六种场景

　　邓大胆说，“一进牙科，听着滋滋滋的声音，我就是浑身不舒服 ，头皮发麻。”（听觉）

　　五岁的丫丫看到医生就开始哭闹。丫丫妈妈说，“丫丫之前去过医院，打针打怕了，所以一见穿白大衣的人就哭。”（视觉）

　　李小姐进门后，眉头不经意的扭在一起，说，“一闻这个味道，就知道又要看牙了。”（嗅觉）

　　张先生经过一个小时的根管治疗后，说：“医生你技术挺好的，只是我的脸都酸了，有个东西硌着我，有点难受。”（触觉）

　　小刘在漱口的时候问医生，“医生，这是什么味道，好奇怪。”（味觉）

　　演员杨紫说，“我这么大做矫正牙齿怎么了，小时候有一个医生，把我的好牙拔了，留下来坏牙，在我妈心理，造成了不好的影响，所以现在才戴牙套。”（直觉）

　　逻辑分析

　　如果你也经常碰到以上的类似场景，那么我们先用3W法自问下，

　　W1, 在口腔服务过程中，患者五感不舒服为什么称为问题？

　　W2，五感不舒服的患者会给门诊经营带来什么影响？

　　W3，如果患者在诊疗过程中五感不舒服，没有解决，对未来门诊经营有什么影响？

　　分析，在口腔科的诊疗服务过程中，当患者感觉不适会降低患者的就诊次数，影响患者就诊项目的开发，影响患者把门诊或医生推荐给亲朋的次数等，这些造成了业绩无法提高，经营中容易使运营者混淆问题关键，误认为是外部营销不精准，进店人数不够造成的业绩问题。长此以往，会使团队努力方向偏离，组织架构松散，门诊发展受阻碍。

　　解决步骤

　　1，找出关键问题

　　2，提出解决方法

　　3，快速执行尝试

　　4，反馈总结入册

　　案例档案：

　　老人的习惯你了解吗？

　　我总喜欢坏坏的问牙医老板们一个问题，“您门诊的定位是什么？”大家的回答说，“我是做中端门诊。”“我是做儿牙门诊。”“我们家是主做正畸。”“我们家是做全科。”“我们是做美学修复和种植。”“我们以种植为主。”“我们家是服务涉外人员。”

　　接下来我会问第二个问题，“您是怎么定义中端/儿牙门诊/正畸门诊/种植门诊的呢？”

　　大部分的人，在听到第二个问题的时候，会发现他们的定位似乎被动摇了，如果定位都不准，又拿什么去传递给你的员工和患者呢？

　　为什么要说这个问题，这跟感官管理有什么联系呢？

　　因为你的定位决定了你的五感设计！

　　之前我们去做陌拜的时候，到了一家店面，一进去，我就被超强的冷气给冻了出来，于是我让小雨进去单独行动。

　　小雨跟我说，“一进门，前台坐着看手机，看见她进店，才开始招呼。对面一个栏板间隔了两张椅位，医生在给一个患者进行操作。她被带到二楼，二楼有6个单独诊室，她在等着进屋就诊，外面候诊区有很多老人，诊室操作时候门是不关的。所以很多声音混杂在一起。还有五个工作人员聚在一起，聊事情。她等了一会儿，被带进去诊室，咨询给做了检查，交给了医生。医生做了沟通，建议她拍片子。她借口说，有事情，于是出来了。

　　她给我的判断说，这家门诊，服务不是很好。而医生却蛮会沟通。小雨后来问我，“这家店真的是一年有大几千万的收入吗？这样的服务，他们是怎么做到呢？”我跟她说，如果我们得到的数据是准确的（后来已确认过数据准确），那么唯一的可能是定位准。

　　我跟小雨分析道，从选址来看，这个位置是老城区的中心区，隔壁就是一个带湖的公园。而他们的广告宣传和形式，也都很符合老人的喜好。首先，如果门诊定位在老人身上，就要从衣、食、住、行，考虑到老人的习惯，只有让别人感觉舒服，才可能有下一步接触。

　　他们选择了白大衣，这个老人会感到进入了医院，增加信任感。

　　他们选择不关诊室的门，反应慢，聚堆儿都是符合老人家的习惯，降低老人家的戒备心。让他们在环境里感觉舒服。而这样的前期服务与跟医生沟通服务形成了一个反差，会更突出医生的忙碌，耐心。

　　接着是价格策略，他们的价格策略与活动，都符合老人购物消费的行为习惯。

　　再者，他们的回访做的很好，是去此区域做的到位且舒服的唯一一家，试想老人家是喜欢有人关心他们呢，还是不喜欢呢？

　　总结：

　　找出你与其他家的差异化，找准你服务对象的消费方式，通过五感管理，把一种产品服务做到极致。