1．客户服务模块的构成

客户服务模块其实就是怎么经营顾客——致力于为你的医院的顾客提供一种好的体验和创造价值，让客户在消费前、消费中和消费以后都能获得增值服务。

针对医院的顾客服务必须要有一个服务的平台——通常是客户服务部或者是一个会员制的平台。客户会员平台是互动的，而客户服务部仅仅是一个单向提供服务的平台，对客户管理无法更加深入和系统。

客户服务模块的构成表



客户服务模块

消费前 消费中 消费后

常规服务

标准服务

咨询接待

资料管理

需求分析

消费咨询

参观考察

加入会员

诊疗过程

后续服务

投诉处理

满意度调查

会员管理

达到客户期望 履行标准化服务承诺

超越客户期望 为客户创造额外价值

深度服务

个性服务

服务方案

回访制度

活动体验

文化体验

个人服务

团体服务

2．客户服务与经营必须依托客户消费周期的心理分析进行

获取到客户的信息，仅仅是精细化经营客户的序幕，只有在与客户的真正接触中，才能了解客户，获得信息反馈，提供有针对性的诊疗项目和服务，进而影响客户对医院的看法和认同度，最终把客户变为医院的长期资产。

也许有人会说，不知道客户的信息，通过广告等手段，一样可以影响客户。这样的说法也有其道理，但是这样的做法是非常浪费的，因为不够精确，无法随时调整，效果也难以保证。

纯粹的大众营销，随着营销手段的同质化，作用在不断衰减。相反，基于数据库的客户营销却得到了飞速的发展，这是因为基于数据库的客户营销符合客户消费周期中的心理分析，为客户带来了价值，自然客户接受程度就高。

精确营销——量身定做的客户触点设计

某医院的顾客接触点设计图

医院视角的诊疗流程

医院可行性论证

诊疗项目策划→规划设计→施工管理

营销策划→实现到院顾客的消费。

财务管理→后期服务。

客户视角的医院流程图

到院 比较 咨询 签单 等待 看病 疗效 后续服务 继续消费

目前很多服务型为导向的医院已经开展了这方面的研究，对客户的触点划分也越来越细。一家医院相对更合理的触点划分如下图所示：

·信息了解

·电话咨询

·熟人咨询

·第一次到院

·观察参观

·咨询接待

·促销展板

·咨询签单

·财务缴费

·手术合同签订

·诊疗开始

·护士，后勤服务

·诊疗结束

·疗效感受

·服务回访

·诊疗进程通报

·满意度调查

·投诉问题处理

·会员活动参与

·寄送会员材料

·优惠活动告知和提醒

·口碑宣传

·重复消费。

医院与客户触点的划分可以非常细致，但是为了更好地把握医院的客户服务的最佳实践，我们还是把医院的营销分出一些阶段来展开，阶段内的具体做法还是要符合客户触点的设计原则。

①市场推广阶段——合理有效的信息告知

市场推广阶段其实对应的就是顾客的兴趣阶段。如何有效激发顾客的兴趣，吸引顾客到医院来，是这个环节的核心目的。这个环节或者说这个触点，是多数医院最难以把握的。

从顾客心理角度看，具有潜在到医院治疗或者消费的人，渴望获得准确的、有价值的信息，毕竟自己搜集信息费时费力。

关键词

客户生命周期

医院的客户生命周期可分为广义客户生命周期与狭义生命周期。

广义的客户生命周期即客户在一生当中，幼、少、青、壮、老各阶段及不同的婚育阶段的对于医疗的需求变化周期。

而狭义的客户生命周期其实是客户的医疗消费周期，时间跨度一般相对较短，具体指的是从顾客与医院无直接的关系到顾客在医院消费诊疗的过程，重复诊疗和消费意味着顾客生命周期循环的开始。

从医院的角度看，顾客的生命周期循环越快，对医院的价值肯定就越大。一个顾客的单一生命周期很长，对医院来说不见得是坏事，虽然重复购买少，但是如果满意度高的话，推荐购买和口碑传扬，仍然可以给医院带来巨大的价值；当然满意度不高且单一生命周期长，一定对医院的品牌价值是有负面影响的。

能否让顾客在生命周期中获得较高的满意度，甚至重复购买，靠的是医院与顾客交互的累积。基于顾客生命周期心理分析，继而精心设计顾客触点交互，是做好顾客持续经营的基础。

传统的市场营销，不能精确识别有潜在意向的顾客，仅通过相对粗放的市场调查，找出有需求人的大致特征，继而就进行广告信息投放了。信息投放的受众基本不受控，对信息投放的效果追踪也比较滞后。

基于精准锁定战略的客户营销，比传统的市场营销更进一步。可以针对历史收集的客户信息进行分析归类，继而发送有针对性的信息。做到受众明确，成本可控，不过多浪费。

由于顾客营销是建筑在庞大的到院顾客的基础数据库上的，而很多医院的客户数据库还在逐步丰富中，所以在真正的医院营销实践中，医院往往采用市场营销与客户营销相结合的模式。随着客户数据库的逐步丰富，加大客户营销的比例。

②消费阶段——减少信息壁垒

不管是否经过专门的设计，一家医院在与病人的沟通时，与顾客的触点都是客观存在的。这些触点覆盖了从顾客到医院乃至治疗结束离开医院的全过程。

从民营医疗行业的大环境来看，由于历史原因和个别医院的短期行为，导致整个销售阶段顾客的防范心理很重，总担心是否有隐藏的陷阱，是否会存在个人利益损失的可能。这也是在医院项目和产品销售过程中普遍存在的问题。

在这个阶段，如何做到信息透明，减少顾客的顾虑，增强顾客信心是最关键的。很多时候，顾客如果在前期被“忽悠”，即使在医院消费了金钱，在后期也是抱怨连连，影响医院的品牌。

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