一、回访思路

　　回访患者这块，明确预约上午的患者，11点左右回访一下，其他患者都放在16点之前回访

　　回访早上的患者可以直接点：你好，我们这边是***，你预约的今天的门诊号，请问你走到(坐车或者开车)到哪里了？如果患者没来，然后说改约明天或者后天吧。

　　回访不固定时间患者和下午的患者的时候：你好。你好，我们这边是***，您是预约了今天的预约号吧，看到您今天没有过来，通知您一下  您的号已经被取消了

　　强势一点试试。。。反正也不会来了，怕毛线

　　现在咨询的时候做好铺垫，告诉患者你自己确定好了时间再预约，一旦定了时间就不要更改了，过期无效，提高一下到诊率,不然约的那么多，全是鸽子。。。但是还是越多越好，没有基数也不行

　　或者预约今天的，今天过来看的怎么样了。患者说没有过来。，可以问原因，是不来还是已经检查了。如果没有时间过来，就说先保留号 抽个时间在过来。取消的话，以后想看的话 系统提交不了了

　　非电话预约完了之后也会以客服的身份打一下    说我们这边是导医中心 看到您在我们的挂号平台上有预约一个X日X科的专家号，给您核对一下，并提醒您来院需要注意XXXX！

　　态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

　　记录，及时做好回访记录（回访的时间，内容，病人顾虑，引导方向），便于下一次回访更好的抓住病人的住宿

　　回访话术

　　确定时间没有过来的

　　回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）

　　患者：是的，我是

　　回访人员：不好意思，打搅您了。我是****医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？

　　患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）

　　1、（真是没有时间，改约成功）可以按照下面的话术对话

　　回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下

　　患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日

　　回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

　　患者：好的，谢谢

　　回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！

　　2、借口（找出病人真实没有过来的原因非常重要，这需要我们咨询员及时准确的引导）

　　回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答）

　　回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）

　　患者：不是，我是XXX的（家长、亲戚、朋友、爱人）

　　回访人员：不好意思，打搅您了。我是****医院的，我姓X，是这样的，XXX（先生、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他/她的到诊数据，就想问下他/她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？

　　患者：我知道这个事，他/她临时有事没有过来

　　回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他/她本人联系一下

　　患者：1、可以

　　2、没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以

　　3、不太方便

　　第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话

　　回访人员：要是不方便没关系，您可以让他/她给我回个电话吗（这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话；如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访）

　　二、患者常用的借口

　　1、患者说时间安排不过来

　　答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢？再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

　　2、患者说太贵了，经济上承受不了

　　答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗？就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥（说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的）。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

　　3、患者说还是有点担心治不好

　　答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约

　　4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的

　　答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢？严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候？

　　备注：所有没有进一步产生预约或是改约成功的病人，都应在挂电话之前，给病人一些饮食生活的指导，取得病人对于我们医院的好感和提高病人对于医院的信任度，再次发病或是想要看病的时候第一时间想到咱们医院。在饮食指导之后一定要记得在强调一下咱们是哪一家医院，你是什么医生。

　　饮食生活指导：

　　脑梗病人：平时饮食生活注意清淡饮食多吃水果蔬菜，避免辛辣刺激的食物，多喝水注意休息，保持心情愉悦。及时纠正便秘的情况。平时可以多做一些肢体功能锻炼像：像帮助病人做一些肢体关节活动,避免关节强直,另一方面患者自己进行手足关节活动,但是一定要记得锻炼是要每日循序渐进的练习,而且要持之以恒的.我是****医院的*医生，感谢您对咱们医院的信任，有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复

　　三叉神经痛：平时饮食生活注意保持饮食清淡，避免辛辣刺激的食物以及烟酒。多吃水果蔬菜，避免吹冷风用过冷的水洗脸刷牙保持动作轻柔，进餐温度适宜，以免刺激神经诱发疾病的发作，您遭受一些不必要的痛苦。多运动，提高自身的免疫力，同时呢保持心情愉悦。我是****医院的*医生，感谢您对咱们医院的信任，有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复（甜食，辛辣刺激的食物等都会增加维生素B的代谢，有些疼痛是由于VB缺乏诱发的）

　　面肌痉挛：平时饮食生活注意保持饮食清淡，避免辛辣刺激的食物以及烟酒，多吃新鲜蔬菜，粗粮如豆类，黄豆制品，南瓜，玉米，洋葱，瘦肉，山楂，紫匣，海带，大枣，苦瓜，丝瓜，冬瓜，黄瓜，甜瓜，香蕉，桑椹。（了解并不一定都说） 避免精神过度紧张和情绪激动以免加重病情的出现。平时可以多做一些面部按摩，多联系发 u 、i音的动作锻炼面部肌肉功能。我是****医院的*医生，感谢您对咱们医院的信任，有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复

　　帕金森：平时饮食生活注意保持饮食清淡，避免辛辣刺激的食物以及烟酒，多吃新鲜蔬菜。保持心情愉悦。平时可以多做一些肢体功能的训练，像四肢各关节做最大范围的屈伸、旋转等活动，以预防肢体挛缩、关节僵直的发生加重病情的出现。我是****医院的*医生，感谢您对咱们医院的信任，有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复

　　癫痫：平时饮食生活注意保持饮食清淡，避免辛辣刺激的食物以及烟酒，多吃新鲜蔬菜。避免从事强光刺激，过度劳累的工作，平时多活动，但多以散步等轻柔活动为主，保持心情愉悦，（替咨询的病人应提醒家人）病人在发作时避免咬伤舌头，不要强行喂水以及强行按压僵硬的肢体。以免出现窒息和带来一些不必要的损伤。我是****医院的*医生，感谢您对咱们医院的信任，有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复

　　疼痛（偏头疼）：平时饮食生活注意保持饮食清淡，避免辛辣刺激的食物以及烟酒，多吃新鲜蔬菜。保持心情愉悦，平时多做头部按摩，发作时可以冷敷疼痛部位，缓解疼痛。但是只能是帮助您在发作时减少一些痛苦，这样疾病反复的发作受罪，还不如抽时间一次治疗好来的更舒服一些。我是****医院的*医生，感谢您对咱们医院的信任，有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复