精细化管理是什么

　　精细化管理，台湾称：精实医疗、英文：Lean Production，是什么呢？它为什么重要？Lean是为各种类型的组织和市场，创造「价值」和「质量」的全新思想系统。就价值(value)而言，用「实」来表示；而质量(quality)则用「精」表示。「系统」表示它有特别的利害关系人、宗旨和互动、变异、知识和参与者或需加以考虑。所以「精实生产」（Lean Production）思维应用在医疗服务业的着眼点是以客户需求为核心，透过对于流程的检视以找出哪些是能够创造价值(对顾客、企业及员工)的活动，而哪些又是属于无法创造价值的浪费必须将它们消除。举例来说，不论是制造业现场的作业员或是医疗院所中的医护人员，都必须依照复杂的准则与作业流程来完成产品或对病患提供服务，任何的浪费(包括时间、金钱、人力及物料等)都会降低产品(或服务)对客户的价值。

　　为何医院运用精细化管理？

　　目前的医疗环境，随着百姓对于健康医疗服务水平的要求日益殷切，包括政府部门及各医院也积极进行管理效率与服务品质的改善。许多医院在面临预算减少、健保紧缩、物价飞涨等诸多压力的挑战，惟有理出属于自己的蓝海策略，才能持续发展永续经营。美国密歇根大学医学院的助理院长Dr. Billi认为精实思考是一种把各种改善流程的品管努力结合在一起的工具，而能用来改善质量、病人安全、工作效率、医疗工作的适当性以及提高服务质量。在医疗机构中，对于顾客的定义必须更为注意，因为在医疗业中的顾客不只是病人，医疗机构里的顾客还包括了其他的医疗人员，例如开刀房里的顾客，包括了麻醉科、眼科、外科、耳鼻喉科、泌尿科的各科医师等等，其实都是很重要的内部顾客，所以在心态上，一样要有服务顾客的理念。

　　国外医疗机构精细化案例

　　以弗吉尼亚麦森医学中心导入精实（Lean）思维的改善为例，位于美国华盛顿州西雅图市的弗吉尼亚麦森医学中心(Virginia Mason Medical Center，以下简称VMMC)是一个拥有300个病床、10个院区、400位医师及5,400名员工的整合性的医疗单位。自2002年起，VMMC开始导入精实管理，透过对作业流程的检视及消除无附加价值的工作，该医学中心获得了显著的成效。例如，因为有效地提升服务能量，使得原先规划的高压氧舱扩建计划变得不再需要，节省了一百万美元的投资成本，此外，有关手术器材的节省成本效益也达到六百万美元。

　　诚然，健康照护或医疗机构的产业特性相对于制造业而言是有差异的，但两者之间又存在着许多相似之处，其目的均是将精实原则延伸至消费端，同时追求质量、效率、病患安全与服务的提升，才能维持机构的竞争力与合理盈余，达到机构永续生存发展与服务人群造福社会的使命，进而打造医疗机构、员工、患者（家属）三赢局面！

　　作者：汪荣华