1.沟通所需的基本要素

　　身体语言：代表一个人的修养与谈话对象的亲密程度。

　　服饰语言：代表一个人的生活态度与品味。

　　沟通媒介：电话，微信，微博，面对面等，沟通媒介决定沟通方式。

　　说话技巧：分清彼此定位，用FFC 法则来当敲门砖。

　　倾听艺术：会过滤听到的信息，并作出适当的反馈。

　　提问方式：提问引导，打开心灵的窗户。

　　团队协助：信息累积的越多，对于沟通越是得心应手。

　　2.倾听前需要掌握的套路

　　扬善公堂，归过私堂

　　1，肯定总在否定前，否定总在私下讲。（表扬在大家面前，批评在私下，并且不要在私下说其他人的不好）

　　退一步海阔天空

　　2，先退步，再往前跳。妥协是双赢的第一步。（互相对抗，会让事情总在第一步徘徊，这时需要彼此的妥协，才有可能走入下一阶段的沟通）

　　自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。  －苏格拉底

　　3.倾听

　　抓住听众

　　1，说话的能力，需要良好的口才和渊博的知识（多读书，多见识，自然聊天会更有话题，只说自己懂的，在沟通中，会让对方感到无聊）

　　2，倾听是一种品德，需要修养，忍耐，与对讲话者的尊重（思维通过表达展现出来，“说”就是其中的一种方式。有的人说的你认可，你愿意听；有的人说的你不认可，你不愿意听。而听且忍，是对于倾听者修养的考验。）

　　倾听的重要性

　　1，善于倾听促进沟通，（愿意听别人讲话是一种修养）

　　2，倾听是信息来源的重要渠道（会听，能收集很多有用的信息）

　　3，倾听有利于知己知彼（倾听的过程中，不但能获得信息，还可以评估自己，为最终的沟通目的的达成，加概率）

　　4，倾听是对他人的尊重（不好听的也可以听进去，是对倾听者素养的考验）

　　5，倾听有利于心灵的沟通（听懂后及时反馈，有利于对方打开心门）

　　倾听是沟通的一半。倾听说话同样重要。

　　问题：倾听和听见是一回事吗？

　　listening＝hearing＋thinking＋paraphrasing

　　学习＝听到＋思考＋解读

　　影响倾听的因素：

　　听众角度：知识背景，观念心理，情趣爱好

　　说话者角度：地位，身份，表达方式

　　客观角度：内容与信息，技巧与环境

　　想做好沟通，先得学会听。而掌握听的技巧，需要积累与不断的演练。会有阻碍，得坚持。

　　4.倾听障碍要克服

　　倾听的层次：

　　1，听而不闻，听了相当于没听。一方面是因为听不懂，一方面是因为没有用心听。

　　2，选择倾听，听喜欢的话，不喜欢的话，不认可的信息，直接过滤。

　　3，积极倾听，理解，解读，作出反馈，遵守对话礼仪。

　　4，同理心倾听，感同深受的用身体，颜色，言语，语气等来表达对对方的认同。

　　积极倾听的定义：聚精会神地倾听，花时间理解要点，适当的提出问题，不在不恰当的时候打断别人讲话。

　　积极倾听的三个阶段：

　　初级水平：如听懂订单（记录基本重要信息）工作岗位：前台，护士

　　中级水平：如回答调查问题（谈成双赢成交单）工作岗位：会咨询的前台，护士，医生）

　　高级水平：如听懂法律辩论，（处理危机与纠纷）工作岗位：专家级的医生，门店经理。

　　5.倾听的不良表现

　　1，随意打断说话人，或转移话题

　　2，不保持身体接触，没有身体语言

　　3，保持沉默，没有适当的回应

　　4，不耐烦或心不在焉

　　5，经常质疑和争辩

　　6，预设立场与观点，听不进别人的话。

　　6.倾听技巧五到

　　耳到   不遗漏信息 做到手上有纸笔随时去写

　　眼到   身体语言  颜色交流，当我们不方便说点什么的事情，要用身体与眼神回馈

　　口到   适当回应 该说的时候说话

　　脑到   理解记忆 解读信息，并转换到与顾客理解的频率上

　　心到   感同身受 真诚，真诚，真诚！！！