在这个竞争白热化的口腔行业，患者为什么要选择在您这里消费？这是一个值得深究的问题。

　　学医患沟通，首先要学会换位思考，站在患者的角度来思考问题，真心满足患者需要。医患沟通中，医生不仅要了解患者的就诊行为和消费过程，而且还有在这个过程中患者会产生哪些问题。因为只有这些问题得到有效解答，患者才会下决心接受治疗。

　　患者的就诊和购买行为

　　患者的就诊和购买行为，根据治疗方案的大小和患者承担的风险差异而有所不同，具体来说有四种类型，分别是延期就诊决策、品牌信赖、即刻就诊决策、惯性就诊。

　　① 社会风险、健康风险、财务风险与功能风险，会是患者倾向延期就诊决策的几个因素。比如正畸治疗，很多患者愿意投入时间和精力，也有足够的动力去货比三家。

　　② 当患者有过一次就诊经历或有亲朋好友推荐，患者容易表现出来品牌信赖就诊的行为。口碑会是患者倾向品牌信赖就诊的主要因素。

　　③ 风险和费用让患者感觉无压力时，患者会表现即刻就诊决策。

　　④ 消费习惯将大大影响患者惯性就诊的行为。就好比患者多次经历过花费不大和风险不大的就诊行为时，往往根据自己消费的惯性区分一下技术和收费，只要感觉差不多，就懒得再去对比其他机构，而选择接受。

　　了解到患者的就诊行为后，我们来分析患者在接诊时常用的“小花招”。

　　患者常见的消费心理

　　货比三家

　　很多时候患者已经把理论方案了解差不多，就差“选择决定”。所以我们接诊前要尽可能了解顾客的需求、看牙史、方案、价格的接受程度等，不要因为顾客是来咨询的就不详细的讲解，因为患者会综合各个方面最终做出选择，给顾客一个良好的就医体验是患者最终选择的关键因素。

　　虚张声势

　　明明已经感到满意却说不满意，借以获得有利的优惠条件。需要注意的是，患者虚张声势可能是一种谈判策略，如果接诊医生不能把握患者的真实意图，往往会以牺牲治疗效果为手段来留住顾客，这其中风险性可想而知。

　　让患者下决心接受治疗，切记要循序渐进。

　　先塑造价值再报价格（可参考报价三原则），这是接诊顺序，更是患者购买行为的顺序。在患者没有明确自己需要的时候，就不要强行要求患者决策方案，否则必然在未来的接诊工作中处于被动。因此，聪明的牙医不会急功近利，而是一步步推进患者的健康意愿。

　　接诊的关键工作就是识别患者当前处于哪个阶段，并运用接诊技巧有效推进患者的诊疗进程。下文将针对患者决定购买前，需要解决的七个问题进行探讨。

　　成交前七大环节

　　患者主诉已确定，信心感染

　　让患者认同前，医生要自我肯定。首先医生要自信，然后将这份自信感染给患者，展示专业。在和患者简单沟通以后，医生一定要自信的告诉患者，在我们这里治疗没有问题，给患者第一颗定心丸。

　　治疗期望二次描述，尽量详细

　　学会有效提问，让顾客多说，我们能从中获取相关信息，倾听患者期望和侧重。如果想在接诊中不被动，那么首先就是知己知彼，了解患者最好的方式就是聆听，知晓患者心目中期望的治疗目的是什么，侧重于什么，又有哪些顾虑问题等。

　　沟通思路清晰明确，亲切生动

　　医患沟通的言语是一门技术，医生说的话直接影响顾客的判断，说话要讲究效率和有的放矢，首先要组织好说话的逻辑，这个逻辑关系就在于对谈话“侧重点”的把握以及设计沟通策略的步骤和技巧，针对不同的患者，采取不同的沟通策略，要学会分析顾客的需要心理，尤其需要挖掘顾客的需求点和痛点。在沟通的时候做好目光接触，面带微笑注视对方，展现我们的细节和礼节，不卑不亢进行交流，至少给对方的印象你就是专业的权威人士。

　　沟通道具运用到位，尽量丰富

　　首先来说，医疗产品由医疗技术、医疗环境、医疗形象三部分组成，医生的技术是患者考虑的重点，但其他方面也不容忽视。这一步主要是“秀”的成分多一些，运用沟通道具化繁为简，化抽象为形象的这个过程，更多的是秀医生的专业，秀安全细节，也可以秀技术设备，医疗服务等，通过“秀”的展示，在患者心目中塑造医生的价值。

　　“举例说明”，参照案例搭配使用

　　相近的病例展示是非常有说服力的，顾客也容易接受和理解。搭配治疗效果和材料，不同的效果背后搭配的材料是不同的，参照案例的效果能植入患者心中，只要效果患者满意，那么材料的价值意义才能体现，案例是最好的“润物细无声”道具。

　　效果引导初步选择，择优推荐

　　判断消费标准和倾向。当意识到患者心目中对于治疗方案、效果有了意向的时候，牙医就要尝试引导患者做选择，提升沟通效率。在此，如果有些患者目标不明确，或选择徘徊难以抉择的时候，牙医一定要择优选择推荐一个方案，帮助患者做选择。不少顾客认为多数人选择的就是性价比高的。

　　认准顾虑再次沟通，重点攻克

　　方案推荐出来以后，患者如果再提出来顾虑和疑问，可以肯定，此时的问题和困惑就是成交前患者最看重或最想了解的问题，针对此类问题有的放矢，成交就是水到渠成的事情。