一、无窗口非床旁结算

　　公立医院三甲评审标准中，要求医院实现床边办理出院手续，这可能就是大家认为的床旁结算，即不让病人离开病床就能办理出院手续。我查阅过有关床旁结算的文章，有的医院是由护士办理出院结算，  有的医院是收费员到病房办理出院结算等等，形式多种多样。但是评审标准并没有指导医院具体做法。护士办理出院结算是跨专业工作， 而且需添加一定的结算设备；收费员去床旁办理结算，病人不动了，但需增加收费员数量。

　　为了实现床旁结算，我们采取过多种措施，都没有达到理想状态。  最后按照“以病人为中心，让病人不跑路，让信息多跑路，不改变其他 环节的流程，不增加医护工作量，专业的人干专业的事，以最少的投入实现最优的流程”的目标，不断修订工作流程。我院2019年 10月正式上线使用医疗收费电子票据，我在收费处监督系统上线工作了一整天，亲身体会了收费工作的繁杂不易。收费员忙忙碌碌，窗口患者和陪人络绎不绝，有办理各种业务、咨询各种问题的，有抱怨不停、 谩骂不止的，整个收费大厅嘈杂无序……收费员如惊弓之鸟样战战兢兢的坚持工作。当我走向窗口要弄清楚一项纠纷的时候，收费员同事 立刻制止了我：张老师，你别过去，这人每次来都要闹的。我心里深 深的刺痛感，却无能为力。以病人为中心，必须是以关爱职工为前提，  让职工有医院为家的自豪感，才能实现更好的主动服务，而不是怕投诉而委曲求全。经过深思熟虑，决定从修订流程着手，通过无接触办公方式，还收费员一个良好的工作环境；同时解决收费窗口排长队问题，减少患者接受非直接医疗服务的环节和时间，提高患者就医感受和满意度，避免医患矛盾。

　　无窗口不是没有窗口、没有收费员，而是让病人不到窗口办理业务，实现窗口无病人。

　　二、门诊结算线上申请非诊间结算

　　我们实现多样化的缴费方式后，后续又开发了门诊患者线上申请结算功能，即病人在门诊就医结束后，随时随地可在微信公众号上申请门诊结算。为了保证资金安全，没有让病人在线上直接结算退款， 而是通过系统提示，由收费员依据结算申请，审核费用后为其办理结算退款并推送电子票据。

　　我们的门诊结算线上申请与“边诊疗，边结算”的诊间结算最大的区别就是不给门诊医生增加负担。

　　三、出院结算窗口无病人

　　我院在使用患者医保卡登记时，通过读取其医保卡号，登记病人信息；在办理出院结算时，只需调用其医保卡号便可上传结算数据。所以，除现金和使用医保卡个人账户结算的病人，其他病人都不需要到窗口，医生下达出院通知即可离院。

　　为了方便患者查阅、下载、打印，我们在微信公众号、自助机上 同时推送医保统筹单、住院费用清单、一日费用清单。微信公众号上可预约病历邮寄，自助机上可自助打印病历。

　　四、窗口必须办理的工作

　　有些医院为了减少收费员，缩减窗口服务，提出限制刷医保卡个 人账户，限制患者使用现金等等。本人认为，有任何限制条件的流程改造都不能算是成功的。而是应将传统服务方式与智能化创新服务完美结合。

　　1、使用现金的患者。为了保证资金的安全，已开通现金收款功 能的自助机被关闭。

　　2、使用医保卡结算的患者。自助机可以实现医保卡结算，但是我院门诊医保患者大约占15%，考虑投入产出比，我们未开通此功能。

　　3、退号、结算前退费的患者。

　　4、需修改个人信息的患者。

　　5、必须刷医保卡才能变更身份的患者。这部分患者占比不到30%。

　　6、各种咨询业务。

　　7、自愿到窗口办理业务，劝不走的患者。五、关于工作流程工作流程是建立在医院组织架构的基础上的，不同的医院因业务 特色、管理模式不同，组织架构也不同。所以收费结算工作流程是医 院整体工作流程的一部分，与上下游工作有着明确的责任节点；一个好的工作流程是能充分彰显医院管理理念和特色的，并且具有强大的  特性，能够充分落地的，所以不具备复制性。

　　在此，感谢大家对我们工作的关心，我们也会继续总结经验，优化流程，创新发展，期待能有机会与各位同仁进行更深一步的交流。

　　作者：张丽

　　来源：医管新世界