本次授课讲师曹桂英,主任护师、职业院长、医院内训教练、高级心理咨询师。从事卫生工作四十余年,先后在公立三甲医院任护理部、卫生局医政科、职业病医院、皮肤病医院、疾控中心担任过一把手和高层领导。在公立医院和单位任职期间曾多次被评为先进工作者,并在国家级刊物上发表多篇论文,有专著发表。自2011年专项为医院做内训开始,已服务过近百家集团和医院。
◎课程收获
实操专训,个案解析,现场体验!完善的服务概念解剖,深刻的问题根源挖掘,教你如何突破瓶颈,掌握医院服务管理的8个维度,达成一套完整的360°医院服务体系!
• 用心去倾听:
• 用爱去沟通:
• 用微笑记录生活的每一天:
• 用迭代思维做好医患服务。
一、服务的概念和特点
1、什么叫服务
2、服务的特点
3、列举医院服务项目
4、服务人员要具备的技能
二、服务的现状
1、优秀的
2、一般的
3、劣质的
4、体验为王
5、问题查找
6、问题根源
三、如何突破服务的瓶颈
四、服务的管理:8个维度
五、如何管理
六、全员必备的职业素质
七、服务---生活品质的提升
八、好的服务能带给客户什么?
九、赋予个人和集体服务品质的内涵
十、完备的售前、售中、售后服务体系
十一、完备的360°服务内容
十二、用心、用爱、用微笑、用迭代思维
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