《非暴力沟通》作者马歇尔?卢森堡。这是一本提高自我修养，学会倾听与理解他人的工具书，从自身出发，丰富自己，帮助他人。

　　作者在前言中如是说，

　　“非暴力沟通能够：

　　疗愈内心深处的隐秘伤痛；

　　超越个人心智和情感局限性；

　　突破那些引发愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪的思维方式；

　　用不带伤害的方式化解人际间的冲突；

　　学会建立和谐的生命体验。”

　　通常微信朋友圈里我们会看到这样的文章，《老板是不会要你这样的员工》、《控制自己的情绪》等等。请问看过的朋友，有启发吗？会改变吗？

　　这里我们讨论另一个方面，老板要求员工按老板的标准要求自己，那么老板是否也站在员工的角度考虑过他们为什么选择你不喜欢的工作态度呢？

　　有人说要控制自己的情绪，而我觉得喜怒哀乐不应该是控制，那是人之常情。为了健康，我们应该学习如何表达。

　　没看这本书之前，我弄不明白，为什么我在处理医患纠纷的时候，会说那样的话，会做那样的事情，顾客会接受。冥冥中有感觉，却不知道称作什么。就像古希腊词汇缺乏，没有蓝色这个词，当大家看到大海的时候，只会用暗色来形容。

　　看了这本书后，我知道了。虽说就几句话，但做起来，变成习惯。还得费心经营。

　　观察，感受，需求和请求

　　按照作者的架构，我们今天分享几个案例。来区分观察与评论。

　　1，前台小平，迟到。主管找她谈话，内容如下：

　　主管：你怎么总迟到呢？

　　（小平心里想，我怎么总迟到了。）

　　主管说的话，是评论不是观察。观察应该这么说，“小平，这个星期你有两次迟到。”

　　2，顾客过来咨询种植牙，问：“医生，种植牙痛不痛？”

　　医生回答：“绝对不会痛。”

　　医生说的话是推测?评论，不是观察。观察是，“种植牙在手术过程中，麻药作用下，不会产生疼痛。”

　　第一个例子，小平一天的心情都被主管影响了。更有可能会影响到顾客服务。人类行为中，会给自己情绪与处境贴上标签。小平当天的标签就是今天真倒霉。接下来，碰到稍微有些情绪和要求高的顾客，小平会觉得破屋偏逢连夜雨。而如果当天早上沟通过程中，她觉得自己是错了，会表现的积极，这样碰到要求高的顾客，她会更加用心。

　　第二个例子，顾客会觉得医生回答的过于敷衍。而同时医生也为自己的话留下了隐患。在没有疼痛发生的时候，顾客记性都不好。但一旦发生疼痛与不满，顾客记性就会变的非常好，连带想像力也会提升。

　　看到以上的例子，你理解了评论与观察两者的区别，不妨试一试，看是否有帮到你。

　　中国有句古话说的好，心急吃不了热豆腐。想要学会非暴力沟通，最应该做的就是打好基础，一步步来。

　　先客观的观察，走出第一步，伸出沟通之手。