电话回访制度是一种赢得顾客美誉度，创造良好的口碑效应，提升品牌价值，投入成本最低，影响力最深入的一种顾客沟通方式。

　　一、电话回访的流程

　　充分准备—— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——礼貌性结束沟通。

　　针对顾客群体不一样可分为几种情况(也可参照VIP资料中顾客留下的联系方式)：

　　①针对年轻人上班族：vip专员要在中午12：30—13：00或者晚上19：30-20：30时间段进行电话回访，因为顾客白天可能在上班。

　　②针对休闲一族贵妇类型：vip专员可选适当的时间进行电话回访。最适合的时间是在下午3点半后到5点，此时顾客有可能休闲在家。

　　二、电话回访的技巧

　　①注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。

　　一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

　　②传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话;另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。

　　③说话语速尽量放慢，语气温和。

　　④多听少说，多让顾客说话。

　　⑤不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

　　⑥注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。

　　⑦如遇本人不在，可以再换个时间拨打回访电话，整形毕竟关乎隐私，不适合向其朋友或家人透露。

　　⑧结束时务必有祝福语，如祝您生活愉快等。

　　⑨及时记录回访内容，并加以总结提高。