医患纠纷 #

　　顾客因不满在大厅吵闹不止，吵着要见领导，或者直接要求退钱！遇到这种情况如何处理？

　　每一家口腔门诊都可能会遇到一些不满意的顾客。

　　有些顾客可能存在误解、有些可能是医疗的小差错、有些是返工的病例，顾客一般会到前台发牢骚、宣泄自己的不满。

　　当然，站在顾客的角度，这是可以理解的。

　　一般的顾客，我们前台是能够应对的，但是遇到一些非常不满意的顾客提出不太合理要求。

　　尤其在周末，我们顾客量比较大的时候，顾客在前台大声宣泄他的不满，这个时候怎么办呢？

　　01、把顾客带到独立空间来处理

　　不满意的顾客来到门诊，先进入前台或者候诊大厅，有可能会大声说话等等这些。

　　这个时候，前台要及时进行一个安抚，为顾客倒杯水，大致倾听一下内容，并上报给机构的负责人。

　　机构的管理者出来之后需要及时和顾客沟通，首先引导他去机构的独立空间。

　　这是由于人的心理作用：在大厅里边他会得寸进尺，嗓门会越来越大，脾气越来越暴躁，以便达到他一定的目的。

　　此时，我们要不卑不亢处理问题，可以说您的心情可以理解，问题也是可以解决的。

　　我相信，您今天是来解决问题的。再这样下去的话，你觉得能够解决问题吗？有什么问题我们坐下来、喝杯水、沟通一下，稍微拉一下顾客进入一个独立空间。比如，办公室、会议室、VIP接待区。

　　顾客进入独立空间后，开始第二步。

　　02、安置好顾客后，要以礼待人不卑不亢

　　在没有了解具体的情况前，我们不要轻易道歉，最多表示理解他的心情，处理医疗纠纷确实需要一些技巧，有时候也是一种心理战。

　　当然这个环节里边有一个注意事项：不要让当事医生参与进来。以礼待人体现在：安置好客户，准备茶水，抽烟的男士可以让支烟等。

　　03、先表明态度，有信心帮顾客解决问题

　　无论是退费也好，还是顾客宣泄自己不满也好，我们都是可以理解的，同时也有信心帮他解决问题。

　　比如，顾客对原来医生不满意，我们换一位医生、或者我们院长、甚至预约院外专家帮他处理。实在不行，退费也是可以的。

　　04、交流一定要耐心加用心地去倾听

　　顾客宣泄自己的不满时，我们不只是用耳朵听，而是用心去听。

　　我们要倾听顾客提出问题的背后动机与逻辑。如果能够听懂理解顾客的情况下，我们可以抛出一些问题与顾客互动，但不做任何的解决方案。

　　05、做问题分析，并间接了解顾客期望

　　比如，他认为这颗牙齿确实治坏了，我们来剖析这样问题，是技术导致的，还是服务导致的？

　　如果是服务态度不好导致顾客不满，我们要做好用心周到的服务。

　　如果是医疗技术或者患牙条件特别差导致的，我们要沟通到位，了解顾客解决问题的期望程度。

　　当处理这些问题的时候，我们最好在监控或录音的状态下解决问题。

　　06、把病例调出来向医生了解清楚

　　如果我们确实存在问题，第一时间想办法把病例完善一下。我们向医生了解一下能不能解决？解决到什么程度？

　　如果医生没有信心处理好顾客问题，我们换一位医生商讨一下有没有解决的办法。

　　此时，我们可以借助外力，向我们之前学习的老师请教一下这个问题怎么解决。我们再去找顾客的时候，把可选择性的方案列出来，免费帮他解决问题。

　　07、我们给出方案，顾客执意要求退费

　　我们把顾客的问题记下来了，也积极地帮他提出方案、解决问题，但顾客不太满意、提出退费。

　　当然，退费也是要走程序的。我们需要层层报备，提前向财务申请，院长回来之后要去签字。你再聆听一下方案看看怎么样，实在不行的话，我们再采取这种措施。

　　08、如果顾客接受方案，为顾客创造惊喜感动服务

　　等院长回来时，我们可以带医疗团队进行一次家访。当然，这种前提条件是我们医生态度所导致的。

　　首诊医生做通顾客工作，买点小礼品去顾客家坐一坐、沟通一下，其实90%以上的客户都是非常感动的。