思考一个问题,当顾客购买一件商品时,他究竟是想要什么?
表面上看,他就是想得到这件商品,比如他买了一辆劳斯莱斯,他确实想拥有一辆劳斯莱斯。但如果一个顾客买了一包纸尿裤,他真的是想拥有一包纸尿裤吗?
哈佛商学院著名教授克里斯坦森提出了一种“消费者任务”的全新概念,也就是说,当顾客购买一件商品,他本质上是想让这件商品帮他完成一项任务。
有人说,难道顾客买一辆劳斯莱斯不是想拥有它吗?不可否认,有的人会有这样的心理,但顾客购买劳斯莱斯最终想要的是什么?是一种身份;还有些顾客要完成的任务,是达成圈子的认同。
当顾客需要修复牙齿时,他是不是想拥有一颗活动牙,或者种植牙?不,是顾客在雇佣一个商品来完成他的任务,让他可以舒服的吃东西,最好又美观。
为什么我们说种植牙比活动牙好呢?因为种植牙能最大程度恢复牙列的美观和功能,相比较传统的牙齿修复方法,种植牙依靠种植体与牙槽骨结合固位,既不需要损伤相邻牙齿,也不受口腔内余留牙数量影响,克服了活动假牙不美观、不舒适、每天需清洗与烤瓷牙打磨邻牙的不足。
也就是说,顾客雇佣种植牙可以更好的完成一个任务。要想销售商品,我们就要对顾客想完成的任务进行认真研究。
因此,我们首先需要改变产品思维和技术思维。这就像“顾客并不需要一个四分之一英寸的钻头,他只是需要一个四分之一英寸的洞”,如果你专注钻头,那就不可能提供给顾客更好的解决方案,比如提供上门打洞服务。
钻头只是产品,打洞才是任务。这就是为什么我们说,技术为王,接诊致胜,就是这个道理。我们需要改变对于口腔行业接诊的认知、产品的认知、目标的认知和岗位的认知等等,重新树立一种接诊思维,我们称之为咨询师模式。
从顾客的深层需求出发,我们需要接诊思维的大方法、大策略,以便掌握接诊营销的方向;更需要一套实战性的不同项目接诊流程和沟通技巧,以及对于流失顾客的深层分析和跟进等等。
这不是一两种技巧,而是一种新的模式,为顾客提供更好解决方案的模式——咨询师模式。从接诊认知,到接诊策略,再到接诊实战的重新改变。
这就是咨询师的价值!
咨询师,也将是未来口腔门诊的核心人才!
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