医院，是最能看清人性的地方。

　　医院，也是最需要人性关怀的地方。

　　但现实中，许多医院却处处忽略人性方面的关怀。

　　医院的规模越来越大，硬件设施越来越好，患者的体验感却没有随之提高。患者到医院就医，仍然是奔跑在各个窗口和科室，而且奔跑的距离越来越远，越来越迷失在医院的现代化迷宫中。

　　不但患者如此，在很多医院工作的医生也是越来越疲累。冰冷的办公环境，百年不变统一的白色制式着装，格子间。医院越来越像一所商务写字楼。而很多商务写字楼的环境反而越来越人性化起来，比如全球人都向往的谷歌办公室。

　　就如同我们之前做过的一次投票问卷：

　　其中30%的参与者更加倾向于医院以服务来赢取口碑。其实不论医院大小，服务都是提升民营医院竞争能力的最有效途径之一。

　　情怀的缺失，是医院管理的普遍现象。

　　尤其是对于处在劣势的民营医院来说，公立医院固有的格局和架构，本不应该是参照的榜样，但如果步入一些民营医院，消费者会看到几乎同样的布局、同样的流程和同样的体验。

　　公立医院的痼疾，民营医院同样具有。

　　其实，差异化竞争，是民营医院手中的一副好牌。而其中，把情怀注入民营医院管理，更是一手王牌。

　　很多民营医院投资人和管理者投身医疗市场，本身就是满怀豪情的。这不但是因为医疗市场所蕴含的巨大利润空间，更是对现有医疗格局的不满，对病患的慈悲之心，对“医者父母心”传统文化精神的传承和坚持。

　　但为什么办起的医院反而体现不出这些情怀呢？

　　这说明，他们中的大多数没有充分认识到情怀在现代医院管理中的巨大作用，没有充分理解“一切以患者为中心”所具有的可操作的现实意义，更是不具有颠覆式创新管理现代医院的谋略和素质。

　　将情怀注入管理，可以让患者更能体现人性关怀。没有患者喜欢去医院，即使医院像花园一样美丽。患者来医院就诊，基本都是忐忑不安的。让患者安心、舒心、放心是从医院的细节体现出来的。

　　从软件上说，温和的问候，护士的笑容，奉上的一杯热水，就可以做到。从硬件上说，家庭式的休息区，柔和的医院色调，明亮的空间，墙角的绿植，不比CT、核磁昂贵，却同样重要。从流程上说，民营医院完全可以做到再造，颠覆以往挂号、交费、检验等等固有程序，提供一站式解决方案，患者可以不再需要家人和朋友的陪同，一样得到亲情般的体贴照顾。

　　将情怀注入医院文化，可以让医护人员更有归属感。情怀是什么？情怀是能够满足心灵需要而无关功利得失的品质，是一种超越待遇、福利之外的情感粘性。医护人员是辛苦的，除去实际的薪酬之外，如果医院能够设计的像自己家一样，工作之余能够小憩、休闲，处处彰显家的温暖和气息，甚至医院能够安排专人接送孩子，和孩子们一起游戏，那么医护人员会感到自己在这所医院可以获得更多的尊重，会激发他们更多的激情来回报工作和患者。

　　将情怀注入医院品牌，可以让医院以最小的投入获取品牌传播的功效。现代市场营销已经越来越复杂，也越来越追求人性的认同和情怀的共鸣，也越来越放低身段，越来越柔软。以往，民营医院是向营销要效益，向营销要利润，但以后越来越多的民营医院会认识到只有品牌粘性才是长久的获取效益和利润的手段。而品牌营销也需要更多地从公益性、人性化入手，也就是说越来越需要情怀的投入。

　　没有医院不想发展壮大，不想做的更好，这一点对于民营医院来说更为重要，因为天生资源劣势的民营医院能够操持的竞争武器并不多，但人性和情怀恰恰是以小博大，以细节获取成功的最好手段。

　　没有情怀难以写就大文章，所以民营医院应该拥有足够多的智慧和格局，避免眼前的苟且，去追求更美的诗和远方。

　　作者：莫可林