首先很感谢许总给这个平台让我有机会在这里给分享一下从业心得。给大家分享的是我从业多年以来的一些总结和经验。

　　我把它定义成医美运营营销三十六兵法。其实这三十六兵法跟古代的兵法是没有太大关系的。只是我把它起名为医美运营销三十六兵法而以，它就是我们在日常工作中三十六个比较有用的一些方式方法。

　　今天因为时间关系，我不能细讲很多，所以我挑了六个我认为比较实用，而且用的比较好的，给大家进行分享一下。

　　兵法一、顾客角度法

　　1、学会读懂顾客的心

　　做医美的人都清楚，医美比其他科室更不好做，而且这个行业具有其特殊性，客人可以说是刚性需求的也可以说是欲望型。

　　因此，本人认为做医美，应该把大部分精力放在研究顾客的心理，研究顾客的需求，至少得占个大比重。所以，我接下来分享的兵法一和四就是如何研究顾客心理的。

　　现在我们很多医美从业人员很多都是刚刚入行的新手。无论是咨询、营销、运营也好，都是一些半知不懂的多，或者以前做其他科室的，也就对医美不够了解，或者说了解的深度不够。

　　这就导致了目前很多机构做出来的营销方案、话术、促销等均是抄袭，人云亦云，甚至很多是投领导所好而出来的。完完全全是站在自己的角度，但是做出来的东西顾客却不认可。

　　所以为什么大家会发现我们的很多广告无效了，很多的对外营销方案也越来越差了，有的顾客也很难邀约过来，那为什么会这样子呢？

　　那么这些结果是像很多人说的那样吗？说，现在的顾客，很难服侍啊；现在的顾客已经搞不定了；现在顾客因为经济不好，所以消费力下降了。在此我不得不反问一句，为什么有的机构都能做得很好，那有的机构却做不好？所以，你的机构，客人减少或消失的真正原因是什么呢？

　　是因为你已经满足不了客人目前的需求，因为你还在用过去经验和方式方法在对待现在的顾客，就好像你拿教小学生的办法去教初中生一样，不奏效！

　　因此，做医美行业，得要懂得改变，要不断去研究顾客的需求，要适应顾客新的需求，从而满足顾客新的需求。

　　无论是营销人员、咨询、市场人员也好，现在应该做的一件事情就是细分顾客的需求，然后去读懂这些顾客并进行总结分类，然后针对性的对这类客人来进行营销或者话术的制定。

　　比如做双眼皮的客人大部分是年轻，九零后的比较多。那么对九零后的客人心理特征又是怎么样子？他对整形的出发点又是如何？我们需要仔细去研究，每个地区和市场也不一样。

　　总之，如果你不了解顾客的心，就做不好医美。就像你不了解女人的心，你就追不到女孩子一样的道理。

　　2、百分之百从顾客角度思考问题

　　有时候，很多从业人员包括我在内经常会犯一个错误，审核一个促销或营销方案的时候，容易犯一个错误，我们经常会沉溺在自己的世界里，不能跳出自己的棋局去看去棋，也就是没有从顾客的角度去思考一些问题。所以很多时候我们做的方案会无效，会走弯路。

　　那我们又如何去理解，一个顾客角度法则的标准？

　　首先，我们应该从医美的项目去细分，比如说丰胸的客人。她的心理特点是什么。她的需求点和痛点又是什么，然后根据项目地细分来进行营销方式策略的制定。运营也一样，比如说针对丰胸的客人，我们应该如何去做铺垫，如何去制定话术来进行邀约。

　　兵法四：反射法则

　　那么说到这一点，我就不得不把兵法四的放射法则给大家分享一下，兵法四是兵法一的一个补充，是教大家如何通过现象去看本质的方法，通过显性需求去了解顾客潜性需求的办法。

　　反射法则可以通过有以下几点来理解。

　　1、通过表象看内在，通过现象看本质

　　很多时候，我们顾客表述出来的东西，并不是顾客真正的内心想法，也就是说我们在外看到的一切，都是内心的反射。比如很多时候咨询师给顾客报价的时候，不管你是报任何价格，顾客的第一反应都是贵或表示不满，为什么会这样子呢？

　　所以我们的从业人员，特别是销售人员就要学会一个东西。我们不要去纠结事物的现象，而是要透过现象去看本质，通过假象去看真相，要通过顾客的言行举止，包括她所反射出来的东西去推测，理解顾客的内心。

　　2、学会控制自己的情绪，不要被外在因素影响自我判断

　　那么，要做到这一点，那么我们从业人员包括特别是我们的销售人员，一定是不能被自己的情绪控制。不能说顾客一反映贵或者怎样的时候，你自己先心虚了，或者是说自己慌了，不知道该怎么去应对，这样子的话就不能真正洞察到顾客的心理。

　　例如：许久不联系的朋友突然给你发了条短信“你好吗”？，那这个时候我们应该怎么去理解这条短信的潜在意义呢，这个朋友是一定是在问你好吗，其实不是，我们细想一下。其实她的潜在意思，是她过得不好。

　　如果我们直接回答说我很好，向对方炫耀你如何如何地好，那恭喜你，你将会失去这个朋友了。

　　3、每一个行为的背后都有一个巨大的动机

　　杀人有杀人的动机，给女人送花送礼物也有动机。整形的顾客也一样，她说的每句话背后都有动机。例如：顾客当说你的产品不好的时候，其实她是想买。因为只有过想买的时候才会去挑你产品的毛病，挑你的项目、治疗方案的毛病。因为她的潜在动机是想让你降价。

　　所以遇到这个时间，一定要沉下心去理解顾客背后的动机是什么，如果能把所有顾客分类整理出来，相信很多从业人员可以得到一个新的启发。

　　4、顾客越强调什么，她越匮乏什么

　　顾客反射法的第三点就是顾客越强调什么她就越匮乏什么，其实很多时候我们仔细去分析的话，就会发现其中的奥妙。

　　比如一个顾客明明太阳穴凹陷，我们可以从面相学去看到这个顾客，其实夫妻感情并不好，一脸的忧郁，对自己穿着也很随意，但这个顾客在不是非常熟悉的外人面前一定会总强调自己跟老公感情怎么怎么好，家庭怎么怎么幸福。但其实只是她在掩盖她不愿意去面后的一个事实。

　　5、钱只是工具，否则就会被钱所困

　　任何东西都是双面性的，没有人不爱钱，但是当我们没用好它的时候，钱会成为你赚钱的阻碍，为什么这么说。

　　比如：很多咨询师为了个人利益和提成，往往太过急于成交，结果本来很优质的客人结果被做成低价了，那这就惨了，这个顾客以后消费再也提不上价来，而且还会带死一大片，人以群分，优质的客人周围一定是一群优质的客人。

　　所以，医美人一定要懂得如何掌握双面性的东西，作为顾客方，做整形项目，钱永远越少越好，最好不要钱，但你要记住，当你真正免费时，顾客却又不敢相信你了，因此，你需要有局外思维，去看待钱的问题。

　　最后：我总结一点，任何东西都具有双面性，用局外思维去应用。不管顾客出于何种目的，到整形美容就诊，她都是有需求的。只是说我们很多时候只看到顾客的显性需求，而看不到顾客的潜在需求和深层需求。

　　6、识破顾客潜在需求的望闻问切

　　在此我教大家一些方式方法，怎样去洞悉顾客的内心，我们可以通过中医的诊断的方法----望闻问切。

　　望：就是我们要仔细观察顾客的肢体语言，包括她的面部表情，她在说某一句话的时候，看看她的肢体语言是怎么反应的，从而判断和推测顾客的潜在意思。

　　闻：就是我们要仔细聆听顾客说的每一句话，通过她发出的声音，语气等来判断顾客所说的话是真是假，还是出于什么目的。

　　问：如果当你的推测你感觉不是非常确定的情况之下，你可以通过试探性，潜意识的问句话。

　　切：就是深度接触，要带顾客进入到你的世界来，被你的情绪所掌控，所以这个是比较难的，需要大家仔细去推敲一下。

　　兵法五：理由法则

　　1、你可以用一百种方法让自己成功，也可以有一千个理由为自己的失败开脱。

　　同样，顾客要拒绝你的时候，一样可以找一千个理由，如果你相信她找的理由，那么你放走了这个顾客，那你就上了大当，成了教育别人的老师却被别人给收割了。

　　不过，反过来说，你也一样可以为顾客找到一个她必须购买的理由，关键是你要懂得去理解她理由背后的东西，然后有足够的说服力去反驳她和说服她，才能够打成一个成交。

　　所以在顾客找理由拒绝成交的时候，在于你的主观定义是什么，然后你怎么去看待这个问题。那么同样，我们作为医美行业，我们做任何事情，任何营销方案等等，也需要给顾客一个足够的理由，也就是我们需要找到一个对应策略。

　　对应某些顾客的一些东西，比如说我们企划部或者营销部是做什么，就是要让顾客来。咨询你或者来到诊的一个理由，你得要给到她一个理由，她为什么要到你这里来咨询。

　　她为什么会选择你这家机构，为什么要进一步接触你、了解你。我们的销售部门就是应该让要建立一个让顾客购买的理由，才能够达成成交，线上咨询，包括客服，微信网店咨询等等，这些就是要去给到一个顾客充足购买的一个理由。

　　那么在这个理由的背后当中，那你如何去设定话术，还是我前面所说的一件需要去细分到每一类顾客，才能够制定真正能够说服顾客的一些话术。

　　2、整形是投资并不是花钱

　　每一个顾客都会有一个拒绝你的理由。但同样每一个顾客都可以找到她必须购买的理由，只是你找的层次深浅的问题，或者你有没有找对她痛点的一个问题。

　　比如说，当一个顾客刚毕业刚刚出来工作，那她来做鼻子，或者做眼睛，那么她的出发点和动机是什么，你要清楚很多这类的客人是为了给自己加分加筹码，能在毕业以后找到一份更好的工作或者是说将来再找男朋友的时候能够范围会更大一点。

　　那么，无论这种顾客是为工作问题还是为感情问题，我们都可以引导她一点就是什么，你现在花钱做整形并不是在花钱，而是在为自己投资，只有投资才是有回报的，而且回报是超值的。

　　所以都针对有些有一些顾客我们是可以去找到很多理由去让她购买的只是说我们有没有仔细去分辨仔细去研究。所以在这点我建议大家可以去细分析顾客群体。任何一类的顾客群体她都有它的动机存在，而且这一类群体的话，我们都可以为她找到一个购买你这个产品项目的理由。

　　兵法八：鱼塘论法则

　　我们做医美也好，作为一个咨询师也好，他小到一个小小的鱼塘，大到我们整个机构，我们也是在做一个大鱼塘。

　　那么我们的营销部门是善于把外面滴鱼抓进来自己的鱼塘里面进行圈养，那么我们运营要做的事就是把这些鱼如何养好，如何通过各种手段去喂羊好。等到适当的时候，我们销售人员就应该把合适的顾客来进行开发，进行一些收割。

　　怎样的鱼塘才是真正的一个好的鱼塘呢，那么一个鱼塘，必须要具备以下几个条件，你的鱼塘才能算真正成功。那么这个鱼塘要具备以下三点：

　　（1）、强大的购买力，你这个鱼塘里面的客户必须要有强大的购买力。

　　（2）、强大的影响力，也就是要通过他们能影响到他们身边的人，影响到他自己的朋友，影响到顾客的生活的一个群体。

　　（3）、强大的转介绍能力，这些顾客能替你转介绍别的顾客过来，那么你的鱼塘才能算真正的做好。

　　（未完待续）