良好的沟通技能不仅可以帮助我们化解冲突，解决矛盾，实际上也是预防冲突与矛盾的主要手段。

　　沟通不好，互相之间就不了解、不理解、多误解，矛盾自然就容易产生。

　　所以，避免冲突，我们要靠沟通，有了矛盾，我们还要靠沟通。下面这6大沟通技巧如果运用的好，不仅可以解决患者的问题还能提升医患的关系，这还是医院最佳得人心的时机。

　　01

　　一：要管理好自己的情绪。

　　请记住沟通的根本目的是减少双方的分歧、找到解决的办法，而不是逞一时口舌之快。

　　建议大家在感到情绪快要失控时，应该这样想：患者说这些的目的正是想让我生气，我这样生气正是配合他达到他的目的，所以不能上当。

　　当患者发现他用种种办法都无法让你生气时，他自己就会有一种挫折感，从而减少对你的攻击。相反，如果你生气，实际上是在强化患者继续使用这种方式来表达。

　　二：找到冲突背后的核心问题，在沟通的时候才能消减患者的怒气。

　　为了能与对方进行有效正确的沟通，在管理好自己情绪的同时，还需要找到正确的内容来和患者进行沟通，不然越说越乱，只会变成鸡同鸭讲。

　　一种有效的办法是：简单地对患者的观点中真实的地方表示认可与理解。

　　比如医生可以说：你说得没错，我原先确实答应你做这件事的。一般来说，不管对方的指责显得多么无理，但总能在他的话中找到一些真实的部分。

　　所以我们至少能承认双方确实在某一点上存在分歧这个事实，当然这并不意味着我们要在原则上与对方妥协。

　　第三：要注意理解与同情，为患者营造安全的氛围。

　　试着把自己放在患者的位置上来看问题。这样不仅可以帮助你理解患者的所思所想，从而更容易与对方交流。

　　比如你可以说：谁碰到这种事情都会很生气，要是我的话，我也会很生气的。不过像您这样顾大局、识大体的患者及家属很少，虽然和医院存在一定的分歧，但是您来积极的寻找解决之道的方式是值得我们肯定的，感谢你对医院的持续信任，我们将彻底来解决你的问题。

　　这样，患者会觉得你理解他，这会让他感觉好一些。另外，这也会让他感觉到你是一个明白人，从而可能就会愿意与你沟通，那营造安全的沟通氛围得以肯定为主，不以对抗、推卸责任为主

　　02

　　第四：鼓励患者把内心的想法与感受都说出来，肯定患者的诉说动机。

　　我们知道，述说也是一种心情的宣泄。当我们鼓励患者把内心的想法都说出来之后，那患者的情绪一般也就不会那么强烈了。

　　注意，鼓励的态度要真诚，在倾听对方述说时要专注，并不时给予理解性的反馈信号。当患者受到医院给的待遇之后，那患者对矛盾本身以及对医院的态度都会发生变化。

　　如果有时间的话，双方就能够深入沟通，从而找到解决矛盾的办法。即使后来没有时间来解决分歧，双方也会比较理性地对待观点上的分歧，而不会让这种分歧太多得影响双方的关系。

　　第五：注意说话技巧，避免责怪患者，在沟通中双赢才是核心思想。

　　人们对于责怪的最常见的反应就是情绪性防御，即对对方进行反击。

　　所以在和患者说话时，要注意说话技巧，不推卸责任，可以多使用第一人称来叙说某些负面的想法与感受。

　　比如：我们之间出现这种分歧我感到很不安。这样比说“你让我感到很不安”可以让患者感受好得多。因为前一种说法把“我”作为责任承担者，而后者则把对方作为责任者对待。

　　面对冲突是需要一定的勇气与精神力量的。无论是受到患者进攻还是自己说话时，都需要表现出不卑不亢的精神力量。

　　这种精神力量有以下作用：在受到对方攻击时，能保持镇定，不让自己轻易为对方的不逊言语所激怒。让对方看重你，同时在意你所说的话。

　　第六：要学着用探究式问话。

　　对方在冲突中会说些很绝对的话来否定你的观点或建议，应对这种抵制的一种有效方法就是在对方回答的基础上进行探究性的反问。举几个例子：

　　例一：患者:这是解决问题的唯一办法!

　　探究式反问：那是一种可能的选择,你还能想想其他可能的解决办法吗?

　　例二:患者:你竟敢这样对我?

　　探究式反问：你能告诉我，我让你满意的地方在哪吗?

　　从以上几个例子可以看出，这种探究性反问的目的是尽量减小对方语言的破坏性，把双方的谈话重新带回到建设性的沟通轨道上，从而朝着正确的方向前进。

　　03

　　除了需要做好沟通之外，医院也要及时的进行改进，避免冲突的再次发生。

　　一：制定专项的改进计划

　　制定好治疗前的沟通流程，要问患者要达到什么样的目标，达不到这个情况有哪些限制性因素，医院能够给到的措施有哪些？这样可以防止因为沟通不畅导致的纠纷。

　　二：对医护的沟通能力进行考核。

　　用制定好的全新沟通流程考核全院，不合格的需要进行重新的学习，这样可以系统的提升医护的服务水平和危机处理的能力。

　　总之，和病人建立良好的关系，进行及时的沟通很重要，病人一般不会控告他们的“朋友”。

　　当沟通的手紧握时，医患间共同对付的敌人就只有疾病，就很难产生医患纠纷，更不会发生冲突。

　　即使在特殊情况下，发生医患冲突，也不要惊慌失措，而要积极的采取应对措施，尽早尽快化解冲突。

　　作者：创始人 戴维

　　来源：院长微课堂