前   言

　　门诊医护人员；

　　是患者认识医院，了解医院和树立患者治疗信心的重要窗口；

　　更是把握医院经济增长入口的重要命脉；

　　所以门诊医务人员的仪容仪表，言谈举止，悉心服务，耐心讲解，认真负责的诊疗态度都是患者考量是否在我们医院治疗的重要参照。

　　接诊部分

　　门诊医护接诊要求

　　礼仪服务1.微笑相迎

　　2.主动问好

　　3.热情搀扶

　　4.主动指引

　　坐诊医生；1.微笑问好   2.起身让座

　　3.真诚注视   4.认真聆听

　　5.详细讲解   6.征求认同

　　7.配合治疗   8.强调再联

　　9.起身相送

　　接诊服务步骤

　　四步骤

　　1．心理准备【心态】；真诚，主动，同情心

　　积极热情的态度 ----  主动问好，微笑相迎。

　　2.行动【技能】；发问，倾听，反馈

　　了解病人需求----亲切的关怀，问寒问暖。

　　3.引导【技能】；启发，事件，说服

　　满足病人的需求---同情，理解，想办法。

　　4.服务【营销】；关心，沟通，跟踪

　　最终目的；成为忠诚顾客并帮医院宣传—诊后跟访做服务。

　　接诊要领

　　1. 尊重病人，平等待人

　　2. 善用通俗易懂保护性语言

　　3. 善用适度的肢体语言{真诚的微笑，信任的眼神，适当的一个搀扶}

　　接诊四要素

　　一．接诊的目的；

　　二．接诊的沟通原则

　　三．接诊服务步骤及要求

　　四．接诊的意义和价值

　　接诊的目的

　　1.把合适我们医院收治的病人收入院

　　2.让患者熟知自己的病情

　　3.为患者创造良好的治疗时机和条件

　　接诊沟通原则

　　1.换位思考原则；真诚的态度---是医患沟通得以延续和深化的保证

　　2.适度和距离原则；肢体语言----是医患交流一种方式【真诚的微笑，信任的眼神，适度的搀扶等】就能拉近医患的距离，增加与患者的感情。

　　注意；生病的人情绪多焦虑，烦躁甚至恶劣，如我们的接诊服务让患者感受到【温暖和贴心】那患者诊治过程一定是轻松愉快的，

　　3.克制与沉默原则；医务人员的态度和举止在患者眼中会有特定的含义

　　医生笑脸----患者可能会理解为友好或病情不重

　　医生皱眉----患者可能会理解为是不是病很重呀

　　所以，医务人员要把控好自己的情绪，不流漏错误信号

　　遇到刁钻患者，要克制自己的情绪，以温和的态度保持片刻沉默，给患者一个自我调整情绪的时间，

　　4.留有余地和区分对象原则；涉及患者病情时说话一定要有分寸和留有余地，做到不说，【我保证给治好，我一定能治好等】病人情况各异，要为自己留余地，同时给患者和家属流个理解的理由，避免纠纷发生

　　同时也不能为引起患者重视，夸大病情，增加患者负担，影响下步治疗

　　接诊的意义和价值

　　1.实现自我价值；通过讲解帮助患者了解自己病情发展情况，给自己和家人可能带来的痛苦以及正确的治疗方法和路径

　　2.实现社会价值；帮助更多患者恢复健康

　　3.实现经济价值；为自己和单位创造经济价值，为医院，病人，自己三方有利的医务人员

　　接诊技巧之需求挖掘

　　七何分析法【5w2H分析法】

　　1.你是谁

　　2.现在住哪，家是哪里的，之前在那医院看过

　　3.有什么问题，哪里不舒服

　　4.何时开始的

　　5.知道什么原因引起的吗

　　6.之前尝试过那些治疗手段

　　7.总共花了多少钱

　　演练

　　接诊之销售技巧

　　患者角度

　　SPIN[情景  探究  暗示  解决]销售法

　　1.情况问题----状况询问

　　2.难点问题----问题询问

　　3.内含问题（隐私）----暗示询问

　　4.需要回报问题-----需求确定询问

　　演练

　　产品角度

　　FABE【特点 功能  好处  证据】销售法

　　特点；因为____

　　优势（功能）；从而有____

　　好处；对你而言____

　　证据；你看_____

　　演练

　　异议处理技巧

　　LSCPA法则【倾听  分担  澄清   陈述  要求】

　　1.倾听患者的担忧，确认真正的反对理由

　　2.站在患者角度为其分忧解难

　　3.对患者的担忧加以解释，以确定问题的真正所在

　　4.针对患者的忧虑，提出合理建议

　　5.对于提出的建议要征求患者的最终同意

　　患者剖析部分

　　一．共性特点；

　　心理脆弱，焦虑烦躁，快速根治疾病，费用低廉，成因多等特点

　　二．性格分型；

　　1.冲动型-----趁热打铁，直接拿下

　　2.理智型-----客观介绍，优势对比，不可言过

　　3.敏感型----须谨言慎行，小心引导

　　4.犹豫不定型---帮患者拿决定

　　三；病理了解分析

　　1.一无所知；重点做在知识灌输，热情周到和建立信任

　　2.一知半解；一瓶不满半瓶晃荡的，重点做纠正错误观点，以权威技术和疗效显著来说服

　　3.全球通；多有吹毛求痴，追求完美，期望值高的特点，重点讲治疗效果与患者达成共识【注意防范纠纷，工作要做细，交谈要深入】

　　初诊患者接诊部分

　　初诊患者接诊要点；

　　1.耐心，专注，细致的沟通

　　2.判断患者的经济支付能力，对疗效和价格要慢慢铺垫

　　3.初诊患者一定要让其亲自目睹治疗须知并细心解释给本人听

　　院外回访及复诊接诊部分

　　回访流程和技巧

　　回访的目的；加强与患者的沟通，了解患者对医院的整体评价，促进部分患者再次到院就诊，增加医院效益。

　　回访的形式；电话，家访，微信，短信 qq  信函

　　回访时间；10；00---12；00   5；00----17；00  19；00---20；00

　　节假日不回访

　　回访礼仪要求；礼貌用语，语言亲切，语气柔和，合适的语调，端正的姿态，保持良好的心情和微信

　　回访流程；礼貌问候---自我介绍----寒暄----了解疾病康复情况----推出医院特色----包装，专家预约排号----促使患者预约就诊-----感谢----登记回访信息

　　回访内容；集中在了解患者情况转归，后续治疗，康复锻炼和心理状态等情况。进行日常生活中必要的指导和用药帮助，了解患者对医院的医护人员，医院环境，医疗收费，服务态度，服务质量，技术水平，检查用药及医院管理等方面的满意度，同时征求患者对医院上午建议和改进措施等。

　　回访人员的工作要求；

　　1.对各类患者进行回访，负责将回访的结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时和临床医生进行沟通再反馈。

　　2.回访时一定要按照流程与患者进行沟通，不得对患者提出的问题解答不耐烦，冷语相对。

　　3.每周每月总结整理一次回访后情况，有量化【患者总数，回访量，再预约情况，病人意见和需求

　　复诊患者；

　　1.效果明显；------可要求转介绍

　　2.效果不显著但有改善-----帮助患者坚定继续治疗的信心

　　3.没效果并产生新的不适---建议选择其他治疗方案

　　4.关键是效果不明显---此类病人流失率占70%，-加强沟通，感动服务，并告知体质不同，会调整更为完善和针对型的治疗方案

　　接诊培训结语

　　多说肯定的话，不说模棱两可的话

　　多说积极鼓励患者治好病的话，不说消极打击的话

　　接诊要有医威，不可与患者开玩笑

　　应给患者信心和信任，不可底气不足，说话含糊

　　接诊流程

　　迎诊(主动打招呼）----调心（最初与患者接触神情）-----建立信任（积极的聆听）-----做评估（健康需求，经济能力）-----进入诊疗（详细问诊）---讲病情(耐心解释，病因，病理，诊断，治疗，病程，疗程，费用，）-----治疗环节

　　治疗流程

　　治疗前（调心）--治疗中（关心）----治疗后（留心）----治疗信息反馈（细心）