前面说到《微信对话技巧及灵活运用》和《微信好友如何回访》，现在来说一说《微信号如何培养忠诚度》，以一个三线城市，有着十几个门店的口腔连锁医院为例。这些微信号都是个人号，不是公众号，每家门店一个号（其实可以的话，可以每个医生一个号），不断收集患者的信息。

　　一、  现有的微信号的情况

　　1、    现有10个微信号

　　2、    每个微信号有1千多的微信好友

　　3、    但是微信好友里面还有一部分不是医院的患者

　　4、    微信的手机在各个门诊的手里

　　二、  主要目的

　　1、    培养患者的忠诚度

　　2、    医院品牌知名度宣传的渠道

　　3、    最总目标：建立一个平台

　　4、    进行回访，维护患者，提供服务

　　5、    二次营销

　　6、   改变患者的认知（重点）

　　三、  操作步骤

　　1、    第一阶段

　　1)      回访微信好友（回访方式、登记、备注等）

　　A、    回访方式

　　a、    效果回访：针对美白、矫正、种植牙为主

　　b、    恢复情况回访：炎症为主

　　c、    关心回访：所有病种（特别是做了前面两种回访以后）

　　d、    专业知识回访：所有病种（特别是做了前面两种回访以后）

　　e、    一般性回访：针对没有在我们医院就诊的微信好友，

　　B、    回访周期

　　a、    根据病种的不同特性来制定时间

　　b、    配合医生来制定时间

　　c、    半个月一次的回访时间（根据回访数量来制定）

　　C、    登记内容

　　a、    初次登记时间

　　b、    每个医院门诊名字

　　c、    门诊自己的微信号

　　d、    患者姓名

　　e、    病种

　　f、    是否治疗

　　g、    治疗时间

　　h、    治疗周期

　　i、    主治医生

　　j、    复诊时间

　　k、    患者的微信号

　　l、    本次回访时间（第一次回访时间、第二次回访时间）

　　m、    回访情况说明

　　n、    下次回访时间

　　o、    患者的问题

　　p、    问答答复时间

　　D、    备注方式

　　a、    患者的姓名

　　b、    患者的病种

　　c、    是否就诊

　　2)      微信好友分类（按照病种、是否医院患者、效果等分类）

　　A、    按照病种归类

　　B、    效果好不好

　　C、    是否医院的患者

　　2、    第二阶段

　　1)      建群（聊天、发红包、讲解护理知识等）

　　A、    同个病种一个群

　　B、    剔除效果不好的患者

　　C、    每个门诊每个病种一个群

　　D、   群管理

　　a、    活动放在群文件里面

　　b、    不定期组织发红包

　　c、    不定期讲解护理知识

　　d、    不定期发起话题聊天

　　e、    保证每天都有人在群里面聊天

　　f、    保持群的活跃度

　　g、    时不时的还要有一个托提问题

　　2)      有二次就诊机会的患者跟踪

　　A、    做好登记

　　B、   服务跟踪

　　C、    了解需求

　　D、    提供方案

　　E、    提供预约

　　F、    就诊安排

　　3)      提供更加优质的服务（制定服务内容）

　　A、    针对老病人有一整套的服务内容

　　a、    一年一次的免费口腔体检（制定体检项目）

　　b、    搞活动（大型活动：例如旅游、抽奖等）

　　c、    已有的一些服务

　　B、    针对新病人有一整套的服务内容

　　a、    不定时的送一些代金券

　　b、    搞活动（可以跟每个门诊的活动一致、也可以做一些在线抽奖的活动）

　　c、    已有的一些服务

　　C、    针对所有人有一整套的服务内容（公共部分）

　　a、    一对一网络咨询服务

　　b、    24小时咨询服务电话

　　c、    预约专家

　　d、    预约准确时间

　　e、    预约免挂号费

　　f、    其他的一系列的服务

　　4)      针对对效果不是很满意的患者制定服务内容

　　A、    针对不同的病种提出不同的服务内容

　　B、    针对不同的不满意点提出不同的服务内容

　　C、    提供额外的服务内容（可以参考第三点的老患者服务内容）

　　3、    第三阶段

　　1)      制定针对老患者的活动（转介绍奖励等）

　　A、    物质奖励（定制纪念品：雨伞、保温杯、购物推车等）

　　B、    金钱奖励

　　C、    代金券奖励

　　D、    免费服务奖励（免费检查、免费洗牙等）

　　E、    转介绍达到一定程度可以考虑更大的奖励（旅游等）

　　2)      群维护（踢人、加人等）

　　A、    踢人

　　a、    不合群的

　　b、    发布不利于医院信息的

　　c、    常常发广告的

　　d、    不符合这个群的要求的（不同病种，新老患者）

　　B、    加人

　　A、    不断加新人进来，更多的是患者，而不是路人

　　B、    进行分类备注、登记到登记表中

　　C、    先不进行加群

　　D、    回访登记一定要做好规划

　　E、    做好登记回访

　　4、    第四阶段

　　1)      新增加微信好友（回访方式、登记、备注、转移等）

　　可以参照第一阶段的操作方法，但是需要注意几个问题

　　A、    需要比第一阶段的微信好友的登记更加详细

　　B、    回访可以更加的密集，特别是前期治疗以后的注意事项

　　C、    更加要把服务意识放在第一位

　　D、    做好复诊、二次开发的前期工作

　　E、    不断完善服务流程和服务内容

　　2)      微信新好友分类

　　可以参照第一阶段的操作方法

　　微信好友的忠诚度培养，不只是提供服务，更重要的作用其实是改变患者的认知，以前我们都是在宣传自己，我们都在宣传我们是什么样的医院，但是忘了，我们在患者的心中是什么样的医院，很贵，私立医院，技术不靠谱，没有保障等等，我们宣传的医院的广告以及定位，就是患者心目中的医院吗？不见得，所以微信好友的维护，可以让我们改变我们在患者心目中的样子，可以灌输给患者我们想让他们觉得我们就是什么样的医院。

　　只要有忠诚度，只要改变了患者的认知，这些人就是我们的免费宣传员，我们的形象大使。