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正确运用客户服务和管理提高医院竞争力(二)

13年06月21日 阅读:11937 来源: 徐广尚首发
4 合理运用市场营销,服务和管理好我们的客户资源目前营销领域有一系列营销手段。主要内容包括:数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。医院的市场营销应把重点应放在客户服务和管理上,以客户数据库为基础,以提高顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场营销组合,优化客户组合,提升服务利润链,促进医院的成长与发展,提高医院竞争力。4.1 细分医疗市场,寻找最佳客户在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户,从最好的客户那里确定、维持和提高企业的竞争力。根据“80 -20”原则,即公司80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户(20%的客户)是谁、他们做什么,以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。提高最佳客户的忠诚度,可以获得显著的营销效果。顾客服务不是起于客户对医院的期望,它应是起于医院看待客户的角度,医院应该懂得挑选忠诚、利润高的客户,与之建立长期的良好的客户关系。最佳客户是指对你微笑、喜欢你的服务,使你有生意可做的那些客户。他们是医院希望的回头客。价值是留住客户的最基本因素,客户得到的服务越有价值,他们就越忠诚。我们发现大部分可盈利的客户并不是我们的最大客户者群,而是一些中等收入的客户群。我们最大客户群是一些低收入者,能按全额付款,可以接受最低程度的服务,但低收入客户看病的成本降低了医院的利润率。中等收入的客户愿意接受良好的医疗服务,并按医院订出的价格付款,是医院最具盈利能力的客户群,是我们必须花精力去关注、维系的最佳客户。4.2 为最佳客户建立客户数据库利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客的相关信息,由市场营销部门对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。筛选出重要的单位和个人,分别建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库并对其进行追踪、管理,定期更新患者的信息。单位数据库的内容如下:单位主要领导及主管医疗领导的姓名、职位、性别、出生日期、籍贯、家庭住址、联系电话(电话)、EMALL、教育背景、个人爱好、个性等。个人数据库的内容如下:姓名、性别、出生日期、特别日子、籍贯、家庭住址、联系电话(电话)、EMALL、教育背景、婚姻状况、职业、职位、经济状况、家庭资产、个人爱好、个性、消费习惯、消费周期、消费方式等。管理好这两个数据库系统,利用电话、信函、Email、上门拜访等手段定期和客户交流信息,调查顾客对医院的满意度,收集顾客对医院的意见,发布医院的信息,使客户知道医院在关注他们,他们是医院的贵宾,从而提高客户的忠诚度。4.3 合理运用营销组合,锁定忠诚的客户社会的变化越来越快,市场竞争越来越激烈,如果不能保持客户的忠诚度,你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。建立一个成功的利润创造系统,有赖于吸引住长期一再重复购买的客户。我们要试图发现好的客户,提供优质的医疗服务,并和他们保持联系,引导开发他们潜在的医疗消费,使他们一次又一次地到医院来购买我们的医疗服务。医院目前实现的大多数利润来自现有的客户群,他们将货币选票投向医院是因为信任医院的医疗技术和服务,这种信任的维持是双向的,医院如果不给予足够的重视,老客户没有受到医院良好对待,可能会愤而跳槽。徐广尚医院营销博客
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简介
徐广尚,著名医院运营管理专家,高端医疗投资合伙人。原东信医疗集团副总裁,湖南叁玖医疗集团总裁,现任上海某医疗集团总裁、董事。致力于民营医院集团化管理,集团核心团队的建设和打造,首次提出民营医院发展100年的核心解决方案——医院发展顶层设计思想,专注医疗投资价值的深度研究和实践探索。10余年民营医院运营管理经验,凝炼出一套独特的医疗投资价值提升体系,被誉为医疗界“神秘的价值之魂...