兵法九：平衡法则

　　1、顾客是自由体，不属于任何一个机构

　　大家应该清楚，任何一个顾客不属于任何一家机构，任何一家机构久了之后，我们会发现我们的很多顾客，突然间很长时间不来了，你怎么打电话她都不会理你，其实她是不是停止了医美的消费了？

　　当然不是，而是被别的机构挖走了，那为什么会这样子呢？因为你跟她的客情关系已经失去了平衡。所以在这个平衡法则里面我讲到一个东西如何去平衡机构跟顾客之间的关系。

　　为什么顾客会流失，那是因为她跟你之间的关系已经不平衡了。因为她觉得跟你之间已经找不到当初的那种感觉，就跟两个人谈恋爱一样，时间一长两个人了解透了，以后没有新鲜感了，或者是说她在你这里得不到她追求更高的东西了，所以她就会失去一个平衡。

　　2、顾客平衡规律

　　平衡法则里面有四点：找到平衡点→打破平衡点→新建平衡→维护平衡，那么当我们找到竞品顾客的平衡点的时候，就可以将把别的机构的顾客挖到自己的机构里面，那么同样别的机构也能将你机构的顾客挖到他那里去。

　　那如何去看待这个平衡法则呢，为每个顾客跟一个机构的客情关系都属于在一个平衡点上。他觉得比如说一个顾客经常来你这消费。他觉得方便，另外你这里价格有比较OK，服务也OK，大家又熟悉。所以忠实的顾客是很难去打破这个平衡的。

　　举个例子，比如一个顾客她连续三年已经在你这消费，每年消费都都达到了十万左右。那么突然间，她就给你找了一个借口跟理由说她现在不想做整形了，你再怎么邀约她都已经邀约不过来。

　　那这个顾客其实她是不是真正的不再做整形项目呢？不是。她有可能会被别的机构已经挖走了，因为别人机构比她更好更方便，更快捷，或者更超值的服务，那么你的顾客有可能就跳槽了，就好像我们员工也一样，员工跟老板之间的平衡如果一旦破裂，那么员工就容易跳槽。

　　那么整形的顾客也是一样，当他跟你的机构一旦平衡破裂，他也容易跳槽。所以为什么我们的客服部的主要职责就是为维护顾客。

　　维护顾客，我们就要时时关注，特别是一些优质顾客她的一些想法。和对你或者是对她自己更高的一些需求，我们要时刻去洞察顾客的需求。给她足够的粘度，让她不至于跳槽到别的机构里面。

　　3、老顾客交钱的时候最需要安慰

　　很多从业人员包括很多机构对老顾客不足以重视，在顾客交钱跟交钱之前和交钱之后，是截然不同的两种态度，在此我建议大家的各位管理者和从业人员一定不要去做这种事情，我们一定是要让顾客感受到交钱之前，交钱之后，是同样的，甚至交钱之后要更好的对待。

　　因为顾客交钱的时候是最孤独跟害怕的，这是每个顾客的心理特点，所以这个时候是最需要安慰，最需要我们接触这个顾客的从业人员第一时间出现的时候。

　　这个时候比什么都重要，所以我在我的机构里面，我是要求每位咨询师必须要陪同顾客交费。必须在她交了钱以后还要给一些好的一些安慰，这样子去稳住老顾客的平衡点。

　　在此我给大家一句忠告，所有顾客决定离开你的时候，通常都是在付钱的那一刻决定的。不是在之前也不是在之后，因为那个时候如果你给不到足够的一些安慰，或者足够的给顾客足够的一些信心的话，顾客在那个时候就很容易决定将来她要离开你。只是碍于面子，很多顾客没有退费而以。

　　所以大家要去分析，为什么有的顾客，并不是因为治疗的问题也不是因为术后服务的问题去离开你。

　　大家仔细去想想，回想一下。我们处理的很多的整形美容顾客的纠纷，包括处理的很多投诉。她很多原因都不是医学或技术上的原因，而是找一个不着边的理由，为什么会这样子。

　　其实是顾客的心理不平衡而已，并不是说她对你的医疗、治疗不满意，或者术后效果不满意，那只是她找的一个借口，她真正的纠纷退费的理由，其实是心里不平衡。

　　所以基本上百分之八十以上的顾客纠纷，包括退费。其实都是由于顾客心理不平衡而造成的。那么这其实是一个很小的一个细节的工作。但是很多机构都做不好，所以导致很多的一些纠纷出现，其实如果机构能把这些顾客平衡做好的话，其实可以避免很多的纠纷和退费。

　　兵法十四：人性法则

　　1、医美机构，得人心者得天下

　　作为一个资深的营销人员，我觉得营销没有具体的方式方法也没有具体的招式，他只有人性。你只有参透了医美顾客的人性，那么一切的营销招式皆虚无。

　　那我们真正要做的事，懂顾客的人性参悟人性才能够真正得到顾客的心。作为医美来说，哪个机构更能懂得顾客的心，那么他更能牢牢的套住顾客，更能得到顾客的欢心。

　　其实大家仔细想想不难发现越是没有钱的顾客越是难伺候。为什么，因为她们的身份感不平衡，她来找平衡。所以对付这种顾客我们需要做的是如何让她感觉到平衡，感觉到没钱的客人跟有钱的客人，我们对待她的方式是一样的，并没有因为她没钱而去忽略她。

　　所以在这个时候很多我们很多一线接触顾客的人人员就会感到这个东西，会给顾客一些很不好的一些体验。

　　比如说：本身你给她报的是三万成交的项目，但是她突然间说她不够钱，这个时候很多咨询师，包括我们很多从业人员，为了利益的时候给她的脸色是不好看的，只是你自己没感觉到，因为咨询师也是人，也有利益在里面。

　　我们千万不要把顾客当成是一个傻子，因为任何一个人都不傻。所以，我们在观察她的肢体语言的时候。在聆听顾客的心声的时候，其实顾客也同样在观察我们自己的肢体语言，也会聆听我们内在的心声。

　　2、医美销售必须是一个好演员

　　咨询师，包括我们所有销售人员要一定要做一个好演员，真正能把自己内心进行掩饰。就是我们不想他成为小单，但是我们也不能表现出来。

　　举个例子，为什么飞机最不安全的地方是头等舱，但是它为什么这么贵，还有很多人去座，就是因为什么身份不一样。

　　所以很多航空公司利用了这一点，非得把最不安全的地方卖的最贵，就是要凸显一个身份，因为所谓的坐飞机的人都要经过头等舱。而头等舱的座位是最好的啊，让所有坐飞机的人看到，坐在头等舱的人果然不一样，这就是顾客心理平衡的一个问题。

　　3、医美项目的价值取决于顾客对这个项目的渴望值

　　在这个法则里面大家还要记住一点就是渴望，那么产品的价值不是取决于产品本身，我们医美的项目的价值也不是取决医美项目这本身，而是取决于客户对这个项目的渴望有多高。

　　所以在此我很欣赏有一句话是这么说的，我们不是卖水还是卖客人的渴，当客人渴望有多高的时候，他的价值就有多高。

　　比如当人处在沙漠的时候见不到水的时候，那么这时候水的价值就很高；当我们身处在湖边的时候，你的水就是一分钱，不要或者是很低廉的价格也没有人购买。

　　如何制造渴望，医美人我们要懂得制造稀缺，要让顾客懂得医生并不是那么好见的专家并不是那么好请的。

　　让顾客渴望度越高，我们就业容易卖出高价格的项目，任何一个优秀的医美销售高手都是擅长让顾客渴望得到结果，要把顾客引导到一个很渴望的地步，最后才需报价才去成交，而不是一来就让顾客急于成交，这样子的话很容易把好的项目卖低价。

　　如果想要把医美项目卖高一点，价格上我们就要制造渴望，从我们的营销体系和运营体系，都要制造这么一个渴望环境去引导顾客。

　　4、每一个渴望的背后都有巨大的一个恐惧

　　那么，我们顾客也同样存在股恐惧，特别在成交的瞬间，她对未知的领域是有恐惧感的。比如说顾客，为什么往往前一句话前一秒钟，答应的好好的，手术安排也没问题，但她当后一秒钟她就改变了自己的想法，就是因为她心中的恐惧打破了她原有的平衡。

　　那么这个时候我们从业人员包括我们的销售就要学会如何让顾客放松，必须实行一些方式方法来让顾客感到平衡。不能让顾客内心的恐惧占据的他对未来美好的渴望。

　　人生天生就有不自信的想法是对自己做的决定有所怀疑，所以很多时候我们需要引导。

　　5、医美销售要懂得制造好奇

　　作为一个很好的营销人员包括一个很好的销售人员，要擅于制造好奇，让顾客要产生好奇，就比如说我们营销要像猜谜语一样，要像魔术，要让顾客感觉看半个的半裸的少女的感觉过程中很美，那么她揭开的代价就是要购买。

　　顾客好奇心一旦开启，没有结果是不如把她杀了，要达到这种感觉。所以我们在包装医生包括包装项目结果的时候，一定不能把话全部说满，要给顾客留有好奇心的余地，让顾客感觉她很好奇她做完手术以后是怎么样子的，和她很好奇见到专家之后会是是怎样子的，她也很好奇以后的生活是怎么样子，我们要制造好奇心，要让顾客持续对未来的达到一个较高的渴望。

　　总结

　　医美的五大体系是密不可分的，无论是营销体系，服务体系，运营体系，技术体系，产品体系都好，都很重要，而且形成一个很妙的美系图，大家可以仔细去推敲一下，因为可能每个人的看法也不一样，那么我也欢迎大家来跟我一起讨论。

　　（完）