关于医院运营，涉及的知识点真的太多，写少了的话写不透，写多了的话有容易抓住重点，所以关于医院运营的主题，酝酿过好多次却迟迟没有落笔（其实是敲键盘）。最近给某学员单位培训，讲到快速记忆技巧，瞬时头脑飘过很多数字：医院运营很多知识，主要也是由123456789构成的，现逐一捋捋吧。

　　1个核心目标

　　医院运营的目标是什么？这是一个简单的问题，但简单不代表不迷糊，因为我曾与很多医院的高管、运营人员交流过，发现有些医院的运营人员要么没有业绩考核，要么考核没有抓住重点。运营工作涉及的具体类型事项很多，比如写文章、设计图片、发朋友圈、做异业合作等等，这些工作要不要考核？按理，应该考核，但对于民营医院来说，前面列举的这些工作只是过程，不是目标！对于民营医院来说，运营团队工作的核心目标应该是：更多来诊。

　　如果这个核心目标得不到运营团队的确认和充分理解，团队工作方向可能会失去，团队的能力也难以得到提升，最终可能会看上去忙忙碌碌，年底做总结却感觉碌碌无为。

　　而运营团队明确了核心目标后，则相关计划可以从来诊数量开始分解，最终才落实到具体的事项。而考核方面，可以是过程与结果的双重考核，但来诊数量的结果考核应该给予相对高的权重。

　　2类流量来源

　　中国有不少营销做得非常厉害的，比如脑白金，几乎所有孩子都会说送礼就送脑白金；比如茅台酒，水和酒精为主的消费品居然价值似黄金。而在医疗界，营销做得最好的应该是微信了。现在几乎所有的医疗机构，不管是公立的还是民营的，不管是三甲还是门诊部，只要谈运营、推广，几乎没有不谈微信的，有些医院甚至把微信几乎作为唯一宣传推广措施、以至于产生“现在没有人看网站”的错觉。

　　关于网站的价值，有兴趣的朋友可以搜索《超半数公立医院忽略了7亿多手机搜索用户的需求》这篇文章，今天想谈的是：医院的流量来源有两大类型：公域流量和私域流量，微信，只是私域流量之首，但绝不流量的全部！

　　上图，基本解释了公域流量和私域流量的差异，建议广大医院，尤其是新建不久、公众号真实粉丝不多者，运营工作安排时，切勿忘记这些公域流量渠道的价值发挥，如新闻报道、符合SEO规范的官网、今日头条、好大夫等等。

　　3段运营需求

　　由于医患沟通最密切的是院中阶段，所以各家对于院中的运营关注度是比较高的，尤其是三级公立医院，自从患者满意度进入绩效考核指标体系后，院中的工作更是不断得到优化。而对于患者就诊量不饱和的医院，则对院前更加重视，《后疫情时期 | 以黑客思维快速打通患者引流的四大通道》一文中的四大通道，主要讲的也是院前引流。

　　但完整的患者服务流程应该是院前、院中、院后三个阶段，对于院前、院中，不同的医院都有所重视，但对于院后，多数医院却明显重视程度不够。“80%的收入都是来源老客户”、“吸引新客户的成本维护老客户的5倍以上！”这些企业界的共识，其实同样也适合医疗界。

　　所以，对于医院运营者来说，应该把运营分为3段需求：院前、院中、院后，这3个阶段各有侧重点，且每家医院所处情况不同优先级也不同，只有分析透彻，运营计划才会做得更加完善。

　　4度品牌理念

　　关于医院品牌，我所给出的抽象定义是：医院品牌是患者对一家医院及其技术、专家、服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任，是医院品质的体现和代表。但在现实沟通中，我发现几乎每个人对于医院品牌化运营都有着不同的理解，有的偏向于广告，有的偏向于视觉，有的偏向于文化。

　　正是由于不同的人对医院品牌的理解有所差异，而关于医院品牌介绍的书籍、文章也琳琅满目、众说纷纭。为了让运营者对于医院品牌化运营有统一的、更容易理解的标准，建议各家医院重点强调4度，即知名度、美誉度、满意度、忠诚度，4度齐升之路，即是医院品牌化发展之路。其中知名度主要是外运营，满意度与忠诚度是内运营，而美誉度则内外兼具。

　　5种需求层次

　　患者就医，核心需求是看好病，但除了核心需求，每个人都有其与时俱来的需求。根据美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的研究：人的需求从低到高分别由生理、安全、归属与爱（情感）、尊重（社交）、自我实现五个等级层次构成。需求层次越低，力量和潜力越大，而且一般需要先满足低层次需求才会出现高一层级的需求。

　　很多医院都已经重视到定位的重要性，一旦定位明确，则对应的目标受众也更容易画像，运营人员应该对应的画像分析其所在需求层次，避免出现高端定位强调便宜、大众定位强调环境的失误。另外，从前面4度品牌理念的满意度来说，内运营的医患沟通，也需要医护人员了解5种需求层次，以提升患者的满意率。

　　6类服务禁忌

　　在2019中国医院品牌化发展高峰论坛上，我们与会的公立和民营医院管理者们反复强调的是：医疗必须回归本质。所谓回归，就是要体现医者仁心、要重视学科建设、要符合医疗规律。不可否认，有些医院出现过乱诊断、大处方、乱收费、过度检查、过度治疗、主动索要6类服务禁忌现象，甚至有些不规范医疗机构以乱诊断、乱收费为营利手段，最终却自我走上关门之路甚至被绳之以法！

　　经历过魏则西事件、套保严查、疫情三轮洗牌之后，中国的非公医疗市场已经更加净化，但不排除社会上依然存在少许心存侥幸者。常言道君子爱财取之有道，医生或医院提供服务的过程中合理收费天经地义，但万事皆有度，量变的结果就是质变。所以作为医院运营人员，应该秉持职业操守，切勿在6类服务禁忌方面做文章！

　　7剑品牌策略

　　所谓7剑，只是为了便于强化记忆而借用了武侠小说《七剑下天山》的说法，本意指的是7个策略，具体包括：学科建设、院后管理、宣传推广、文化建设、就医体验、智能医疗、公益活动。

　　7剑品牌策略，属于医院运营的高级管理范畴，但医院运营团队成员，也应该掌握，因为只有了解有这7大策略范畴，才利于拓展思维、做出更有助于医院快速发展的计划。

　　如果把医院品牌比喻为参天大树，则7剑策略类似以下对应关系：学科建设 —— 根基、院后管理 —— 枝叶、宣传 推广—— 阳光、文化建设 —— 土壤、患者体验 —— 主干、智能医疗 —— 雨露、公益活动 —— 东风。

　　基于前面已经有相关内容的介绍，这里特别强调一下文化建设。有些医院运营人员，甚至医院高管，会觉得医院文化仅仅是一种形式、一种任务，甚至简单理解为医院理念的文字，但根据我们的医院辅导经验，真正落地的文化建设，一定会达到外塑形象、内聚人心的建设目的。

　　8大岗位配备

　　曾经有一家医院，当合作之前我提出医院快速发展必须配置的运营人员数量与岗位时，很多管理者提出了“要这么多人干什么”、“这些人工作量会饱和吗”等质疑，但合作一段时间、医院运营成绩显著之后，我再问这些运营人员工作状态时，医院领导坦承：他们的工作量太大了，应该补增人员。

　　对于人满为患的三甲医院来说，医院运营岗位的编制的确可以从简，但对于亟需患者量提升的医院来说，在引进专家、引进技术设备的同时，切不可忽略运营团队的配备。在《医院品牌没做好?那是因为你没有“佩奇”》一文中，我从运营部门的角度，强调了一些岗位的重要性。而站在医院运营岗位的角度，具备条件的医院应该配备：文案策划、平面设计、市场外联、媒体技术、线上推广、搜索优化、咨询客服、统计分析8大岗位，各个医院也可以根据自身人力成本预算情况择优配置、一兼多职。

　　结合当今媒体形势与医院运营认知偏差现状，上述岗位重点强调3个岗位：1）文案策划。 如今是新媒体时代，也是医生IP时代，有着大量的文稿资料与选题策划需求，文案策划不但必须配更须高标准；2）搜索优化。有一定文化基础的人永远存在搜索需求，不管是公域的搜素引擎、抖音、头条，还是私域的微信，配备搜索优化人员必然降低运营推广成本；3）统计分析。任何运营，脱离数据分析都是闭门造车，本岗位可以由其他岗位人员兼，但不可无此岗位职责。

　　9类选择要素

　　前面讲述的5种需求层次，是站在心理学角度，讲的是需求的共性而不分行业，具体到患者选择医院的行业影响因素方面，则包含技术、专家、服务、费用、环境、口碑、便利、规模、性质9类选择要素。

　　患者的核心需求是看好病，所以对于上述9类选择要素，技术、专家基本是所有患者的关注点，这也是很多医院在官网、公众号重点介绍其技术、专家的原因。而其他7个方面，一方面与患者需求层次有关，另一方面也受制于医院的自身现状，例如高端商保的患者在选择医院时对于环境与服务考虑的比较多，民营的性质在信任度方面容易处于劣势等等。

　　医院运营人员，对于技术、专家，必须要提炼形成统一、真实而有技巧的基础资料并熟记于心；其他7个方面，宣传推广相关岗位应结合目标受众定位及需求层次分析选择性强化推广，咨询客服岗位应以患者需求满足为导向差异化沟通，市场外联岗位则应基于医院现状而选择合作渠道及合作模式。

　　文章及图片来源：医略营销