前两天有个朋友问我说现在他们医院的门诊医生那边加了很多微信的好友，每个门诊的医生都有几百上千的微信好友，这一部分微信好友如何利用？

　　其实现在很多医院做的回访都是为了二次营销，其实回访不只是为了二次营销，这个只是其中的一个目的，其实我觉得更重要的作用应该是起到品牌建立的作用，其实品牌的建立最有效的方式应该是口碑的传播，效果也是最好的，微信的回访可以为口碑传播提供一个很好的途径。

　　一、回访的开头

　　1、根据不同的病种

　　2、根据不同的就诊状态（未来院、已到院只咨询、已到院做治疗、多次到院的）

　　3、所有未知的患者全部按照已经就诊且做好治疗来回访

　　4、前三句到前五句必须是比较轻松的话题，让患者能答得上来的，关心的话

　　5、以“我是某某医院的医生助理”开头，“对所有的老客户进行康复回访”，以关心健康的名义出发

　　6、做好多个回访开头的话术，不断完善

　　二、回访的过程

　　这个过程有两个目的

　　1、做好服务（重中之重）、培养忠诚度

　　2、筛选出可以二次开发的患者

　　回访的过程中的注意事项

　　1、用语要更贴近问候，关心

　　2、要循序渐进

　　3、关心术后的恢复为主、术后的康复保健为辅

　　4、治疗过程中的以注意事项为主（接下来的疗程的注意事项）

　　5、需要注意一些评价不好的患者的原因在哪里，做好登记

　　6、做好分类登记

　　7、善于发现问题，总结问题，解决问题

　　8、做好回访的话术总结

　　这个时候会出现以下几种情况

　　1、治疗过了，效果不错

　　A、一定要把保健知识，注意事项告知

　　B、一定要营造一种我们的服务是一流的氛围

　　C、告知有什么口腔方面的其他疑问可以随时咨询，私人医生

　　D、告知其他的针对老患者的福利待遇（不一定是优惠活动，可以是一些福利，例如一年一次的免费检查（可以赠送其他人））

　　2、治疗过了，效果一般

　　A、除了跟上面一致的那些以外

　　B、一定要问清楚是什么样的原因让他感觉一般

　　C、做好备注，有需要的情况下，可以跟有关的人员联系，提出解决办法（例如对医生态度不满意，对价格的不满意、对治疗效果不满意等等）

　　D、能赠送点小礼物，或者是代金券，免费券是最好的，重新体验一下我们的服务，也代表我们的诚意

　　3、治疗过了，效果很差

　　A、效果不好的主要原因一定要问清楚

　　B、一定要解决好他的问题

　　C、态度一定要端正、不要反驳、推脱

　　D、至少要让他对我们的某一项内容感觉是满意的（例如我们的服务、我们的态度）

　　E、能解决就解决、不能解决至少不能把问题激化

　　4、没有治疗，对医院感觉不错

　　A、了解不治疗的原因

　　B、针对原因给出解决办法

　　C、提醒注意事项、保健知识

　　D、可以利用他对医院的感觉不错做点文章

　　5、没有治疗，对医院感觉一般

　　A、了解不治疗的原因，看是否跟对医院感觉一般是否有关联

　　B、针对原因给出解决办法

　　C、提醒注意事项、保健知识

　　6、没有治疗，对医院感觉不好

　　A、了解不治疗跟对医院感觉不好是不是有关联，一般来说是有的

　　B、针对原因给出解决办法

　　C、提醒注意事项、保健知识

　　D、要消除他对医院不好的感觉，至少不能激化，还要让他对我们的某一项内容感到满意（例如我们的态度、我们的服务）

　　7、在其他医院治疗，效果不错

　　A、了解为什么到其他医院治疗

　　B、对其他医院的感觉是怎么样的

　　C、提醒注意事项、保健知识

　　D、告知有什么口腔方面的问题，随时可以咨询我们。营造我们就是他的私人医生的氛围

　　8、在其他医院治疗，效果一般

　　A、除了上面几点是一致的以外

　　B、还需要提一下我们的治疗效果

　　C、我们的优惠活动

　　9、在其他医院治疗，效果不好

　　A、除了上面的几点以外

　　B、更要提一下我们的治疗效果

　　C、我的优惠活动

　　D、治疗效果不好会产生的后果

　　三、  回访的结尾

　　1、有问题的一定要给他的时间点做好回访

　　2、登记好所有回访的情况

　　3、特别是有二次营销机会的患者要重点关注

　　4、把发现的新问题登记下来，提出解决办法

　　5、不断完善话术

　　6、至少要让他对我们的回访内容感到满意

　　7、对他营造一种我们是他的私人医生的概念，有事可以随时找我们，我们都能帮他一一解决

　　四、优惠活动

　　1、针对不同的病种，制定不同的检查套餐（以口腔科为例）

　　A、种植牙的检查套餐：针对牙缺失，就诊和无就诊都可以用

　　B、牙齿矫正的检查套餐：牙齿不齐，就诊和无就诊都可以用

　　C、牙齿美白的检查套餐：牙齿不齐、牙齿颜色不好看的，就诊和无就诊都可以用

　　D、一般的检查套餐：适合所有的病种，就诊和无就诊都是可以使用

　　2、针对不同的就诊状态，制定不同的优惠套餐

　　A、针对就诊过的，可以制定一些免费的检查套餐

　　B、针对没有就诊过的，可以制定一些成本不是很高的免费检查套餐

　　C、针对没有就诊过的，可以制定一些成本比较高的半价检查套餐，或者是成本价的检查套餐

　　3、针对群成员，可以提供有限的免费券、半价券等

　　4、可以把现在所有的优惠活动融合在一起，针对不同的人群需求，提供给他们使用

　　5、也可以适当的增加一些礼品，带有医院logo标志的物品，例如雨伞、水杯、购物车等，移动的广告。

　　医生的微信就是一个服务平台。如果有可能，有实力的医院，其实可以把每个医生的微信当做服务平台，当成网络私人医生来操作，而且可以借鉴很多现在医疗门户网站的内容来经营我们的微信服务平台。把我们的微信平台打造成一个地方性的、专科性的服务平台，或者可以叫地方性的、专科性的医疗门户APP。

　　回访的进阶程度：二次营销——建立品牌——服务平台——地区性专科医疗APP

　　这次主要是讲微信好友的回访，有不到位的地方请大家留言讨论，下次会再讨论一下《微信号如何培养忠诚度》。