医院做大量广告推广之后,所等待的就是转换成诊疗率。而诊疗的前步骤所要面临的是病人的来电咨询，咨询员要掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”： （以妇科病的咨询为例）

第一步：一定要让病客打开话匣子。

全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。

　　通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。 　　比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让病客有话可说，要牵着病客的鼻子走。

　　第二步：猜出症状、点明趋势。

　　根据病客对疾病的描述，准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。

　　通常情况之下，子宫肌瘤病客都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位病客今年38岁，2003年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3.4*4.2。此时，咨询人员应当根据病客的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？……”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多，病客则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了……”

　　第三步：找出动机、放大动机。

　　找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。

　　比如：某位病客反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变……”

　　第四步：找出顾虑，消除顾虑。

对于病客反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，治过的人有多少人已经见效了等等。

掌握谈话主动权的一般提问技巧

　　谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把病客逐步引向最终目标——走进医院。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是病客觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出就医决定，其成功率可想而知了。

　　以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧：

　　1、开放式问句。

　　开放式问句可以引发病客思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个咨询对话的过程，对病客的状况了如指掌，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。

　　2、约束性问句。

　　约束性问句就是要让病客对你的话题持肯定态度，如果你可以让病客不断地说“yes”，成交就是必然的了，不是吗？

　　3、选择性问句。

　　别让病客有说“不”的机会，用选择性问句让病客决定。如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？

　　4、情境创造法提问。

　　让病客在决定选择医院就医之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。

　　5、反问确认法。

　　咨询过程中，当发问的主导权被病客控制时，这时，不要直接回答，微笑、放松，反问他一个问题。

　　※ 在咨询的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是病客能回答的问题，或者是你即将要给出答案的问题。

服务规范参考如下：

一、电话咨询要求
1、从事电话咨询服务的员工必须会标准的普通话和地方话等多种语言。
2、电话咨询要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听。
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