为什么医院经常会出现患者安全与质量问题？

　　首先，没有一个制度和体系是完美的，是稳定的，是有序的，物理学上的“熵增”定律可以解释这个现象。

　　熵是一个物理学概念，“熵”指的是一个系统的混乱程度，或者说是无序程度的度量。一个系统越无序，熵的值就越大；越有序，熵的值就越小。

　　熵增定律

　　热力学第二定律告诉我们：在一个封闭系统内部，事物总是从有序趋向于无序的，所以熵的值一定是增加的，这就是所谓的熵增定律。

　　熵增定律也适合于医疗机构，当一个医疗机构越来越庞大，或者是流程越来越复杂，管理制度和文件越来越多的时候，内部的混乱程度就会越大，患者安全和医疗质量就会受到影响。

　　管理学大师彼得·德鲁克说：

　　管理要做的事情只有一件，就是反抗熵增，患者安全与质量改善同样需要反熵增。

　　其次，医院的管理者是人，医生护士是人，服务的对象也是人，是人都会犯错误，一般人犯错误也就算了，医生护士犯错误会给患者带来很大的伤害，甚至会导致死亡。

　　另外，正常人的水平也会出现不稳定，好人也会偷懒抄近路，人的认知水平差别也太大，所以患者安全与质量改善体系的设计要充分考虑到人性的特点和弱点。

　　患者安全与质量体系需要Foolproof，把每个人都“当傻瓜看”

　　管理的要求通常是追求完美，要面面俱到，会提很多很高的要求，希望制度和体系能够非常系统和全面。

　　做管理的人在执行的时候往往会把事情做得越来越“专业”，管理文件会特别多，临床流程也特别复杂。

　　但人不是机器，人会有情绪，人会偷懒，人会犯错，人会犯浑，人会犯糊涂，人会犯贱，人也会犯傻，这都是human factors，是天性，是人性的弱点，是不稳定因素。

　　医院的服务提供方是人，服务接受方也是人，各个环节有太多的human factors，很容易出差错，都会严重影响患者安全和质量。

　　无论是在门诊还是住院，诊疗流程往往会比较复杂，会经历很多的环节，要经手很多的医务人员和支持保障体系的人员，环节越多，经手的人越多，越是会容易犯错。

　　医院，特别是大医院，患者非常多，工作时间特别长，工作压力特别大，各种的临床工作和书写记录工作都来不及做，太忙了，就开始应付，就开始抄近路，就开始不遵守各种复杂的，记不住的制度、规范和流程。

　　理想很丰满，现实很骨感，所以，在考虑human factors的前提下，得把我们的安全质量体系往简单里做，原则是“做你所写的，写你所做的”，制度、体系和规范不是用来“上墙的”，不是用来应付检查的，是要每天都用的。

　　患者安全与质量的制度、体系和规范要一看就明白，路径很清楚，执行很容易，不用动脑筋，不容易出差错。不仅仅是医生护士很容易看懂做好，患者也能看明白。

　　所以，在制订患者安全与质量的制度、体系和规范时要把大家“当傻瓜看”，需要符合我提出来的“三个7”标准。

　　把我当7岁的孩子看

　　去医院看病的人多数是完全不了解医院的运转机制和管理流程，医院里的员工也没法记住所有的制度和规范，不论是管理规范还是服务流程，都应该做得简单明了，就算是7岁的孩子也能看得懂，也不会搞错。

　　7岁的孩子会控制不住自己；

　　7岁的孩子会很容易不遵守规矩；

　　7岁的孩子会很容易闯祸；

　　你的制度体系规范得有容错机制，得经得起考验，你的安全质量标准需要定的高，得有Redundancy冗余。

　　Treat me like a 7 years old，做到了，就是一个好的制度、体系和规范。

　　把我当70岁的老人看

　　70岁的人会记性不好、70岁的人会理解力下降、70岁的患者更加容受伤害、有的70岁的人会出现失智。

　　复杂的东西我看不懂，搞不清，记不住。

　　我的精力不够，体力不好，反应迟钝，很容易疲劳。

　　我会忘记打针，我会吃错药片，我会迷失方向。

　　字小我看不清楚，地滑我容易摔倒，声音轻了我听不见。

　　你明白吗？

　　把我当成是智商只有70

　　生活中真的会遇到智商70的人，很多智商正常的人也会做智商70的事情，遇到情绪不稳定，遇到贪婪和恐惧，不少人的智商会断崖式下跌到70以下。

　　不怕你真的傻，就怕你一会聪明一会傻，很难预料和防范的，在生命面前，在患者安全与质量面前，你得把所有人的智商default默认初始设置为70。

　　不怕一万，就怕万一。

　　患者安全与质量体系需要Theftproof，把每个人都“当贼防”

　　人有偷懒的习惯，人有犯错的天性，人也会做坏事。

　　当一个人单独去执行任务的时候，不要试图去考验人性，不要依赖人性，因为你担心的事情总会发生的。

　　在做患者安全与质量体系的时候，不要给任何人犯错误和做坏事的机会和空间。

　　所有的患者安全与质量体系都会有些复杂，都会人为的设置一些障碍，让你慢下来，让你减少犯错误做坏事的机会。

　　这些制度体系规范都会有很多的重复，例如护士执行医嘱时的“三查七对”，也会有很多的冗余，例如一般设计为可以抗七级地震就行了，但是制订执行标准的时候，是按照抗九级地震的要求去做的。

　　The big brother is watching you老大哥在看着你

　　正道往往都是比较艰难的选择，大家都想抄近道。

　　所以患者安全质量体系的设计需要断绝大家抄近道，走歪路的想法。

　　要让你无路可走，只能走正道，把犯错的机会降低到最低。让做坏事的成本很高，想要做坏事会需要很高的智商，很强的能力，需要付出很高的代价，很大的努力。

　　当犯错误的成本很高，当犯错误需要能力很强；

　　当犯错误需要突破千难万险的时候，你真的没有必要，也不会愿意去主动犯错的。

　　做患者安全与质量持续改进，就是让医务人员不能，不敢，不会，也不想去犯错误，这需要技术，需要制度和体系，更需要文化建设。

　　患者安全质量体系的设计就是要让你除了正路没有其他的路可以选择，有选择的时候路径非常清晰明确，而且正路是最简单，最容易，最省时的。

　　而且你知道，四处都有监控，big brother is watching you，你在做什么TA都知道，你做的所有的事情都有痕迹，你所有的记录都不能随便改，你改了，都会留下修改的痕迹。

　　断了念想，你就不会，也就不愿意再去想歪门邪道了。

　　来源公众号：段涛大夫