昨天，一位亲属长辈住院了，我打电话，到医院，希望能帮助我查一下，住在那个病房，接线员很不耐烦，听我报到名字后，很快答复我说，没有这个人住在他们医院，我说，不可能，肯定在他们医院住院的，但这位接线员很不耐烦，口气很生硬地说，你再查查吧，就把电话挂掉了。

一个医院，医生或者护士不礼貌的对待顾客，遭到投诉。相信是每一位医院经营者几乎每天都遇到的事情。也是每次会议，领导们都要求解决却难以解决的老大难问题。

难以解决的深层次的原因是什么呢？这家医院的医院文化容忍其员工对待客人粗暴。

我相信，如果我投诉，这位护士会有一个不良的记录，如果多了，她可能会被医院辞退。

更深层次的原因呢？真正的问题是和医院的经营者有关，更重要的是，与医院的经营方针有关。导致出现这种情况的原因很多，包括经营者是否对这个医院的窗口单位有充分的重视和对待员工的态度和经营的思路。

如果我去问医院的老板：为什么这位接线员的态度是这样的？

我相信，他的回答是下面这几个：

现在很难找到真正想要的人。

你很难控制员工的态度。

工作难做多了。

再问一下这个接线员？她的回答可能会是这样的：

老板无情，一直在降低成本。

人们从未征求她的意见，就增加她的任务量，让她节日加班。

领导除了批评，根本不考虑她的个人感受。

这些就是医院文化无法用语言来形容的。这种情况贯穿于医院经营的每一个时刻，最终汇集在一起，在于顾客的接触点上，终于爆发了。

其实，医院的优质服务应该远远早于你的医院和顾客接触之前。

包括你花在员工培训的时间和金钱，包括员工的日常工作是否得到帮助，他感觉是团队中的一员？包括老板怎么看待顾客？

几乎每一家民营医院都在强调服务，其实，服务不是简单的制定一些制度和培训就可以的，从一家医院的服务中，可以看出医院最本质的东西，而从医院员工的服务中，你也可以看到员工对医院的态度。

再说一个问题？医院怎么降低人员流动率？问一下你的员工。问一下他们为什么离开医院，他们的感受？

老板问过吗？改过吗？

工资待遇？人际关系？工作时间？甚至食堂？

当老板因为种种客观原因，哪一点都改不了的时候，员工心里就明白了，所谓服务，不过是骗顾客钱的幌子一样。你做戏，他们也就做戏。

再想想，如果有一家医院：工资待遇高，人际关系和谐，工作时间适中，优秀的员工是不是流向哪里？优质的服务是不是也就自然而然的出现了？

你的医院的文化，你的医院的经营思路，决定了你雇佣什么样的人，你如何扩张？你的价值体系，你的优质服务。

所以，怎么做到优质服务，关乎老板的真实想法：你怎么看待顾客，你怎么看待你的员工，做好这两点，你的优质服务也就水到渠来。