一位院长说，他们家正畸顾客的满意度不是很高，在以前，他们家是以正畸为特色的，但是自从他不做了正畸之后，由其他医生来做正畸，正畸数量就大量减少，顾客满意度也下降。

　　本来是一家以正畸为特色的门诊，后来反而把种植做火了，因为正畸没有被带动起来，反而慢慢种植做起来了，这背后又是什么原因呢？

　　顾客满意度下降，难道就是因为年轻医生吗？也不尽然。

　　曾和一位非常优秀90后的正畸医生做了沟通，发现这位医生虽然年轻，但是他的客户满意度却是是很高的，而且客户转介绍率也是非常高。

　　虽然他很年轻，但是他比很多老医生客户的满意度都要高很多，

　　这是为什么呢？

　　提升正畸满意度的有效方法

　　第一点  提到真诚的价值

　　在中齿的接诊服务体系中，我们也一直提倡这样的理念，真诚对于客户服务非常重要。

　　我们和顾客之间，隔着专业的差，顾客可能不知道我们讲的专业不专业。

　　但是我们的真诚，通过我们的眼神，我们的语态，我们的肢体语言流露出来，顾客是能够感受到。

　　这就像为什么我们有些人可以成为至交，是因为你足够相信他，而你足够相信他的背后是什么呢？可能他为人实在，为人比较真诚，为人比较可靠，所以真诚非常的重要。

　　你发自内心的对顾客好，你发自内心的希望他好，那他也是能够感知到的，所以这里提炼分享的第一个经验，是真诚。

　　第二点  医生与顾客换位思考

　　假如说顾客来到我们面前，我们做一个角度的换位，我是来咨询矫正的，我会关注什么，我会害怕什么，会在意什么。

　　其次，站在顾客的角度，我们对正畸肯定是不了解的，很多的专业知识也是不明白的。

　　所以我们站在顾客的角度，急他所急，想他所想，为他更多的去考虑，讲解得更全面，讲解得更明白，让他理解我们，我们彼此达到一个理解和共识。

　　第三点  善于引用比喻清晰沟通

　　把我们的专业知识，用最通俗的有趣的比喻讲给顾客，我们也可以很好的跟顾客达成共识和同频。

　　比如我们医生说到的咬合，覆合覆盖，磨牙后移，我们认为是很简单的一些词语。

　　但是顾客，他可能是听不明白的，除非是有些顾客在来之前，已经做了很多的科普和了解，他可能理解医生说的话，所以当我们用有趣的比喻，给顾客讲明白的时候，我们尽可能达成专业知识上的同频。

　　第四点  注意事项的反复交代与告知

　　顾客粘完托槽了之后，肯定会有不舒适，第一嘴巴里多了很多的异物感，第二在启动牙根的时候，他也会有不适感。

　　所以医生在注意事项上会多次的告知，比如说刚粘完矫治器的时候，医生会在诊室里给顾客做一个告知。

　　其次再做书面上做一个告知，让顾客明白并签字，当顾客离开的时候再通过微信，给顾客发送一遍，注意事项的告知，这就避免顾客说你当时没有给我说。

　　第五点  及时的回访和关心

　　顾客粘完矫治器了之后不舒服，比如他上午粘的矫治器，那么下午医生就会打电话去回访，关心一下他，如果顾客有不适，告诉他这是正常的现象，如果没有不适，提前做一个告知，有可能会不舒服。

　　因为顾客刚粘完矫治器的时候，他会有一些落差，因为多了很多的异物感，回去了之后，牙根在启动的时候还会疼。

　　所以顾客这个时候，可能内心是担心的和恐慌的，这个时候，医生再给他一些关心和回访，和注意事项的交代，他会更安心和放心一些。

　　第六点  关于术后的服务

　　也就是每次顾客复诊的时候，都提前通知到位，很多时候矫正顾客非常考验我们医生在客户的管理能力，当客户多的时候，可能医生容易忘了个别的顾客。

　　所以有时候顾客可能在家里一直等着医生的通知，医生长时间没有通知，有可能会引起顾客的不满，一次还好，两次三次，如果出现的次数多了，顾客就会觉得我交完钱了之后，没有人管我，所以这位医生在术后回访上，做的很到位，每位顾客都及时通知到位。

　　第七点  关于复诊的沟通

　　很多时候我们医生，面对顾客来复诊，该换矫治器的换矫治器，该换丝的换丝，但是跟顾客沟通的相对少一些。

　　而这位医生在每次复诊来了之后，都会告诉顾客，我们这一步该做什么了，我们是要调整丝，还是说需要打支抗，那我们为什么要做这一步，它接下来会对我们的牙齿，有哪方面的改变，他会给顾客做一个详细的讲解。

　　假如顾客过来了之后，做了很长时间牙齿没有变化，医生也会告诉他，为什么我们做了一两个月，你看上去你的牙齿没有变化，我们在做什么工作，目的是让顾客非常清晰地了解，自己矫正的每一步和进程，以及为什么牙齿会改变，为什么我们这段时间牙齿看上去没有改变。

　　这样做的目的，一是取得顾客的理解，二是达成共识。

　　因为很多时候，比如我们在去移动牙齿的时候，它的效果远不如排齐牙齿效果来得快，但是顾客又不理解，他会觉得为什么这么长时间，我牙齿没有变化，特别是牙齿前突，我们拔完牙了之后再关闭间隙，会很长一段时间可能看不到效果。

　　这个时候，我们就需要跟顾客去沟通，我们达成专业知识上的同频。

　　否则的话顾客可能就理解不了，我觉得我矫正了半年，这段时间完全没有变化，那顾客可能会心生不满。

　　其实医生是在做很多准备的工作，但是顾客不理解，那么我们和顾客之间，差的更多就是差在这种信息差上。顾客不理解我们为什么这样做，以及为什么没有改变。

　　当我们复诊中给顾客做详细的沟通，其实我们也在做风险的规避，否则我们和顾客之间如果没有这种信息的交流和互换，顾客不理解，为什么这么长时间牙齿没有变化，那么他可能会心里积了很多的怨气。

　　而你又没有跟他做更多的沟通，有一天，当他有一些不满的时候，当他爆发的时候，那我们可能就会比较被动。

　　最后，在交流的时候

　　多和顾客互动比你想象的重要

　　顾客的满意度，除了我们最后交付给他的效果之外，还有很大一部分原因，在于你是否跟他交流和互动，以及你是否跟他交换意见，时时的跟他沟通，去消除隔阂和误会，这非常非常的重要。

　　因为两个本来就不认识的人，我们突然一起，去合作了一件很重要的事情，要去做矫正，那么两个人之间，肯定会有很多信息差，误会差。

　　即便夫妻之间或者是朋友之间，也会有误会，何况是两个完全不认识不了解的人，一起去合作这么重要的事情，所以多交流，多互换意见，避免彼此之间有误会，最终造成矛盾，或者是医疗的不满意。

　　来源：中齿资讯