MWR口碑推荐的操作模型与应用

　　口碑推荐的概念很简单，但是真正的执行运作并不简单。

　　下图是该操作模型的示意图：六个元素组成的循环环形。首先是价值观——以用户为中心；其次是深思熟虑的计划——企业蓝图（项目目标）；第三是制定商业决策的基础——建立可信的数据；第四是为了改进分数，对推荐者、贬损者、忠诚驱动力进行的根源分析；第五是可以让用户知道他们的反馈有作用，促进操作和结构改进的行为和问责制。这五个元素会驱动产品、员工参与度、业务流程、用户体验等的改革和转变，最终实现净推荐项目的成功。

　　MWR口碑推荐调查分析及使用率的应用

　　MWR调查中通常有2个问题，第一个问题是NPS数值，请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）介绍XX医院/产品？”；第二个问题是开放性的，询问用户对所给分数的解释，需要我们采用特殊的分析方法进行分析。

　　下面表格是针对一个医院的样本，可见其每月份的逐一减少，并对于服务评价尽心健康详细进行分析，以找到具体的改建办法。

　　a、用户在MWR调查的开放性问题中，很少反馈需要什么新功能，即这类型的调查本身不能决定哪些功能需要开发，如果希望得到用户的建议，我们需要直接问用户。

　　b、作为通用的预测，未来的购买行为会受到很多其他因素，如经济前景、或产品模式突变等，这些通过逐字分析的方法无法获知。

　　c、用户不受问题的限制，反馈的文本涉及很多不同方面的内容，所以往往需要先对文本进行初步筛选。

　　d、当收敛间隙较大时，我们需要对文本再次进行逐字分析，工作量较大。

　　以上简要介绍了MWR调查中理解与使用的方法，实践中我们也发现该方法存在很多局限性，容易受到参与调查用户本身表达能力的影响。但从科学地分析数值及其背后原因之间的关系来看，其思路还是值得借鉴的。

　　无痕营销满意度之“MWR口碑推荐”的医院应用（二）

　　无痕营销满意度之“MWR口碑推荐”的医院应用（一）