本文仅供参考，不代表本博倡导营销观点，采用者责任自负。

——徐广尚



一、管理方面


（一）本次考察学习的各个医院除太原糖尿病专科医院外，都从整体形象上给人展现出良好的风貌。医院的环境卫生整洁，物品布置井井有条，员工精神面貌朝气蓬勃，服务意识很强，极具亲和力。特别是导诊人员，更是积极主动地服务，从顾客一进门开始即微笑问好，热情问候指引，做到来有迎声，走有送声。从这一些细微的方面，充分折射出各医院在管理方面的工作，做得很严谨、很到位。


（二）建设优秀团队。一个优质、高效、创新的医院，是由若干个优秀的员工团队组成的，要注重培养建设全院若干个优秀的员工团队，以部门、班组为单位，通过业务技能学习培训、开展岗位工作竞赛考评、制定相应激励机制、组织员工文娱活动等来创建优秀员工团队，如优秀导医团队、优秀客服团队、优秀企划团队、优秀医生团队、优秀护理团队、优秀治疗团队、优秀保洁团队等，使全院形成若干个优秀班组团队。


（三）成本控制管得好。一是管理上要人尽其才，物尽其用。人尽其才就是针对全院各部门的具体情况，实行定岗定员，发挥8小时满负荷工作效率，避免人浮于事，节约人力资源成本。物尽其用就是把每件物品的使用价值最大化，不产生浪费；二是开源节流双管齐下，对全院的低值易耗品（耗材等）进行量化管理，也就是进出有帐目、有数字，建立核查的机制。加强对各种采购、后勤支出等的管理，规范完善审批制度，严堵各种流失漏洞。


民营医院的成本付出最大的两块地，一是广告成本，二是人力资源成本。广告投放一定要做到精准，综合分析广告媒体的效果，选择最有效的部分进行投放，不要撒大网，求大全，出现盲目性，造成广告成本的浪费。一般广告成本支出以不超过全部成本支出的35%为宜。人力资源要进行相应的整合，充分发挥每个员工的能动性。根据情况，除上面讲的定岗定员外，也可以兼岗兼员，尽可能地精简人员，控制人力资源成本的支出。一般人力资源成本支出以不超出全部成本支出的30%为宜。


二、经营方面


（一）目标管理明确，目的性很强。首先是制定全院的战略目标，然后分解至各个部门，再由各个部门安排到各相关科室人员，一步一步逐一细化落实，甚至具体到病人病种的均消费定额。如石家庄蓝天中医院，男科患者人均消费定额为4500元，妇科患者人均消费定额为2500元，据说广州男科医院人均消费要求达到7000元以上。


（二）对病种进行细分经营，便于单病种疾病的进一步开发，争取效益最大化，也利于凸显专病专治、专科技术的专业性。如北京五洲女子医院，即把妇科疾病分为计划生育专区、不孕不育专区、妇科肿瘤专区、宫颈疾病专区、妇科炎症专区、乳腺疾病专区、内分泌疾病专区等若干病种专区，而且每个专区都配备专门的医护人员、设备，非常的便于患者的一站式诊疗，为患者提供最大的便捷服务。


（三）体现专科人文特色，注重人性化服务，处处为患者方便着想。北京同济男科医院针对性功能康复治疗，专门设计布置了体现人文关怀理念、充满温情氛围的治疗康复室，配备专职治疗人员进行康复治疗，极具专科特色。同时，医院根据高层次患者的需求，还开辟了商务输液室、商务治疗室等，既满足了患者的需求，又增加了医院的收入，一举两得。另外还在输液大厅设有一个个小衣柜，供患者输液时存放衣物，从细节方面服务好患者。


（四）善于变换思路，炒作概念，把同样的人员、设备、药品经过“包装”，就能变成全新的治疗模式。如石家庄蓝天中医院的牛皮癣专科，把原来的一些药品、治疗项目，经过合理配合，给予编名排号，推出了“疗法超市”，给患者提供了选择的余地，满足了不同层次患者的需求，避免了患者的流失。


（五）重视医生经营运作的培训，使之熟练掌握接诊的技巧性，提高复诊率。


着重培训这些内容：


1．首先要注意医疗质量与安全，保证疗效，做到诊断准确，用药准确，治疗准确，手术准确；


2．学会心理学的运用，把握患者及家属的心理，根据不同的性格心理，采用恭维、恐吓、拉拢、同情、甚至技巧性的圈套等方法，让患者配合治疗，也就是“攻心战”，使患者诚服于你；


3．对患者进行分类管理，甄别对待，制定个性化的诊疗方案。即根据患者层次、经济条件开出不同的处方，有大有小，高、中、低灵活运用，或大刀阔斧，或循序渐进，或不温不火，因人而异，有的放矢，务求必中；


4．沟通解释要到位及时。一是要把疾病的病因病情、危害性以及将要采取的相对应治疗方案、措施，给患者解释清楚，充分尊重患者的知情权；二是对患者提出的其它相关问题，要及时认真地给予答复，并协调解决；


5．教育专科医生应高效做事，低调做人，不要觉得自己有优越感。尽管民营医院在日常运作中是以专科医生为“龙头”，要求各部门、科室尽力相配合，但专科医生同样也要协调配合其它部门、科室，尊重他人，团结同事，搞好关系，发挥团队合作的优势。


三、企划方面


企划部做得较好的是石家庄蓝天中医院，有以下这些方法值得借鉴：


（一）每次活动策划的广告多预备两个不同的版本，以防单个广告版本效果不佳能及时更换，避免措手不及。


（二）注重广告效果的时效性。一个广告播出后四天即能看出成效，最多一周，成效不佳立即更换。


（三）加强广告的原创实效性。即拍摄广告的场景、人物、事件等都以在本院实拍为主，以达到广告的真实性，增加公众可信度。


（四）每个活动的策划方案定稿之前，提出初步的思路架构，召集相关部门的人员共同研讨，集思广益，权衡利弊后再定稿，以避免出现漏洞和盲目性。


（五）要学会及时的“模仿复制”。发现有成功的广告策划案例，应及时地加以“模仿复制”，学会“拿来主义”，为已所用。但“拿来主义”一定要及时、有时效性。


（六）创造活动策划的连续性。策划一个活动要有前瞻性的眼光，主导思想应从长远一点考虑，即活动主旨能有连续性，可以长期加以运作，不只是仅限于短期的优惠打折的内容，千篇一律，活动时间一到即完事，没有后劲可持续。


四、营销方面


营销方面涉及的范围比较广，重点讲一下网络营销与体检。


（一）网络营销：


1．网络营销在民营医院都已全面开展，而且所取得的成绩也不错。如石家庄蓝天中医院的牛皮癣专科，不但建有专门的中文网站，还建有专门的外语网站，在网络营销上覆盖了全国，还吸引了好多外国的患者，充分发挥了网络平台的优势，进行网络诊疗，网上就医，一个单病种专科取得了每月一百多万元的诱人业绩。其它如北京同济男科医院每天通过网络咨询预约到院就诊者有二十七、八个人；石家庄蓝天中医院男科、妇科每天有十三、四个人；北京瑞京糖尿病医院每天有十多个人。


2．网络营销首先应建设好主网站，并进行网站细分，建立站群，优化单页面。关键词推广应从患者搜索的角度出发，除专业词外，还应大量选用那些通俗明了的词组，按时并不断地进行优化。特别有两点：一是要把页面的文章链接到相对应的疗法和专家的宣传介绍上，以达到最直接的营销目的；二是网络对话咨询要尽量留下对方的电话，再及时地把网络咨询预约转化为电话咨询预约，以提高预约到院的成功率。


3．客服人员应掌握咨询营销的技巧，北京瑞京糖尿病医院的客服咨询总结出一些经验。首先要对受众人群（对象）进行分析，甄别区分，分清哪些人是当前患者，哪些人是潜在患者，哪些人是相关患者，哪些人是瞎扯患者，然后给予相应的咨询答复，做到有的放矢。另外咨询营销有三个要点：一是分析痛苦，就是给患者解释疾病的危害性，将来会给自己的身体和家庭等方面带来严重的后果等；二是卖感情，对患者目前的情况表示同情，诚恳地表达自己的关心及愿意给予帮助的心愿，取得患者的信任。或是和患者“套近乎”，拉近与对方的距离；三是卖好处，即针对每个人喜欢物美价廉的消费心理，把医院相关的医疗优惠政策或优惠活动告诉对方。如预约就诊可以免专家挂号费优先就诊，治疗、手术等费用享受几折优惠等，最后还应告知相关优惠的期限，让患者感觉机会难得。


网络营销的最终目的，即是把更多的网站流量（转化）→更多的自己网站浏览量（转化）→更多的对话咨询量（转化）→更多的网络预约量（转化）→更多的电话预约量（转化）→更多的到院患者量。


（二）体检


目前体检的模式主要有两种，一种是独立模式，即成立专门的体检中心（科室），配备专职人员和设备，业绩单独核算；另一种是混合模式，即体检与通常诊疗流程相结合，统一进行。其中运城禹都人民医院以后一种模式为主，石家庄博大医院以前一种模式为主，综合来看，两种模式皆可行，各有千秋。但不管哪种模式，患者都应以收住院开发为主，不宜在门诊过分挖掘，原因是现在基本上每个人都已参加了医保或新农合，住院治疗患者个人承担的费用可以大大减轻，而门诊治疗则不能，若在门诊过分挖掘的话，势必产生不良的后果。


这里说一下体检过程中应重点做到的两件事：


1．宣教。宣教事关体检的性质和目的，为体检活动增加美誉度、可信度，促动患者的消费欲，可以起到事半功倍的作用。一般要在车接体检顾客时宣教一遍，送走时再宣教一遍，两遍宣教的内容互为不同，各有侧重。


2．服务。体检服务不仅限于社区体检人员，也涉及许多相关部门和科室的人员，可以说是全院的员工都有义务做好体检服务的工作。体检流程中的哪个环节服务出了问题，势必造成全局的负面影响，就象完整的一个链圈因掉一个链环而残缺，使整个体检活动所要达到的结果大打折扣，功亏一篑。有些体检顾客还会顺便在医院的其它科室咨询看病，如果有员工服务不好的话，同样也会给体检活动及医院产生极为糟糕的副作用。

本主题由 徐广尚 于 2012-7-5 15:13 解除置顶