常言道：好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。语言在人际沟通中有着非常重要且不可替代的作用，医患沟通更是如此。医患关系作为社会关系的重要组成部分，是医疗活动中最基本的人际关系。

　　良好的医患沟通能保证医疗活动的顺利进行，有助于医患双方相互理解、和谐相处。反之，医患将陷入双方失信，两败俱伤的困境。所以，在医患沟通中最重要的就是：要有话好好说。

　　在临床医疗工作中，加强医患沟通，可以建立良好的医患关系，有效的减少和防止医疗纠纷的发生。有资料显示：医患纠纷的65％是服务引起的。且这其中的35％是医务人员说话不当诱发的。因此，医生要优秀，除了医术高、责任心强，还要学会并做好与患者的沟通。

　　当患者出现不满意的时候如何沟通？在治疗的过程中，患者出现不满意有多种原因。

　　一是：没有疗效导致的不满意。

　　二是：因为我们服务态度导致的不满意，患者不满意常出现的问题，我们要通过沟通的方式来处理。

　　首先给到大家一个观念，这个观念任何人出现不满意都可以用以下的沟通要点来沟通。只要出现情绪变化的时候，那我们首先要了解他要什么，是什么原因导致不满意，不满意更多的是因为需求没有被满足，有一些期待落空，产生的不满意，那他要什么？

　　总结三句话，也就是三个字钱权爱，而我们的患者要什么？我们可以用这三点，来衡量我们身边发生的所有的不满意，要么缺钱，要么缺爱，要么缺权力的权，那我们跟患者沟通怎么沟通。出现不满意的时候又幽默，又能够具体可复制的言语是什么呢？我们说一段跟患者沟通的对话，我们称之为话术。

　　当患者出现不满意的时候，你要出现在他的面前非常兴奋得来跟她沟通，说要钱，要权，要爱，要命不给啊。你之所以出现不满意，一定是有哪些东西没有被满足，你能不能告诉我，你会发现，当我们用这样的幽默的方式来调侃患者，让他把不满表达出来的时候，就是我们沟通成功的开始。

　　下面有这样一个医患小故事分享给大家：

　　有一个老年妇女病人拿着在各大医院做的冠状动脉的超高速螺旋CT结果来找我，让我帮她决定是否做冠状动脉造影。我看了一下她的检查结果，

　　很难决定是否应当做冠状造影和放支架。我要求她把全身其他器官的检查结果拿给我看后再做决定。但是她可能觉得我很可笑，“我让他帮我看一看冠状动脉结果，他却让我拿全身结果来。”

　　殊不知，冠状动脉是心脏的血管，也是全身的一部分。不了解全身的状况，何来对冠脉结果有个判断呢？从此事可以看出，把身体情况简单化、局限化，不仅存在于某些医生的头脑中，也存在于许多病人的思想中。

　　所以通过这个故事我们可以发现，医生和患者之间存在的沟通问题，医生没有明确的像患者解释为什么需要全身器官的检查报告，同样患者也没有像医生询问，所以才导致患者的不理解。

　　总之，医疗机构严格自律，加强医患沟通，减少医患之间的矛盾，构建和谐医疗环境，是全社会人类的健康需要，将受益于每一位公民。

　　来源：院长微课堂