【编者】这是一篇还是用铅字印刷的杂志上转载的文章，是马恩祥老师1993年之前从事医政管理时期所做的中西医院的服务满意度社会调查。当年的文章从社会心理学的角度做的观察与分析，现在看来仍然有现实的指导意义。中医心理技术同西方心理咨询与治疗技术相比，仍然会有巨大的文化差异，我们应当从这种比较中去发展属于本土化的心理咨询与治疗技术。此文强调心理治疗，呼吁推广中医适宜技术，超前思维可见一斑。

　　摘要

　　本文采用问卷方法，对我区七县（市）中医医院和综合医院社会满意度进行了调查，分析比较了两者社会满意度的差别及影响因素。结果表明，在适应和满足人群的就诊心理方面，中医医院明显优于综合医院。为加强医院精神文明建设和振兴中医，西医学习中医提供了—定的依据。

　　调查方法

　　选择七县（市）所在地机关、工厂、商场、学校、新闻单位为基本调查单位，再采用整群随机抽样方法确定调查对象，由调查员实地进行调查。共发出综合医院社会满意度调查表880份，中医医院社会满意度调查表440份，回收率为100%，经审核有811份综合医院社会满意度调查表和421份中医医院社会满意度调查表合格，有效率分别为92.2%和97.5%，对不合格表进行分析，其分布随机均匀，未发现有分布特征。问卷复本可信度0.89，故本次调查是有代表性和可靠性的。

　　结果与分析

　　从社会总印象看，中医医院显著好于综合医院（见附表）。根据本次调查分析，主要原因可能有以下三个方面。

　　附表：中医医院与综合医院社会满意度

　　一、医务角色行为

　　第一，中医人员举止仪表满意度高于综合医院。中医是中华传统文化的一部分，西医是外来文化，尽管西医传入中国有百年以上的历史，但传统文化迄今在全民族中占主导地位。中医人员在信念、价值观和个性特点所决定的举止、仪表等方面与人民群众有更多的相似性，对群众能产生较强的吸引力，因而满意度较高。

　　第二，中医人员在接诊病人时与病人外的第三者聊天、干私活行为比西医人员少，这可能与中西医诊断过程不同等因素有关。中医主要依靠医生个体望、闻、问、切，对疾病进行高度概括和抽象化的诊断，在诊治病人时医生要持续保持高度集中的注意力，常没有机会去同他人聊天或干私活。西医在多数情况下借助仪器设备进行直观、具体的诊断，相对较少要求对病人保持持续注意力。

　　第三，中医医院推诿病人的现象明显较综合医院少，其可能原因为：

　　（一）是专业分工局限性上存在差别中医专业分科相对较粗，其应诊范围广，医生知识面相对较宽。西医随着科学技术的发展专业分科愈来愈细，医生一般只掌握一科技能，其应诊范围局限。在县（市）多数综合医院未实行预诊分科制度的情况下，病人自己选择就诊科室就可能发生错误，当医生谢绝诊治该类病人时，病人就可能产生误解，病人择科不准而误认为分科越细，科室间的协调网就越复杂，协调难度就越大，难免发生推诿病人的现象。

　　（二）是中医教育较为重视介绍名家或医学流派，中医书籍尤其是中医古籍中包含了较为丰富的医德知识，潜移默化地提高了中医人员的医德素养。西医书籍多数只记述医学知识，加上一些医学院校医德教育近年来才逐步走上正轨，使得其毕业生医德知识相对不足。

　　二、服务态度

　　此次调查表明，中医医院服务态度明显优于综合医院。其原因可能是：

　　第一，病人来中医科就诊，中医生首先切诊，在这种亲切肃穆静谧的气氛中，使得病人逐渐从焦虑的情绪中安静下来，生理激动水平降至较低点，不易产生心理激动。西医生诊断病情，较多使用辅助检查，增加了就诊的复杂程度，延长就诊时间，引起病人新的焦虑和不安，使其不但不能平静下来，还可能使生理激动水平增高，产生情绪冲动。

　　第二，中医生依靠对病人的辨认和分析作出诊断，为完善其判断，医生客观上不得不认真细致地询问病情。病人也会主动提出一些疑问，而解答问题又有助于医生形成判断。使得医生给病人一种耐心、细致的印象：此外中药的煎服方法也依赖于医生当面交待这正好满足病人所期求的受到耐心、认真、细致对待的就诊心理。西医越来越倾向于借助仪器诊断病情，易使病人产生一种敷衍了事的印象。

　　第三，西医诊治病人依赖多人协作，按拉坦内社会作用力第三原则，医生对病人的责任感和体验到的自身价值有可能在协作人员中分散，中医诊治病人，由一经治医生起核心作用，从而有利于提高医生的责任感，同时能提高医生对个人价值的感受。

　　第四，中医医学模式是天人相应的整体观和辨证施治，重视病人的心理反应和整体功能的调整，通过调整整体而达到治疗局部病变。西医传统的医学模式即生物——医学模式，较多地注重病变器官组织，忽视整体和心理反应。同时较少强调病人医学流派，中医书籍尤其是中医古籍中包含了的主动配合。给人造成医生不尊重病人人格的错觉。

　　第五，医患关系不同。在中西医的发展较为丰富的医德知识和名家人格的介绍，中过程中，有些地方形成了西医治急性病，中医人员在阅读这些书籍时，能从中学习到更为丰治慢性病的倾向，慢性病人及其家属有较多的机会和缓和的情绪与医务人员接触，增加了医患双方的熟识程度，并能产生较好的情绪反应。而且中医知识较西医普及，由于医患双方使用概念相同或接近，医患之间的沟通容易进行，从而获得融洽的医患关系。

　　三、医疗护理措施

　　西医诊疗过程复杂，西药毒副作用大，有些给药途径不易为人所接受，西药不易被群众确诊其价值，这些特点正好被中医所弥补。此外调查中多数被调查者抱怨综合医院开大处方，扩大检查范围，致使检查治疗费用高，有时检查费远远高出药费，使病人不能接受。

　　小结及建议

　　一、综合医院与中医医院社会满意度差别可能是一种客观存在。这提醒我们在用社会满意度评价两者时要正视这种差别。

　　二、加强对医务人员的教育。西医人员医德素养亟待提高。一方面要加强对在职医务人员的医德教育。另一方面要把医德教育内容贯穿在医学教育的过程中。

　　三、诊断过程复杂，就诊程序未适应病人就诊心理是综合医院社会满意度低的重要因素。综合医院要采取针对性改革措施，如科室布局要合理，标牌、路标要醒目，实行门诊预诊制度，设立服务台与导诊员，解决候诊排队问题，建立良好的医患关系。

　　四、加快实现向生物—心理—社会医学模式的转变。重视心理疗法，重视病人社会行为和角色行为的调整。

　　五、推广适宜技术，大力发展中医。

　　来源：心师发展联盟