医疗服务的目的是解决顾客的病痛，以及满足顾客的多方面需要，明确的诊断和有效的治疗是其核心，仅仅做到这些还不行，我们经常看到有些病人病看好了，还是一肚子埋怨，为什么？因为医院的服务没有做好，具体讲医疗技术没问题，人文服务没有做好，可能是流程繁琐，也可能是态度生硬，还可能是环境差，或者是以上几方面的组合。

　　如何解决这些问题是各家医院始终头疼的大事，不是不想做好，实在是不知道怎么做才能做得更好。有的医院院长对我说，杨老师你告诉我到底怎么做服务就行了。这位院长的意识我理解，他想让我给他说几个立竿见影的好办法，来彻底解决医院的服务问题，我思考再三告诉他“给你讲几个办法不难，短期取得成效也容易，但是，要想长久提升服务能力，必须策划实施系统的服务体系建设，把服务作为医院生存和发展的大事来做才行。”这位院长接受了我的建议。

　　服务体系建设包括十个方面的内容，如图。

　　1、服务需求，一般来讲，顾客的需求由诊断明确、治疗有效、收费合理、流程简便、疗程适当、人文关怀等，服务需求是服务体系的基础、起点和终点。了解顾客需求应当成为医院的经常性工作。

　　2、服务理念，高度浓缩的理想的观念。做任何事情首先从想法开始，也就是理念，你有什么样的想法，才会采取下面的行动。理念就是理想的信念，要体现医院的文化特色，不是任意摘选古籍里的的华丽名词，或者照搬其他医院的好听概念。

　　3、服务目标，是为实现理念而进行的量化设定。在理念指导下，提出医院的服务目标，确定具体的服务任务，用以衡量服务行为。服务目标要少而精，如服务满意度、急救接诊时间等。

　　4、服务承诺，为落实目标而做出的对外宣誓。承诺的事项一般是比较难以完成的，或者是容易出问题的方面，通过承诺强化自身的责任意识。承诺一般围绕着服务的“可靠性、时效性、保证性、移情性、有形性”开制定，要具体、有针对性，切忌空洞无物。

　　5、服务语言，为兑现承诺而进行的语言上的设定。如何说的让顾客满意，制定语言规范，通过培训让员工执行，鼓励员工常说温暖的话、常讲提示的话，关爱患者永无止境。

　　6、服务行为，为兑现承诺而进行的行为上的设定。如何做的让顾客满意，制定行为规范，引导员工微笑服务、礼貌待人，要求员工勤观察、勤巡视、严格核对、精细操作，确保医疗安全和质量提升。

　　7、服务展示，为兑现承诺而做出的有形表达。如何体现良好的就医环境，就医环境包括科室布置、温度、适度、采光、通风等自然环境，以及标识、指示牌、饮用水、咨询台等。

　　8、服务流程，对服务行为进行的程序性规定。这是服务体系的重要内容，构建服务体系要从接诊的第一个环节到最后一个环节，无缝对接，形成流程体系，追求流程环节的增值服务。

　　9、服务评价，对服务过程及结果进行的判断。是按照服务目标和承诺的内容，对语言、行为、展示、流程各部分对照检查，整体评估医院各科室的服务状况，找到不足的地方，提出改进措施。

　　10、服务改进，对不良服务做出的提升活动。针对服务评价提出的问题，按照PDCA循环，有针对性的进行改进，提升服务内涵。

　　服务体系的这十个方面相互关联、互为依托，他们有机的联系在一起，不可顾此失彼。只有从服务体系的角度，全方位的推行服务工作，才能真正做到急病人之所急，想病人之所想，做病人之所求，才能真正提升病人满意度，也才能真正让医院走进病人的内心。