导引

　　人们常说，人以群分，物以类聚。就像夫妻，相处时间长了，也会有夫妻相。

　　故事开始

　　当一位做美白的患者不太满意离开后，

　　a，前台说：“这患者脾气真差，就那么点儿小事，就对我们发脾气。”

　　b，做美白的医生说：“我怕她难受，一直陪在身边，动作不要太轻柔呀，美白本来就不能一下做的很白，想做白，选冠好了嘛。发什么脾气嘛，素质真差。”

　　c，隔壁医生说：“现在患者就是这样，尽心尽力的给他们做了，还以为我们赚多少钱呢，不给我们好脸色看。”

　　患者做之前，

　　a，患者对医生说：“怎么才能把我的牙齿变白呢？”

　　b，医生答复说：“你可以做美白，能让牙齿变白。”患者说，“那好吧，给我做下。”

　　患者做之时，

　　a，护士准备材料，开始做美白。过程中，医生一直陪伴。

　　b，患者躺在椅子上，牙齿美白做到中途时，开始牙齿发酸，疼痛，告诉医生后，医生说是正常现象。

　　患者做之后，

　　a，患者牙齿酸痛，看到镜子里的牙齿颜色不均匀，像画板。很不爽的问医生，“为什么牙齿不但没怎么变，还花了。”

　　b，医生安抚患者，说：“你的牙齿可能不太适合做美白，所以效果没那么明显，但是你没觉得，比以前白了嘛？”

　　客观事实

　　a，医生对美白产品性能及可能发生的问题认识不足。

　　b，医生未将牙齿变白的方法全部介绍。

　　c，医生之前没做颜色对比，没做患者心理预期评估，与疼痛控制。

　　d，医务人员对患者缺乏同理心，（如果痛的是他们自己，他们也会脾气好吗？）

　　处理方式

　　医务人员目前认为自己没错，如果这时候被管理层批评，反而会产生逆反心理，造成后面的执行障碍，得不到预期效果。那我们想得到什么效果呢？

　　a，提高患者满意度。

　　b，提高医务人员专业知识的理解程度。

　　c，根据出现的问题，建立流程与话术，避免沟通问题引起的误会。

　　d，帮助员工认识到出现问题，都会有双面性。需先自省。