员工带早餐（如包子，豆浆等）到办公室、到诊室去吃！病客也好、领导也好，一推门进去，整个房间都是早餐味，各种各样的，作为医院办公室主任或人力资源部主任，你咋办？

　　问题讨论情况：大家都很积极，讨论也很热烈，参与讨论的有不少是医院的中层干部，也有一些高层领导参与了讨论，大家也做了很详细的分析、做了很多假设，从不同的原因、不同的角度去谈了一些自己的观点。

　　周志学/泗洪妇产/董事长观点：

　　关于这个话题内容，我也碰到过这些情况，而且以前是经常碰到，起码在不同的医院都会碰到。

　　那么，我会怎样来处理这些问题呢？首先，我会想：我把这些员工当成自己的妹妹、姐姐甚至当成自己的母亲或者妻子，然后我会用怎样的方式去跟员工沟通到最后的结果呢？一句话：就是让员工把自己想象成一个患者！首先我是本着这样一个指导思想，跟员工之间能进行换位思考，以心换心。很多人可能会说这么一句话，特别很多人会在微信朋友圈里面经常发这么一个链接，叫“为什么真心换不来真心？” 那么，我个人观点：真心肯定是可以换来真心的，如果你觉得你付出的还没有及时得到回报或者得到回应，那是因为时间不够长。我们有一句老话说的好--“人心都是肉长的”，所以说真心肯定是会换来真心的！也有人会反驳说，还有一句话叫“人心是铁打的”，不说恩将仇报，起码有的人知恩不图报！有，但是肯定不会超过20%， “二八定律”相信大家都知道的。所以我们从积极的方面来看，怀着积极的心态来看待这个问题，真心肯定是可以换来真心的！

　　言归正传，那我们如何处理这个问题呢？我们处理的最终目的是杜绝下一次而不是杜绝第二次，是做到没有下一次、没有再一次，也就是说你处理过一次之后，以后不仅仅是这个人，包括这个部门乃至包括全院员工都不会再有下一次。

　　认清了这个目的后，那我们怎么沟通呢？先说我们沟通的结果，肯定是从心灵上去沟通，最后可能你的很多很平淡的一些语言或者一些小道理，让对方的心灵感到震撼或者说为之羞愧，但是绝不会恼羞成怒；所以我个人认为，这个问题大家讨论的这里面，每个人的答案中都和制度挂了钩，都提到了制度，有些人甚至把制度抬得很高（至高无上），这个我是持不同的观点，我处理这个问题我觉得与制度没有任何的关系。我在医院的建设中，以前打工的时候一般做的都是小医院，全院也只有三四十人，多的也只有七八十人，总之不到100人的小医院，不管是管理小医院还是大医院，我比较重视医院的文化建设，在医院的文化建设方面，肯定是重视团队文化的建设，团队文化的建设中，我会把家文化的建设和孝悌文化的建设作为第一件重要的工作来抓。家文化在建设的过程中可能会产生很多负面的作用，比如说，我们可能会造就了一些中层管理干部家长式的管理，把自己都当成员工的姐姐甚至是母亲，可能会培养了一批大好人，也就是所谓的“好好先生”，在初期家文化和孝悌文化没有为员工真正所理解的时候，可能对这个团队的建设也会有影响，可能很容易会形成一些相对意义上来说的小团伙而不是大团队。

　　比如，我举个例子：有一个护士在吃早餐，我不亲自出面，我会跟护士长说，护士长可能会说一句话：“你看我一开业就来到我们医院了，而且我们医院人也比较稳定，现在这些人都是跟我这么久的姐妹，感情很深，我都不好意思讲，你说我怎么开得了口呢？她就像我的妹妹一样！”这是一种情况--家长式的。

　　还有一种情况：因为家文化和孝悌文化建设初期，大家把它理解成完完全全的人本管理，人本管理什么意思？就像我们教育小孩子一样，打一下他的屁股他哭了，然后给颗糖把他哄笑了，有一个词叫“胡萝卜加大棒”，大家可能把这颗糖、把这根胡萝卜放大起来，那么也有人可能会给它往极端的方向给缩小了。

　　下面我再给大家举一个例子：比如说我们办公室主任或者人事专员或者说人力资源部经理去说一个员工的时候，员工吃早餐或者把饭带到科室里去吃，这肯定是不应该的，但这个员工可能会恼羞成怒，甚至脱口而出：“我们主任都能吃，我凭什么不能吃？我们护士长都能吃，我凭什么不能吃?”这话一说，去查岗、去督查的这个人，肯定是没什么话好接了，肯定也会感觉到很惊讶！那么，员工说的这些话确确实实也在理，确确实实也是这么回事，事实上就是这样子的！

　　抛出这两个例子，我顺便带一句话：“我们管理者一定要带头，模范的作用相当之大，非常之大，务必要做一个表率！”

　　我们说要重视家文化建设，家里就不是个讲道理的地方，制度太多太严肯定不合适，绝大多数医院的制度（医疗及护理质量要求等制度除外）都是抄来抄去的，翻开这些制度，细细研读，你会发现，处罚的有1000条，奖励的只有100条，大家认为合理吗？记住，员工只会做我们制度框架内的事情，只会做我们检查的事，甚至只会说我们爱听的话！大家想想，有多少员工给我们提建议，有多少员工的建议我们能真正地去听，我们有多少老板和管理者能做到真正的兼听则明？一开口就讲制度的医院，最后你的员工只会说一句话：“关我屁事，关你屁事！”  事不关己，高高挂起，少说话少说错，少做事少做错！在这里，我不展开，如果展开，我得讲一天，这是一个大课题！从儒家思想来说，把仁学思想导入医院管理的意义十分重大，说通俗些就是叫“人性化管理”，民营医院是、公立医院也是，但公立医院不像民营医院那么人性化，人家不怕，人家不怕员工辞职不怕病客不来（以后也未必）！再者就是前面有个伙伴说到的民营医院人多事少，是这么个道理，一句话大家记住，对你的管理会很启发：无事必定生非！！！

　　我接下来再给大家举两个小例子：比如说，我记得应该是2005年的时候我管理的一个医院，总共所有加上保洁、保安、后勤一共是43个人，有一天早上，我看到一个员工在吃早餐，我不做很多原因的分析，也不做很多点假设，那个时候没有微信，我给他发了一个信息，请他下午到我办公室来。然后下午呢，我就没有再联系他，他也没有联系我，我也没有再提；第二天上午，他可能实在憋不住了，他给我回了一个信息，他回信息的内容是：“周总，你昨天让我去你办公室是什么事？我现在去可以吗？还要不要去？”我不记得原文，但大概是这个意思，我就给他回了一个信息，我说：“没关系，你不要来了，没事了！”然后很快，我又给他发了第二个信息，我说：“昨天本来想请你到我办公室来，问问你昨天带来的那个包子是哪个店买的？里面什么馅的？我闻到那个味道感觉都流口水了，我感觉很好吃，我就想下次你带来的时候能不能帮我也带一份，然后到我办公室来我们一起吃。”这个员工收到这个信息大概过了有半个小时左右，他给我回了一个信息，说：“周总，我再也不会了，再也不会把早餐带到医院来吃了！”那么，我想这句话就起效果了，而且是再也不会了！2006年的时候，我也是在一个小医院，只有56人，有1000平方米左右，那时候还是以男妇科为主。有一天，我看到一个员工在治疗室办公室吃饭，然后我走进去之后我就故作深沉，这里看看、那里看看，然后我跟她说：“你看到了没有？嘿，你看到了没有？” 她说：“看什么呀？”我说：“你看看这整个房间到处都是飘的支原体衣原体！”然后我停顿了一会儿，我说：“你怎么吃得下呀？”我说她的办公室到处飘的是衣原体支原体，我想她吃的东西可能都得吐出来，其他话你不要多说了，不说这涉及到院感吧，不要多说她也不会说“我下次换一个房间”，这样做从那以后，这个医院再也没有人带早餐到医院去吃了。我们在所说的管理中我非常非常主张的，就是把小问题不断的放大、无限极的放大，然后到会上一定要给它曝光，这样子把小问题放大，犯错误的人不会感觉到恼羞成怒，如果不是小问题的话，你要每次给他通报或给他曝光的话，员工很容易恼羞成怒，甚至是会辞职。

　　如果员工早餐没有带到医院来吃，那么她是不是没吃早餐？那么她没吃早餐的话，上午班能不能上好？或者说她的心情好不好？我们有句话说：“员工心情好，效率自然高！”我们既然把员工看成我们的姐姐妹妹甚至是母亲或者妻子，甚至可以把她想象成女儿，我们进行家文化建设，我们能不能这样做：我们给员工设一个早餐厅，我说的这个早餐厅跟我们食堂不一样，很多医院都有食堂，起码说大多数会有，那有些医院可能院内做不下就在外面租一套房子做一个食堂，更多的医院是把食堂设在地下室，或者说设在最高的一楼，我想没有哪个医院会把食堂设在中间那一层楼，除非你是一个无火无烟的食堂，比如说外包的那种，可能这还跟风水相关，这一层除了做食堂做其他的都不好，不能做手术室，不能做其他的，做其他的可能不安全。我想到目前为止，我没有发现哪家医院把食堂做在中间一层。那么，如果这栋楼有10层或12层，我们把餐厅设在哪里呢？设在这层楼的中间一层，哪怕错开一两层也没关系，但是一定要腾出一个房间来，只要去腾肯定能腾的出来。

　　我们医院现在都在做5S、6S，我们有句话叫：“没有穷女人，只有懒女人！”很多家庭主妇，家里很大，但是感觉地方还是很小，东西都没地方搁；还有些家庭主妇，家庭经济一般，家很小，可能只有五六十平方，但是家里收拾的井然有序！所以说，去腾，总是能腾出地方！就像我们说很忙很忙，心死为亡；就像我们说时间，都是能挤出来的！所以很多人说我有空去看你，可能就是没空，就是说可能永远都不会去看你！话题有点扯远了，言归正传，要我说，早餐厅就是腾出这么一个地方，这个地方还不能小，起码得有20平方米以上，最好是三四十平米方以上的房子。早餐厅怎么设？要设的跟家里的餐厅一样！比如说，灯光比较柔和；比如说，这个椅子坐的比较舒服，餐桌比较温馨，里面可能配有餐巾纸、牙签等等，甚至有沙发，让员工可以很放松地把早餐吃完。当然里面起码的微波炉等等肯定得有，还得做好通风透气，然后还要有除异味等的相关措施。

　　有时，员工可能因为特殊的事情临上班前两三分钟赶到办公室，气喘吁吁的，也带了早餐过来，但是马上就来病客了，或者说马上有个会议，可能一个包子咬了两口就去接诊或开会了，等她再回来的时候，包子就冷了。如果是我们的姐姐妹妹去吃冷的包子，我们的心里肯定也是不舒服的，如果设有早餐厅，她可以把包子热一热，静下心来把早餐吃完。我们可能会有一些相关的参考标准，我想这么人性化，员工会很感动，这就是我们说老板服务高层、高层服务中层、我们一起来服务好员工，我们服务好员工，员工才能服务好病客；我们感动了员工，员工才有可能让病客感动！这个我们心里一定要清楚。

　　所以，在我周志学的嘴里面可以说没有“管理”这两个字，管理这两个字我把它换成了八个字“感召、引导、影响、教育” ，我不倡导说“管理”两个字，管人理财或者其他的怎么样，不管你给管理下怎样的定义，大家对管理的理解也是不太同的，做法当然更是不一样，不管怎么定义，我的定义就是这八个字，而且教育两个字放在最后。说白了，管理就是研究人性，研究情（性情、心情、感情），我个人认为：管理=制度=员工死气沉沉=必死，尤其是现在占据主导地位的90后，他们不买你管理的那一套，在90后员工眼里，上午你是领导，中午被你劈头盖脸骂一顿，下午只有一句话：“神马领导！”

　　非要说管理，我认为：管理，别讲大道理，大道理谁都懂，有些员工的文化程度比你高，多讲小道理，生活小道理！医院里最低文凭都是中专，文人相轻，这就是我说的“感召、引导、影响、教育”。

　　管理的过程中有一条主线，永远都是一条主线索，5000年之前是，5000年之后还是，咱们这个管理，很多人说是从西方的很多东西学过来，从日本的很多先进方法学过来，其实西方和我们有很大或者说有本质上的区别。讲国学、讲儒家思想，我们说“半部论语可治国”，如果说中国叫儒教社会主义，那么日本就叫儒教资本主义，他们对儒家思想的运用比中国的运用要透得更多、关注的更多、运用的更好。但在外面讲国学的时候，为什么说咱们中国的企业很少，把国学的智慧导入企业管理的很少，一句话--自己有的可能不珍惜！

　　管理上还有一条主线索，4个字--人之常情，这个主线索只有4个字，就这4个字，当你什么东西都往这4个字上去靠的时候，你就知道怎么去管理，甚至你整个管理的心态马上就变得阳光起来，你情绪再不好、心情再不好的时候，你的情商都能提高起来，能及时的调整心态。

　　我们说亚洲的国家，特别在我们中国永远记住一个词（三个字）--情、理、法！怎么说呢？中国是一个人情社会，中国的人情社会从文化大革命开始，到知青下乡的时候，那是愈演愈烈；后来知青下乡之后为了安排回城、为了找工作，这个时候中国的人情社会已经达到了顶峰！中国现在的人情社会这个“情”慢慢的在淡化，为什么淡化？只有两个理由：一个理由，随着经济的发展人变得越来越浮躁，这个是一个现实状况，我们不得不去面对，这不是在这传播负能量，人与人之间可能会把金钱看的更重一点！中国人的信仰可能比以前相对来说会缺失那么一点，这是第一个理由。第二个理由，比如说我们习近平主席有了八项规定之后，从民和官这一块来说，你比如说我现在的医院我真的是连一盒茶叶都没送出去过，就感觉这些人情味淡了，你送一盒茶叶他都不一定收。但是中国永远都是“情、理、法”，这是我要说的第一个词，对于欧美国家来说，这个词叫“法、理、情”，“情、理、法”和“法、理、情”中间那个字都是一个“理”，我们说：话，不讲不透；理，不讲不清。但是中国是“情”在前，欧美是“法”在前，制度有一个交叉点就是“理”。

　　有人讲中国人叫“人之初，性本善”，西方人叫“人之初，性本恶”，他说的意思我能理解，但是西方没有这么说，没有说“人之初，性本恶”; “人之初”，肯定是“性本善”。那么，什么叫“性本善”呢？就像我们的员工，不管他来自哪里，不管他原来是来自机关或者是退休下来，还是他原来是三甲医院的院长或科主任，他的职称是主任医师还是副主任医师，只要他加入了我们医院、来到了我们医院，这个时候他就是一张白纸，既然是白纸，你想怎么画都可以！那么员工什么时候白纸就变成了彩色的纸甚至变成了油画（永远都洗不掉）？要我说，四五天，只要四五天！在传帮带的过程中可能会被个别老员工给带坏了，所以员工进岗的头几天乃至四五天一定是在我们的人事范围之内转，或者说在积极阳光的员工身边转，不能去接触一些消极的人，听一些消极的话。

　　这个“情”，我把它比喻成“恋爱”，这个“理”，我把它比喻成“结婚”，“法”呢，我把它比喻成“离婚”，我想我这样一比喻的话，大家能感悟到很多东西。结婚不用去法院，恋爱也不用去法院，恋爱去电影院，结婚去民政局，那离婚就要去法院，踩到高压线了。从一个医院来说，我们说医院文化，好的一面文化让我们劳资之间、管理者与被管理之间，甚至员工与病客之间产生了一种关系叫“恋爱关系”。大家的职业道德，整个医院的执业道德，我把它比喻成结婚，靠的是道德的一个约束，维持一辈子的婚姻。当然，相对来说现在离婚率很高，但是对于更多的人来说，还是白头偕老过一辈子。我们医院中的制度我把它比喻成“离婚”，你跟员工去讲制度的时候，可能一而再再而三地讲，最后要么他辞职，要么你辞退他，踩到高压线了。

　　所以关于上午我抛出来的这个小问题我就说这么多，不知道大家能不能从中听出来一些道理，会想“如果是我的话，我会怎么样去管理”？当然也是根据你现在医院不同的情况，我之前告诉大家的是：情很重要，理很重要，那么这个“法”，是迫不得已，实在迫不得已的时候，才拿出来，就像我们的制度，到你拿制度的时候，按香港的法律来说叫“污点”，你的人生、你的职业生涯中，起码你在我的医院职业生涯中已经出现了“污点”，所以，上午大家的探讨中都探讨到了制度的问题，我的个人观点就是能不能撇开制度，我们来探讨这个问题？接下来，大家也可以对我的个人观点，做一些探讨或者说谈一谈你的体会，包括一些不同的观点，包括你对我的观点进行吐槽都可以，好吗？

　　我非常感谢大家对我个人观点的认可，当然，我更希望听到一些不同的声音，我们有一句话叫“争论出真理”。我最后再说一句话：“制度绝情、管理无情、领导有情。”很多人都听到过这句话，但是我们听到这句话之后我们去感悟了没有？总体来说在做任何事情过程中沟通非常重要，如何进行有效的沟通？有效的沟通如何进化到优质的沟通？优质的沟通又如何进化到高品质的沟通？所以前几天我就预告过了5月6号我们会来探讨沟通话题，医患、护患、劳资以及同事之间甚至上下级之间一个沟通问题，如何沟通？如何做好有效沟通优质沟通高品质沟通？我们共同期待5月6号沟通话题的大讨论。

　　说实话，一个高明的管理者，他首先肯定是一个心理疏导师，不说他学过心理学，但他对这件事情肯定是比较敏感的；我们说一个词叫“事情”，事件发生了那就多讲一点情，以情去处理，以柔克刚。那么在处理的过程中不是说没有制度，我们这辈子什么事都可以还，只有一个情还不了，那就是“人情”。我比较喜欢说文解字，怎么把每个词、每个字，我们去解开、去悟，很有意思，事情、事情，“事”发生了我们就来谈谈“情”的问题。我还有一个管理方法叫“嘻嘻哈哈话管理”，很多事情你能做到“谈笑间樯橹灰飞烟灭”就是一种境界。有空的时候我来跟大家分享，不管我抛出什么话题都希望大家都能积极参与讨论，我想我们彼此都会有所收获，有一个词叫“教学相长”。