在医生、咨询师的日常接诊中，我们会遇到形形色色的病人，在与这些病人沟通过程中也会遇到各种各样的难点和重点，有时候出现医疗纠纷也在所难免。

　　如何辨别沟通中潜在的危机，以及解决危机，是医生、咨询师必备的技能。

　　我们会发现，当人们对服务不满产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。

　　他们似乎在以威胁的方式在沟通，这时要运用沟通艺术来应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。

　　但是当你讲话速度相当快时，声音必然会尖厉刺耳，也容易让人感觉你很心烦，并且觉得你控制不住局面。

　　然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。

　　另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。

　　对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。

　　面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。

　　英国一项针对171名急诊医生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。

　　如果上述情绪席卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让心情平复下来。向同事倾诉，寻求帮助。

　　随后，将对话内容记录在病历中。

　　心理学家认为，情绪是主观对客观事物的一种心理反应，我们不能阻止负面情绪的发生，但可以对情绪加以控制和疏导。

　　01 换位思考帮你消除烦躁

　　对医生而言，懂得控制情绪尤其重要。比如客户比较挑剔，一会儿嫌种植牙贵，一会儿嫌烤瓷牙不好。

　　总之就是觉得哪个都不符合他的心理预期，这时候如果我们稍微带点儿情绪出来，客户马上就能感知到。

　　因此我们做接诊工作，要么不做，要么就做到极致，首先我们应该控制好情绪，其次反思自己，是不是哪里讲解得不到位，或者服务态度出了问题？

　　「多数客户的情绪失控并不是客户的问题，而是我们的服务不够匹配。」

　　比如接诊流程过于烦琐，让客户不耐烦；比如医生的讲解过于简单，客户听不懂。

　　比如医生比较年轻，讲话没有自信，操作比较粗暴，导致客户的怀疑和疼痛；又比如我们的服务或操作某个细节没做好，引起客户的反感等等。

　　「客户不舒心，自然就会对我们百般挑剔。」

　　因此我们在消除不良情绪的同时，也要检讨自身，是不是哪里出了问题，并及时对这些问题做出改进和解决。

　　02  理性思考帮你消除抱怨

　　另外一个需要控制的负面情绪，就是抱怨。抱怨不仅于事无补，还会削减你的热情，消磨你的意志，让自己更加消极。

　　比如遇到客户来退费，如果一味地埋怨同事之前没做好接诊工作，或者埋怨客户事多，都不能有效解决问题，只有迎头上前，冷却不良情绪，有事说事，积极面对，通过自己的调解把事情解决了，不仅自己会有成就感，也会得到领导的赏识和肯定。

　　每个人都可能在工作中遇到挫折，每个人都有可能陷入职业发展的低谷，所以发发牢骚、排解排解生活的压力，似乎无可厚非。

　　但问题是，一旦你养成抱怨的习惯，形成有事就抱怨的思维模式，就会逐渐丧失工作的责任感和使命感，忽略工作的完成和自身的成长带来的愉悦感和价值感。

　　任何企业或机构，都希望聘请一位能为自己解决问题和带来价值的员工，而不是一个喋喋不休只会抱怨的评论家。

　　抱怨领导，薪资不会上涨，反而可能会被降职或辞退；抱怨同事，关系不会融洽，反而可能会更加紧张。

　　抱怨工作，问题不会解决，反而可能会越来越糟；抱怨客户，接诊不会成功，反而可能会影响我们的口碑。

　　抱怨解决不了任何问题，只会在团队中传播负能量，影响士气和工作效率。

　　「不要轻易抱怨，学会向"内"理性思考，从问题中间想办法，换一下看问题的角度。」

　　·控制情绪记住这些实用小tip！

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　　与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。

　　尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

　　让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。

　　注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。

　　对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

　　表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

　　使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。

　　切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

　　不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。

　　不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

　　告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。

　　不要与患者或家属勾结串通，不要为难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”

　　不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”

　　向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见。

　　然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。

　　来源：中齿资讯