相信许多医生都有这样一个经验，初诊诊完了，该拍的片子也拍完了。患者拿着结果来和医生沟通，结果医生在沟通的时候越说患者越消极，最后差点闹起来。

　　和患者沟通治疗方案，其实是有门道的，要想掌握并没有那么难。

　　第1则

　　-THE FIRST-

　　我先给大家举个例子，从前有两个将军带兵打仗，一个人在写战报的时候写屡战屡败，败在后面，听起来很消极；

　　另外一个人在写战报的时候，写成了屡败屡战，战在后面，给别人一种积极的印象。

　　这就是沟通的小技巧：把强调点放在后面，让结束语比较深刻。

　　再举个例子，有一个信徒在祈祷的时候问牧师：我吸烟的时候能不能祈祷？

　　“祈祷”在后面，牧师欣然答应，牧师觉得你看这人多虔诚，吸烟的时候都在祈祷。

　　另外一个人也来找牧师，说：我祈祷的时候能不能吸烟呢？

　　牧师当场拍桌子勃然大怒，祈祷的时候怎么能吸烟呢？这是对主的不敬。

　　从这样两个案例当中，我们会发现，如果语言表达出错了，先后顺序颠倒了，效果就会有很大的区别。

　　患者和家属在听医生讲解的时候，内心非常渴望有一个好的结果，因为治疗是有风险的，对于家属和患者来讲，坏消息能免则免。

　　这个时候，我们医生和患者的沟通比任何销售都要难。

　　所以我们对专属的治疗方案的表达要特别注意表达的方式，强调点放在后面，这样才能让患者不产生抵触和畏难情绪。

　　第2则

　　-THE SECOND-

　　第二，在和患者沟通专属治疗方案时，要多肯定、少否定。

　　患者面对的什么样压力？

　　病痛的压力，经济的压力，精神的压力，失去自由的压力。

　　在体验这么多压力的时候，只要一听到否定，患者很可能立刻火冒三丈。所以医护要多肯定，少否定。

　　我曾经在辅导一家肿瘤医院的时候，观察过他们医生怎么跟患者沟通的。

　　当时一个患者鼻咽癌放疗第二次复发找上门来，跟医生沟通完，出门时明显有情绪。

　　这时候我走过去，问他发生什么事情，有没有我需要帮助的？他看都不看我一眼，说你是谁呀？

　　我说你之所以有情绪，一定是某种需求没有被满足，所以我来跟你交流一下。

　　听到我能满足他的需求，患者的气瞬间就消了。

　　然后我一口气听他说了两个小时，到院长叫我去吃饭的时候，他还恋恋不舍地要跟我沟通。

　　“你有情绪一定是有某种需求没有被满足，所以我要跟你沟通”，从我说出这句话就开始就在肯定患者，患者的抵触心理自然会消除。

　　沟通时从关爱、帮助、保护的角度切入沟通，很多医患矛盾、纠纷是很容易化解的。

　　那医生护士为什么不愿意去跟患者在床边沟通？

　　一般来讲，医生护士没有受过专业的训练，他就接不住患者提出来种种提问，就会下意识避开跟患者的沟通。

　　越跟患者沟通接触少、越惧怕患者，处理这种矛盾纠纷的机会就越少，经验没有提升上来。

　　所以我在给大家一个建议，每天两个小时什么不干，就坐在患者床前跟他沟通，听患者的抱怨、患者遇到的问题困难。

　　当医生愿意和患者专注沟通时，就是医院正式改善的良好开始。

　　第3则

　　-THE THIRD-

　　第三，我们要多赞美患者，少赞美医院和疗效。

　　当咱们把疗效夸的天花乱坠，而患者在使用的时候没有产生这样的结果时，患者的心里落差骤然增大，医疗纠纷就会增多。

　　正确做法是我们在交流时需要传递给患者一个信念——你来医院是你自己的选择，并且是正确的选择。

　　举个例子：患者来医院看不孕不育，医生说三句话，患者就很高兴。

　　讲的哪三句话？

　　你要在这看不孕不育怀孕了，第一个感谢佛祖，第二要感谢祖宗保佑，第三要感谢老公。

　　你看就这三句话，既患者及患者的家属，还连祖宗都夸上了。患者心里当然会高兴，沟通起来也会更愉快。

　　作者：院长微课堂戴维