常言道:好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。语言在人际沟通中有着非常重要且不可替代的作用,医患沟通更是如此。医患关系作为社会关系的重要组成部分,是医疗活动中最基本的人际关系。
良好的医患沟通能保证医疗活动的顺利进行,有助于医患双方相互理解、和谐相处。反之,医患将陷入双方失信,两败俱伤的困境。所以,在医患沟通中最重要的就是:要有话好好说。
在临床医疗工作中,加强医患沟通,可以建立良好的医患关系,有效的减少和防止医疗纠纷的发生。有资料显示:医患纠纷的65%是服务引起的。且这其中的35%是医务人员说话不当诱发的。因此,医生要优秀,除了医术高、责任心强,还要学会并做好与患者的沟通。
当患者出现不满意的时候如何沟通?在治疗的过程中,患者出现不满意有多种原因。
一是:没有疗效导致的不满意。
二是:因为我们服务态度导致的不满意,患者不满意常出现的问题,我们要通过沟通的方式来处理。
首先给到大家一个观念,这个观念任何人出现不满意都可以用以下的沟通要点来沟通。只要出现情绪变化的时候,那我们首先要了解他要什么,是什么原因导致不满意,不满意更多的是因为需求没有被满足,有一些期待落空,产生的不满意,那他要什么?
总结三句话,也就是三个字钱权爱,而我们的患者要什么?我们可以用这三点,来衡量我们身边发生的所有的不满意,要么缺钱,要么缺爱,要么缺权力的权,那我们跟患者沟通怎么沟通。出现不满意的时候又幽默,又能够具体可复制的言语是什么呢?我们说一段跟患者沟通的对话,我们称之为话术。
当患者出现不满意的时候,你要出现在他的面前非常兴奋得来跟她沟通,说要钱,要权,要爱,要命不给啊。你之所以出现不满意,一定是有哪些东西没有被满足,你能不能告诉我,你会发现,当我们用这样的幽默的方式来调侃患者,让他把不满表达出来的时候,就是我们沟通成功的开始。
下面有这样一个医患小故事分享给大家:
有一个老年妇女病人拿着在各大医院做的冠状动脉的超高速螺旋CT结果来找我,让我帮她决定是否做冠状动脉造影。我看了一下她的检查结果,
很难决定是否应当做冠状造影和放支架。我要求她把全身其他器官的检查结果拿给我看后再做决定。但是她可能觉得我很可笑,“我让他帮我看一看冠状动脉结果,他却让我拿全身结果来。”
殊不知,冠状动脉是心脏的血管,也是全身的一部分。不了解全身的状况,何来对冠脉结果有个判断呢?从此事可以看出,把身体情况简单化、局限化,不仅存在于某些医生的头脑中,也存在于许多病人的思想中。
所以通过这个故事我们可以发现,医生和患者之间存在的沟通问题,医生没有明确的像患者解释为什么需要全身器官的检查报告,同样患者也没有像医生询问,所以才导致患者的不理解。
总之,医疗机构严格自律,加强医患沟通,减少医患之间的矛盾,构建和谐医疗环境,是全社会人类的健康需要,将受益于每一位公民。
来源:院长微课堂
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