拟出这样一个文章的标题，各位看官会以为本家犯了什么错误，并因此受到了什么“拷问”。应该说没有受到什么行政上的“拷问”，只是受到了一次职业良心上的“拷问”， 并由此反思民营医院竞争僵局的成因，缘由是看到了“淘营销”之后的汗颜与轻度崩溃。



我没有淘宝店，没有通过网络买过任何的物品，也真的曾经认为淘宝不过是个小打小闹、不成气候、拿不上台面的跳蚤市场和小孩子的商业游戏。但当我惊愕地看到淘营销迅猛发展的滔天巨浪的时候，认真端详、追寻其爆发式增长的轨迹的时候，我不能不得出这样的结论：井底之蛙原来是我们！于是，《在比较和“拷问”中反思民营医院的竞争僵局》的文章标题自动涌出。



“淘宝网在线商品数量超过5亿件，并且每天新增1000万件。淘宝网每天的交易额为9亿元，在一分钟之内，淘宝网上至少可以卖出969件服装、203双鞋、164件饰品……”



营销是主张用数字说话的，面对这样的数字，我只有惊叹和目瞪口呆。



当我将探寻的足迹逐步深入，作为一个在经营企划行业浪迹许久的高级职业经理人，我真是感到一座无形的大山压在身上，羞愧的有些无地自容——



：北美阳光网店卖的保健品没有太多的特别之处，其独特之处在于它的专业服务。其客户服务团队中有3位高级营养师，她们为顾客建立健康档案，根据顾客的身体状况，针对性地提出保健建议。目前已经有500多个顾户成为北美阳光网店的长期客户，她们因此被称为“私人营养师”。



我们的民营医院，每天都在喊感动服务、增加患者价值，这样的服务难道我们不能做吗？这样的服务难道不更适合我们医疗系统来做吗？我们每天都在冥思苦想一招制胜的法宝，却对最实用、最有效的方法视而不见。不是我们的水平太高了，而是我们离消费者的心太远了！



：一般而言，淘宝的客流在早上9点~11点、下午2点~4点、晚上19点~21点、午夜0点~2点是高峰。刚起步的卖家可以集中抓午夜0点~2点的客流，这是大店忽略的时段，这个时段客户的购买意向比较明确，就是为买东西来的。



民营医院的网络专家可以轻易的绘出医院独特的网络咨询的峰值图，这个不难。只是晚上21点以后，我们民营医院的网络咨询基本上都偃旗息鼓了吧？谁还会在午夜0点~2点回答患者的咨询呢？创业的激情和创新荷尔蒙的减弱，只能使我们更多的依赖广告、杂志，或者放下筷子骂老板！



： 网络营销必须在3秒钟内抓住消费者，一定要重视图片和文字搭配，让他们点击产品图片，并且用文字把他们的眼球抓过来，否则一定会失去客户。



3秒钟？太快了吧？要求太苛刻了吧？我们报纸的软文标题要求多少秒抓住读者的眼球？我们的杂志要求读者至少要阅读多少页？我们有要求吗？我们有标准吗？没有，我们只有用之不竭的钱（老板的）。



： 我们有一款手链原来叫水晶镀金手链，上架的第一个月只卖了十几条。我当时想，这么好看的手链怎么就卖不掉呢？图片已经很漂亮，那么看来是关键词有问题，文字冲击力不够强。有一天我灵感来了，迫不及待地写下：K歌手链。这样一下子跟其他手链类型区隔开来。我又创作了几行散文诗：“音符在手上绕，节奏在心中跳，心上的人儿在一起潮啊潮。”第二天我们将文字和关键词更新后，当天就卖出了二三十条，至今卖掉了几千条。



语不惊人死不休。这句话我们已经说得口沫横飞、耳朵里也都听出茧子来了。可我们到底作出了多少伟大的创意？弄出了多少伟大的作品？王志刚说策划是下十八层地狱的工作，我看我们连六层都没到，因为我们没有绞尽脑汁、没有不眠之夜。我曾经在微博里说：我们对老板的期望是什么并不重要，重要的是老板对我们的期望是什么。靠什么？靠案子先给老板信心，然后才有老板的信任。



： 我们花了大量的精力进行关键词研究，发现了两个“关键词28定理”：100元钱中有80元花在热门关键词上，但只转化了20%的成交；20元钱花在了长尾关键词，但却促成了80%的订单。我们对关键词每天做报表，做分析。关键词要不断变化，有的冷门关键词慢慢会变成热门，因为网络时代的流行语言很多，比如犀利哥事件后，我们就设置“犀利哥，戒指”，果然有人点。原来没有钨金戒指、汤斯敦这样的关键词，经过我们推广就变成了热门关键词。



创新、创新、创新。当我们没有邦太那样的人海战术的资本的时候，我们就必须有类似的四两拨千斤的创新。而当我们进一步思考这种创新的本质与属性的时候，我们才会发现：这不是需要高科技手段的创新，它需要的仅仅是一种创新的精神和激情！



： 我们的网店能达到百分之百的满意率，背后的服务至关重要。很多公司的客户服务人员是12个小时在线，我们的客户服务人员则是18个小时在线，三班工作、每人每天上班6个小时，他们保持着良好的精力、体力、心态。每个人的桌前摆放着微笑曲线的图像，一坐下去就要微笑，然后打开电脑，调整心态。网络营销是口碑营销、病毒营销，对于消费者的任何要求，我们都要倾听，并努力满足。



多么温馨的一个画面：在虚拟的世界里，桌前摆放着微笑曲线的图像，一坐下去就要微笑，然后打开电脑，调整心态……



服务，一个我们已经喊了八百年的口号，而今却落得个“最先被提起，却是最后被实践的真理”的下场。在北京讲课的时候，我就曾经问服务是否重要？服务与医院效益的关联度有多大？回答是：重要，有100%的关联度！可当时我把最给力的一句话忘了：那请你告诉我，你们医院今年留给服务的财务预算是多少？！



呵呵，幸亏给忘了，否则现场会不会是一个很尴尬的局面？



： 我们将卖得最好的产品的消费者评价提炼出来，然后拔高、形成广告词，慢慢凝聚成自己独特的品牌内涵。北京的一个女士看到一款戒指后说：“简直就像女人的柔情”，我们就把那款戒指叫“女人的柔情”，后来卖得很火，已经卖了3241个。“永不磨损，相守一生”的广告词，也是从消费者的评价中提炼出来的。



我前一段给《医院经营方阵群》和《高端医疗群》都发了一个群共享的文件——波士顿咨询集团做的《中国游客需求激增，他们真正要什么？》，意图引起大家在市场调研方面的思考。没想到两个群是波澜不惊、无人搭话，当时我的心真是拔凉拔凉的。



那么，当我们看到淘营销从研究消费者中获益的时候，我们又该作何感想呢？



中国的民营医院还没有比宝洁更强大的吧？宝洁却要求每一位高管，每年都要对消费者拜访3次，因为企业创新的灵感和商业的机会就来自那里，来自满足消费者尚未满足的需求。星巴克的CEO更形象地说：“面对顾客的需求，我们要削自己的足，适顾客的履！”



你对消费者是忽悠、利用还是尊重、敬仰，消费者回应给你的就是对等的蔑视、试探或者是信任、托付，和交朋友的原理一模一样。因此，一位淘宝人深情地说：“阿里巴巴其实是个女人，当你全身心拥抱她时，她才能产生感觉，才会与你生儿育女；阿里巴巴其实是块农田，当你起早贪黑把汗水浸透每一寸土地，它才会随风麦浪翻。”



如果你认为淘营销的内涵都是这些一招一式的雕虫小技，那你就大错特错了。他们已经建立了自己的营销理论体系：多层次营销策略——以多样的标准化商品满足消费者的个性化需求、标准化商品与个性化服务相结合、商品模块化与顾客自助服务相结合、根据个性化需求量身定制；营销策略创新体系——产品创新、服务创新、营销创新、商业模式创新、商业协作联盟……



不想列举出更多的案例了，也不想写出更多的读后感了，因为精神的天国被压抑的有些不想承受了。最近，我时常看着一句话发呆：“天上飞的是人，而不是飞机！”如果要把医疗企划与淘营销企划做个比较的话，我们无疑过于崇尚飞机的价值与高度了，而淘营销却成为了驾驭飞机的那个人。



两相比较，我们无疑是战败者。这种战败与行业的属性无关，也与什么高深的战略、定位等玄妙的理论无关，我们是个精神上的战败者——我们有太多的目的，却独独缺少了一个目标。



电影《赵氏孤儿》里的台词说：“一个人的激情要是被点燃了，他什么事儿都能做出来！”那么，谁来点燃我们的激情？我们来点燃谁的激情？！是我们自挖陷阱、搭建了中国民营医院竞争僵局的天花板，还是我们现在已经没有能力和激情去冲破它？



我们需要反思，

我们需要燃烧自己，

我们需要凤凰涅槃！