这一篇谈谈咨询师通常会遇到的几个问题，尤其谈到咨询师如何带给客人印象——我的医师是什么样的人，擅长什么样的项目。医师的人设符合客人的期望，就是良好的开始。

　　林立荃说，他的咨询师把客人带到他面前来，他通常会问几个问题：

　　第一，  客人有什么需要？用最简短的话表述清楚。如果咨询师跟说她就是要漂亮，什么项目都可以做，这叫没有信息量。

　　第二，  他对什么疗程有兴趣。

　　第三，  他大概愿意投资在这些项目上投资多少。

　　第四，  他偏向简单直接的项目，还是全面综合的打造。以及由此衍生出来的，希望让什么样的医生去操作。

　　林立荃解释，比如我是全能型的医生，但如果客户着重打造某个方面，那咨询师把我打造成特殊专长的角色去给他。

　　如果客人已经明确表示，我需要这个项目，想解决的就是这个问题。咨询师却说，“我们其实可以做的更多”，让客人再买其他疗程，就会毁掉整个谈话气氛。

　　客单没有达成，有时毁在咨询师手上，有时毁在医生手上，有时毁在不相干插话的手上。咨询师避免犯错，就要预判客人的需要，让医生去扮演相应的角色，满足她的期待。哪个医生给他服务，他活动范围在哪里，多久回访他……都是在谈单过程中已经形成信息的。

　　客人的满意有两个维度。一是自觉满意度，按照“DoReMi”的顺序铺垫好，自觉满意度通常不会太低。另一个是引导满意度，这是每一次回访都需要铺垫的，哪些地方需要改善，要将真实客观的情况告诉他。

　　林立荃说，他见过的咨询师里跟客人关系非常好的，往往都不是特别会讲话的，但肯定是非常真诚的。也许你懂的未必全面，但客人不是傻子，是否真诚他早有感知。面对医疗，消费者更愿意接受如实相告的方式。只有充分了解才敢尝试，这是人之常情。而百万消费的客人一定有他过人之处，他们真正想要的是带给他不一样的认知。就是我们说的富人思维，医美方面他虽然是外行，但他很快就会分析出咨询师所讲的，是否有可行性和可信度。只有拿出专业和真诚，才能让客人长期信任你，成为你的朋友，并且配合治疗。如果没有这个思维，你在他面前就是一个小丑。

　　当然，还有一些不确定因素需要考验咨询师的应对。

　　1、消费金额

　　他未必是穿金戴银，未必是开着名车而来，他却愿意投资很多在健康和美丽事业上。

　　好的咨询师第一反应能够感知到他是否愿意投资，以及投资到一个什么样的程度。这不是一次两次可以学来的，需要想办法去训练自己的敏感度。

　　2、医生技术

　　医生的进步和你有没有关系？他今天做的好不好，你没有办法掌控。但并不是说他变数大你就无所适从，你要清楚自己是辅助角色，知道医生的能力到哪里，你就走到哪里。

　　这是医生的事，跟我没关系。如果抱着这个态度，那么你会一直碰到纠纷。你没有当作是他的左右手，他也没把你当作左右手。

　　3、术后管理

　　术后管理也容易让咨询师产生无力感，这跟机构的团队建设、公司布局等相关，咨询师在其中未必能起到决定性作用。需要咨询师自己想办法去做一些突破，比如使用回访工具等。

　　客人的自我感受是不确定因素。她自己觉得满意，但她周围的人给了不利的言论，就可能毁掉她良好的感受。比如上一篇提到的例子，去隔壁打麻将，遇到牌友说，你额头怎么这么高，就会立刻打击到她。所以你要在回访流程中设置一些关卡，做好铺垫。

　　林立荃还谈到关于咨询师的几个认知问题。

　　1、一次性消费VS多次消费

　　相对于一次性消费的巨单，林立荃更喜欢消费的累积。

　　与消价竞争不同等拓客不同，经营客户心态才是咨询师的工作重心，所以很多咨询师会去进修心理课程。基本上，整形多半解决的是心理建设问题。比如觉得自己不够好看、缺乏自信、期待更完美等是自我认知问题。

　　前期工作按照“DoReMi”全面铺垫好，回访是否达到客人的期望值，这在咨询环节就要针对性的开始规划。林立荃医师认为，相同金额的单子，几次累积的比一次性消费的，价值更大。后者的忠诚度、辨识度基本已经形成，客人不会再比价格。这样咨询师会越做越轻松，且有愉悦感。

　　2、互联网冲击

　　医美受到互联网冲击，相比过去的闭塞，现在信息的传播势不可挡。咨询师不能假装看不见，一定要与时俱进。一方面不能再停留在用过往封闭信息的手段忽悠客人，比如夸大疗效；另一方面要更快速的学习，掌握新知识和医美趋势。

　　咨询师的工作不会被替代，但需要你更加深耕，用你的专业去提供服务，永远比她懂的更多一点。这个深耕不是让你整天给人家打电话，而是专业素养，既包括医美知识，也包括沟通技巧。记住，你不是在跟客人辩论，而是一直站在他的立场，认同他、满足他。

　　3、客人求快、过度要求

　　客人的需求有合理，有不合理的。

　　不合理的典型心态就是求快，或者过度要求。咨询师要通过沟通环节，把客人的不合理要求剔除出来，及时解决，才可以有效避免后续的医疗纠纷。

　　医美项目对皮肤健康、延缓衰老确实有帮助的，客人会变得越来越好看。在这个认知基础上，咨询师要把愿意投资在美丽上的人筛选出来。暂时不愿投资的人也无可厚非，不能因此就鄙视人家。或许她就是比较慢热，尊重别人的选择。

　　4、手术VS微整

　　手术还是微整，要判断客人的需求。手术效果直观迅速，但创伤大恢复慢。微整效果相对没那么立竿见影，但创口小恢复快。两者没有高下之分，只有客户心理和需求之分。手术和微整之间如今出现了一些交集项目，比如线雕，未来还可能会有更多这样的空间。

　　咨询师要做的就是，渴望快的你别叫人去做慢的，保守担忧的你别叫人去做立竿见影的。