，才能得到人；得到人，才能得到市场；得到市场就得到一切。所以，医院要实行全员营销，全面营销。包括以病人为中心的观点、设计、管理模式，营销方式等。要让该知道的人都知道，让该来的人都来，来了就赢了。让来的人感动，产生忠诚，巩固市场。

这就要求我们的医务人员，不但要有精湛的医术，还要成为细心的观察者，耐心的倾听者、敏锐的交谈者。具有三项基本魅力：身体魅力（仪表魅力）、品质魅力（热情、开放、负责、忠诚）、行为魅力（礼仪、言行、规范）。掌握三项基本技能，解释教育的技能、说服的技能、沟通的技能。

还有营销广告，这确实是一个能迅速让人知晓的有效途径，但费用太昂贵。而且多数老百姓认为这是“王婆卖瓜”，“铜臭味太重”，不愿看。电视上一出现广告，马上就换频道，报纸上一出现广告就一翻而过。

如果我们的医务人员在专业杂志上多发表点论文，在各地日报，晚报的“健康”副刊上多刊载些“女性健康”的科普文章，有可能的话，在电视节目中举办“空中医生”[不用缴费的节目，那会是怎样的效果？百姓认为我们现代女子医院有能人，有水平，会慕名而来。要知道，不论哪个阶层，首先看重的还是医院的质量。歌坛明星王菲生孩子，“和睦家”[北京一家合资医院一度被热炒，但是最后还是在协和医院生产了。

我们每一个医务人员就是医院的一个活动宣传橱窗，每一篇论文（或科普小品）就是一曲医院的赞歌。有人统计过，每一个口碑可以传递23个人。金杯，银杯，不如百姓口碑。

世界上所有的资源都是有限的，只有人的资源是可以无限开发的。老总，院长付出100％的努力，不如员工付出1％努力的整合。医院的成功是每一个医务人员成功的整合。激励每一个医务人员都把工作当成事业来做，都能充分的发挥潜能，何愁现代女子医院品牌服务不能铸就。