我要郑重、严肃、及时地提醒各位医院经营者：顾客需求调查和顾客满意度调查，是关注点严重不同的两个调查，但我们现在对前者偏废的情况比较严重，这会使医院失去有效经营的清晰的方向。

　　顾客需求调查更多的是要解决经营策略与经营方向的问题——顾客还有哪些尚未满足的需求？我们要做什么？这个调查是医院领导者做决策的重要依据，也是洞察需求、调整结构、抢先进入市场的重要指南；

　　顾客满意度调查更多的是要解决经营性能的问题——我们怎么能做的更好？这个调查最考验人的地方一是要有一个与竞争对手的横向比较，知道我们好在哪里、差在何处；二是调查后改正错误与不足的速度一定要提上来。这个速度提不上来，顾客就会由不满导致失望并拒绝再来。相反，如果我们纠正不足的速度很快，并及时告知相关顾客我们的解决方案，他们就会很有满足感与成就感，甚至会演变成我们忠实的顾客。

　　有些医院的调查，会把顾客需求调查与顾客满意度调查混合起来（以满意度调查为主），这样做的效果远远低于做两个分开的调查，因为重视程度和目的、意义是严重不同的，也根本无法分出轻重。