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条件不太具备顾客,如何接诊带来更多转化?

23年04月18日 阅读:9972 来源: 凌晓转载

  门诊接诊客户经常会发现这样一个现象:


  越是条件不太具备的客户,如果我们做好了服务,客户的忠诚度也越高,而且往往会带来大量转介绍。


  医生接诊,每天都会遇到各种各样的情况,条件较差的客户医生往往都不太喜欢接诊,有时间不如服务条件较好的客户。


  但只要找到合适的方法,熟练掌握沟通技巧,相信各类客户流失率都会很低。


  那么,当我们面对条件不太具备,又亟须解决的病例时,该怎么办呢?


  这里说的条件不具备,主要包括三个方面:


  ① 患牙条件,比如说基牙条件特别差;


  ② 经济条件,消费能力确实有限;


  ③ 身体条件,比如说有“三高”,年龄较大等等。


  其实,对于口腔修复来说,方案是灵活多变的,而这种灵活度是建立在综合因素的基础之上的,因为我们是以结果为导向的。


  比如说患者个别牙缺失,多颗牙有牙周病,想镶牙,不接受种植牙和套筒冠义齿,一方面是年龄比较大,另一方面是经济条件不允许。


  患者的健康意识没那么高,只想着能用一天是一天,大不了过几年再拔掉。


  这种病例和思维在基层尤为常见。


  此类病例如何应对?


  1、如果放弃患者


  患者去别的门诊,解决了问题,我们不仅流失了一个患者,甚至可能会为我们带来负面的口碑,因为其他门诊帮助患者解决了我们没有解决的问题,即便是不那么理想的方案。


  2、如果留下患者


  只能迎合患者需求,根据患者消费能力和身体条件设计方案。


  其实,仔细观察我们会发现,那些忠诚度越高的患者,多数都是条件不那么具备的,这类用户的转介绍率也会特别高。


  当然只有在风险可控的基础上,我们才能放心去做,如果不能,最好放弃。


  此类病例把控好三个关键点


  (1)效果价值


  医生的首要目标就是帮患者解决问题,因为条件不太具备,所以方案不是那么完美,但至少能够满足患者诉求,让患者满意而归。


  这就是效果价值。


  一位牙医讲的真实接诊案例:


  牙医接诊了一位患者,右下已经劈裂一个月,治疗诉求是保留牙齿,不想拔除。


  检查之后发现,最理想的方案确实是拔除牙齿,但因为与患确实是拔除牙齿,但因为与患者需求相悖,只能考虑尝试性方案。


  当然在对方同意之前,首先要降低对方的期望值,把方案的风险告知:


  “在您作出决定之前,我希望把这些话说到前面。尝试性方案可能随时会失败,1%、10%、50%的成功率对您来说都是一样的,也不要期望说能用多少年,有可能治疗后用个一两年,甚至更长,也许过一两个月就不行了。因为您现在这个牙齿条件最理想的方案就是拔掉,而设计这个尝试性方案完全是站在您的角度尽力为您着想,不是我们技术不到位。”


  “另外,如果治疗中间真的出现了问题,导致治疗失败了,或者说治疗后过了一两个月不行了,充填费还是需要交的,如果后期需要拔除,拔牙费另外再交。你得认可我的劳动技术价值,不是我技术不好,而是您的牙齿条件太差。”


  患者也表示理解。


  达成共识之后,让患者在病历上签字,进行强化,接下来就是结扎固定,保留治疗。


  中间用了一年多的时间,虽然最后牙齿还是拔掉了,但是患者非常满意,感觉很值。


  患者本身是个内科医生,病源量很多,后来一年多的时间里给牙医转介绍了三十多个客户。


  所以说,如果我们能够服务好条件不太具备的患者,他们的忠诚度、口碑度,以及转介绍率是非常高的。


  因此,我们不需要遇到难题就放弃,得到的永远跟问题的困难程度成正比。


  (2)期望管理


  期望管理,就是降低客户的期望值,提高满意度,降低医患纠纷的概率。


  在与患者做术前沟通的时候,要让患者明白,不是我们技术不好,而是患者本身条件不太具备,适当降低患者过高的预期,将患者期望控制在一个相对较低的水平,我们后期的余地就会更大一些,医患纠纷的概率也会更小一些。


  客户满意度=客户体验度-客户期望值


  因此在降低客户期望值的同时,服务好客户,让客户有一个良好的体验度,也是提高客户满意度的方法。


  (3)结果满意


  在前两点的铺垫下,要做到不管出现什么样的结果,患者都是满意的,都是乐于接受的,好结果自然高兴,坏结果也有心理预备,能够坦然面对。


  客户至上不是一句天天喊的口号,而是要靠实际的行动来证明。


  我们应真诚为客户着想,站在客户的角度,了解客户的需求点和关注点,为客户解决问题,这就是以客户需求为导向的接诊观念。


  来源:中齿资讯


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凌晓
简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。