4.医疗服务指导原则

　　4.1通则

　　4.1.1 在其最简单和最有效的形式中，只有良好的服务才可以获得客户对其接受的产品和服务的完全满意。

　　4.1.2 尽管服务的规模可能在组织中有显著差异，但是商品服务的关键因素应是相同的。

　　4.1.3 为了建立良好的客户服务，组织应向客户展示承诺和可信度以及提供获得客户满意度和忠诚度的经验。为了实现这些，组织应证明组织内的所有员工致力于提供有效的客户服务，从董事会，总裁和高层开始。

　　4.1.4信守承诺，及时提供适合客户的服务，用于组织与其客户的交易的各个方面的稳定的和可靠的系统应到位。

　　4.2 服务响应

　　4.2.1正常情况下服务响应

　　a）各级人员实行首问负责制，及時回应患者的要求。当发现患者有困难时候，愿意提供帮助。

　　b）按照国家或地方卫生行政管理部门的相关规定，明确各种服务时限要求并采用适宜的方式进行沟通和公示。如入院采集病史、查房、医疗会诊、化验、检查、病情评估、日常巡视、术前讨论、知情同意书签署、术前术后访视、抢救、出院随访等。

　　c）有统一规范的急诊（含抢救）服务流程。有明确的各部门、各科室职责分工与服务时限要求。

　　d) 通过用药监控系统，对抗菌药物等实行计算机处方权限与用药时限管理。

　　e)明确规定从发血到输血结束的最长时限。

　　f)有明确的投诉处理时限并得到严格执行。

　　g) 门诊有缩短患者等候时间的措施。有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。

　　4.2.2异常情况下服务响应：

　　a）医院应执行各级政府制定的应急预案。承担突发公共事件的紧急医疗救援任务和配合突发公共卫生事件防控工作，有完备的应急响应机制。

　　b）根据预警级别，及时启动应急预案，有案例证实在启动应急预案后，相关部门能积极响应。

　　c）能提供24小时诊疗服务。设备维修响应及时，保障安全运行，保障临床需要。

　　d）信息系统运行维护的规范化，落实突发事件响应机制，保证业务的连续性。

　　e)安全保卫设备设施完好，重点环境、重点部位安装视频监控设施，监控室符合相关标准。

　　f）医院有一定维护能力或外包服务，做到在出现故障时，能在1小时内现场响应，并保证故障现场解决时间降低到2小时以内。

　　4.3患者安全

　　在患者接受诊疗的过程中，不发生医疗法律法规允许范围之外的对患者心理、机体构成损害障碍、缺陷或死亡，不发生医务人员在执业允许范围之外的不良执业行为的损害和影响，应确保：

　　a)准确确认患者身份；

　　b)医务人员之间有效交流

　　c)高危药品的安全使用

　　d)正确的部位、正确的操作、正确的手术患者

　　e)降低医源性感染的风险

　　f)降低患者跌倒/坠床导致伤害的风险

　　g)全院急救培训到位，“危急值”及时报告，临床医疗安全

　　h)鼓励患者参与医疗安全

　　4.4隐私权

　　4.4.1医院对顾客具有保护其隐私（包括身体的隐秘部位、某些疾病、病史、生理缺陷、特殊经历、遭遇等）的义务，对全院工作人员有管理要求，包括：

　　a）明确隐私保护的范围，或侵犯隐私的方式。

　　b）明确提升医院工作人员和顾客的隐私保护意识的方式。

　　c）明确保护患者隐私的具体措施。

　　4.4.2 就医环境、服务设施的设置体现尊重顾客隐私，可以包括但不限于以下要求：

　　a）诊室与治疗检查室做到一室一患。

　　b）急救室、换药室、注射室男女分开。

　　c）暴露隐私部位时有屏障遮掩，门诊各临床和医技科室有私密性良好的就诊环境。

　　d）有报告自助打印机。

　　e）床头卡只填写科室、姓名、性别、年龄等基本资料，没有暴露病情。

　　4.4.3 服务过程体现保护患者隐私具体措施的落实。

　　4.5知情权

　　顾客对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。

　　a）有保障顾客合法权益的相关制度并得到落实，医院有说明顾客权利的图文介绍资料，并让顾客容易获取。

　　b）医务人员尊重顾客的知情选择权利，对顾客进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。

　　c）服务过程体现保障顾客的合法权益制度得到落实。

　　4.6绿色通道

　　医院建立并实施急危重症患者优先处置相关制度与程序。病情分级，危急重症优先的诊治，院前急救与院内急诊有效衔接，急诊与住院医疗服务连贯，形成畅通绿色通道。要求包括：

　　1）急诊科设置符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。人力资源、设备、设施配备满足急诊绿色通道要求，实行7×24小时服务。

　　2）形成多部门、多科室的协调机制，保障多发伤、复合伤、疑难病例的抢救治疗。

　　3）有效分流非急危重症患者，妥善处理特殊人群（“三无”人员、可疑急性呼吸道传染病隔离者）、特殊病种（严重创伤和急性冠脉综合征及脑血管意外等）、群体性（3人以上）伤、病、中毒等情况，保障急危重症患者得到及时救治。

　　4）患者得到连贯抢救治疗。

　　5）发生重大突发事件时保障绿色通道畅通。

　　4.7 健康宣教

　　4.7.1有针对本地区人群健康状况特点开展健康教育与健康促进以及健康咨询、健康保健等公益性活动。

　　4.7.2开展社区健康教育与健康促进，对开展健康教育、健康促进、健康咨询等公益性活动有定期效果评价，持续改进。

　　4.7.3患者及其代理人从进入医院服务范围内与医生、护士、医技人员接触的过程中，医护人员根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理健康教育，提供不同专业的健康教育处方。这些教育贯穿于患者与医生或护士的不断交往过程中。其他医务人员在提供特殊服务过程中（如康复、营养治疗、出／转院前的准备和持续治疗等）也必须对患者进行教育。其要求包括：

　　医院通过对患者和家属的教育，支持他们参与治疗过程，做出治疗决策。

　　评估并记录每位患者的教育需求。

　　教育和培训有助于满足患者持续的健康需求。

　　对患者及其家属的教育应包括与患者治疗相关的以下内容：药品的安全使用、医疗器械的安全使用、药物和食物潜在的相互作用、营养指导、疼痛管理和康复技能。

　　教育方法应考虑到患者及家属的价值观和喜好，在学习过程中给予患者／家属与医护人员之间充分的交流时间。

　　相关医护人员一起合作，为患者提供教育，确保患者及家属、授权委托人知晓并理解出院指导的内容。并确保患者或近亲属、授权委托人能知晓和理解出院后医疗、护理和康复措施。

　　4.8人文关怀

　　4.8.1医院应建立并实施员工人文关怀方案，按照员工成长历程和工作性质等要求，分阶段、分层次地对员工实施具有针对性和差异性的人文系列关怀，并以此增进员工对医院的认同感和归属感，进而达到让员工保持更好的工作心态，与医院共同成长和发展。

　　4.8.2医院应建立并实施患者人文关怀方案，努力营造一种充满人情，以及关心患者、尊重患者以患者利益和需要为中心的人文环境。内容包括但不限于：

　　a）开设24小时求助热线电话，能为患者提供相关求助服务，及时为患者排忧解难。

　　b）不断丰富人性化服务措施，提供联系理发、介绍护工、代寄报告单等3种以上的人性化特需服务；对伤、残等特殊病人能提供陪诊、护送、代交费、代取药等援助式服务。

　　c）食堂开饭时间合理，订饭、送饭到病房。

　　d）“加入心理疏导”“问候（问好， 用语礼貌） 、热情接待“ “ 多一次查房”“增加一次与患者的沟通交流，沟通过程中注重患者的内心感受”“外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险，内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”“动作准确”和“多使用鼓励的语言”。

　　5．医疗服务理念和文化

　　5.1树立以顾客满意为中心的经营理念

　　为实现顾客满意，医疗服务机构应以顾客满意为基础，开展其经营活动，还应以顾客满意为目标，评价其经营效果，这种顾客满意经营理念表现为以下：

图5-1 顾客满意经营理念

　　5.1.1 “全人照护”的理念:

　　顾客的满意是来自就医体验全过程所感受到的服务质量，患者是类特殊的顾客，不仅仅是来医院治病，同时也应全身心地被医护照顾。在服务流程中，是否能体现“全人照护”的理念。

　　5.1.2 “无缝隙”的服务流程

　　医院每个工作“单元”是有明确分工，而我们的服务流程不能有断裂。在医疗服务流程中，是否考虑和体现“无缝隙”的服务理念，如何有机地整合内部资源，体现以病人中心的无缝隙服务理念。

　　5.1.3 院外资源整合

　　有些病人的需求可能是医院无法提供或难度较大；有些外部资源是很有意愿进到医院内，如：社工、义工等。所以在医疗服务中，医院是否将外部资源充分整合，做到与医院有机结合的服务理念。

　　5.1.4顾客满意度与如何管理好顾客期望密切相关

　　“顾客期望”分为外在表达和潜在需求。外在表达的服务需求容易被重视；潜在服务需求，就需要员工有主动服务与探询的服务理念来实现满足。

　　5.1.5提供合理的“个性化服务”的服务理念：

　　顾客的需求也许不是非常合理，但如何满足合理的个性化需求，如何应对不合理的个性化需求，医院是否有相关规定和标准的服务话术训练，让员工懂得个性化服务的重要与需要。

　　5.1.6“健康宣教”永远是医者的服务理念和基本职业素养

　　与患者交流时，都要适度地进行针对患者需求的健康指导，若医院有条件亦可对周边社区进行一些健康宣教等活动，让我们员工都成为身边人的健康卫士。

　　5.2医疗服务承诺定位

　　服务承诺为医疗服务机构全体同仁对顾客服务所应遵循的诚信思维，其承诺须遵循下列四点:

　　5.2.1针对顾客所期待的医疗服务品质做出服务承诺。

　　5.2.2标准书中对服务特性、管控标准与方法的规范能符合医疗法规及业界标准。

　　5.2.3达成由医疗服务机构执行内部稽核，辅导顾问及验证机构执行外部稽核的服务水准。

　　5.2.4服务承诺至少需涵盖环境服务（含服务设备、用品）、业务（技术）服务、人员服务，等顾客重视的三项服务构面。

　　5.3医疗服务文化

　　医疗服务文化是医疗服务机构发展水平和综合实力的重要体现，不仅是医疗服务机构思想政治建设的重要内容，也是发展的软实力和内动力。服务顾客及家属，应以主动积极的“关怀”与 “热情服务”和“医疗专业”结合，让每一位顾客有满意的就医经验。服务文化至少在三个层面都有所体现：

　　5.3.1形象、视觉层面

　　5.3.2 行为规范与制度层面

　　5.3.3 理念、医学：价值观层面

　　（未完待续）