前言

　　本标准在遵循GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》和SB/T 10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》的基础上，参考了关于医疗服务质量方面的诸多文献，结合医院等级评审标准和JCI及医院优质服务最佳实践等，为不同类型和不同规模的医院规定服务管理体系规范和服务标准。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

　　本标准起草单位：通标标准技术服务有限公司、康程有限公司。

　　本标准主要起草人：

　　本标准为首次制定。

　　序言

　　在任何领域的成功组织运作中，满足或超过客户期望是一个最重要的影响因素，而服务则是达成或超越客户期望的重要一环。

　　国际标准化组织在《ISO 9000:2000 质量管理体系 基础和术语》中给服务下的定义为：服务是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。需要指出的是，在上述概念中供方是指服务的提供单位；顾客是产品或服务的接受者；供方与顾客的接触是服务的条件：供方与顾客之间的接触的活动以及供方内部的活动，是服务的内容；满足顾客的需要即是服务的目的。吉宗玉在对服务特征进行深入研究后，在服务的四大特征基础上提出了服务第五大特征，这五大特征是我们理解和研究服务的基础。

　　表1-1  服务的五大特征

　　医疗行业的服务是服务业中一个比较特殊的服务领域，它除了有着服务业所拥有的五大特征，但与此同时，又具有其他服务领域所不同的独有特征。因此，我们需要对医疗服务进行有效的界定，这是研究医疗服务质量、优化医疗服务质量的基础。

　　医疗服务就是医疗服务组织（机构）以患者和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。

图1-2   医疗服务构成

　　医疗服务质量概念最早由美国OTA（Office of Technology Assessment）于1988年提出，“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度”。

　　本标准结合质量管理体系研究成果，针对医疗行业的服务质量管理，阐述了医疗服务的指导原则，提出了医疗服务应具备的服务理念和文化，切入医疗流程的各个环节针对性提出了服务的要求，并从公司（机构）治理层面提出了具体的管理要求。最后，本标准构建了医疗服务质量管理体系评价的框架，并制定了优质医疗服务的六大衡量指标。

　　医疗服务质量管理体系规范

　　1、范围

　　1.1本标准为不同类型和不同规模的医院规定了服务管理体系规范。它适用于：

　　a)实施、保持并改进服务管理体系；

　　b)使医院确保能符合所声明的服务方针和服务理念；

　　c)向外界展示提供优质服务的符合性；

　　d)寻求外部组织对其服务管理体系的认证；

　　e)对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。

　　1.2在已经建立质量管理体系的医院中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要求之中。

　　1.3在没有建立质量管理体系的医院中，对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据。

　　1.4对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。

　　2、规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

　　GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000：2008）

　　《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案（2015-2017年）

　　全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标

　　JCI医院评审标准（第四版）

　　三级综合医院评审标准与评审细则（2011）

　　患者安全目标（2014-2015）

　　3、术语和定义

　　3.1与顾客接触touchcustomer

　　医院在服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后通过其活动始终与顾客保持联系并且发生相互作用的过程。

　　注1.：接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程。

　　注2：在接触过程中，医院和顾客可能由人员或物体来代表。

　　3.2接触点　touchpoint

　　医院与顾客接触时的位置。

　　注：服务人员与顾客接触的位置，简称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，简称无人接触点。

　　3.3服务service

　　存在于医院与顾客的接触过程之中，是医院满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互联系的结果。

　　注1：过程和过程的结果是同时发生和同步进行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。

　　注2：过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成了服务不同于有形产品的一系列基本特征。

　　注3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。

　　3.4服务特性servicecharacteristic

　　医院与顾客的接触过程展现出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。

　　注1：有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。

　　注2：无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。

　　3.5服务质量servicequality

　　一组同时或先后发生在医院与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。

　　注：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性，对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。

　　3.6顾客要求customerrequirement

　　顾客明示的或潜在的以及在接触过程中持续产生和不断变化的一个或一组相互联系的需求和期望。

　　注1：顾客明示的需求和期望通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达但认为与书面规定同样有效的要求等。

　　注2：顾客潜在的需求和期望通常表现为有关法律法规的要求、约定成俗的社会责任和行为规范以及超越顾客期望值的要求等。

　　注3：上述要求确定之后，顾客有可能在接触过程中产生新的要求，顾客的原有要求也有可能发生变化。

　　3.7顾客满意customersatisfaction

　　顾客在接触过程中对于服务特性满足其要求的程度的一种瞬间形成并且持续验证的主观感受。

　　注1：这种主观感受由服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同决定。

　　注2：后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。

　　注3：顾客满意的瞬间性，使医院不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性，又使医院有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。

　　3.8服务管理servicemanagement

　　以持续顾客满意为目标的、指挥和控制医院与顾客的接触过程的管理活动。

　　3.9服务管理体系servicemanagementsystems

　　以持续顾客满意为目标的、指挥和控制医院与顾客的接触过程的管理体系。

　　3.10志愿者服务

　　特殊患者进入医院后，志愿者在不为任何物质报酬的情况下，为改善医院、促进医院进步而提供的非医疗诊治行为服务，为特殊患者提供便捷、人性化的服务。

　　3.11顾客

　　接受医院服务的组织和个人，本标准特指患者本人及其代理人。

　　（未完待续）